1、多项选择题  以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）

A、填充降阻剂
B、多敷设接地导线
C、深埋接地体
D、敷设引外接地体

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。

A、普通食品加工户
B、电力系统瓦解时来源:91考试网 www.91eXam.org，仍须保证供电者
C、备用保安电源比从电网供给更经济合理者
D、大工业用户

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

4、问答题  预约服务有哪几 91exam.org种方式？

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本题答案：供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、
本题解析：试题答案供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。

5、多项选择题  核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。

A、中性词
B、褒义词
C、贬意词
D、都可以

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

6、问答题  什么是峰谷分时电价？适用哪些客户？

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本题答案：峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高
本题解析：试题答案峰谷分时电价是按照电网日负荷曲线，将每天划分为尖峰、高峰、平段、低谷等不同的时段，在不同时段实行不同的电价。
湘价重〔2004〕90号文和湘价重〔2006〕185号文规定，以下客户需执行峰谷分时电价：
（l）大工业用户；
（2）受电变压器容量在IOOKVA及以上的非普工业用户，但广播电视台无线发射台（站）、转播台（站）、差转台（站）、监测台（站）不执行分时电价。

7、多项选择题  下列哪种情况应采用双电源供电（）。

A、中断供电将造成人身伤亡
B、中断供电将造成设备严重损坏
C、高层建筑
D、大工业用户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

8、问答题  哪些用电执行商业电价？

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本题答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服
本题解析：试题答案在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据〔20001〕湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：
（1）宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电
（2）商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；
（3）各类中介、咨询机构的办公用电。
（4）电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。
（5）其他经营性或提供有偿服务机构的用电。

9、多项选择题  供用电合同的内容有（）。

A、供电方式、供电质量、供电时间
B、用电容量、用电地址、用电性质
C、计量方式、电费电价结算方式
D、供用电设施维护责任的划分
E、供用电量

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

10、问答题  有人反映有汽车撞坏电线杆时，95598值班员应重点记录哪些内容？

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本题答案：应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处
本题解析：试题答案应重点记录发生被撞电线杆处的街道名、附近较大的便于查处的参照物、被撞电线杆上悬挂的线路名称及杆号、电线杆被撞的程度、肇事车的车牌号、是否造成停电或着火以及来电话人的联系方式等。

11、多项选择题  针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（）的违约使用电费。

A、2倍
B、3倍
C、50元；
D、30元

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  能让客户感觉到满意是（）。

A、如果绩效与期望相称
B、如果绩效超过了期望
C、顾客得到意想不到的东西
D、绩效不及期望

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  供电线路发生短路的原因主要有（）。

A、线路遭雷击
B、绝缘老化
C、过电压造成绝缘击穿
D、线路上落有小鸟

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  供用电合同中，供电质量条款对用电人的要求有（）。

A、功率因数
B、注入电网的谐波电流
C、电压波动
D、冲击负荷

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  下面属于一般法律的有（）

A．民法
B．计量法
C．电力法
D．产品质量法

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

19、问答题  什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？

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本题答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的
本题解析：试题答案两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。
目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价。

20、多项选择题  申请（），应当依照规定的程序办理手续。

A．临时用电
B．增加用电容量
C．变更用电

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  超越客户期望的满意服务方法是（）。

A、让客户 惊奇
B、让客户感动
C、更多的承诺
D、想在客户前面

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本题答案：A, B, D
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22、问答题  常用有功电能表有哪些准确度等级？

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本题答案：常用有功电能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O
本题解析：试题答案常用有功电能表有：O.2S、O.5（O.5S）、1.O、2.O级。

23、多项选择题  服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

A、方言
B、音量
C、语速
D、语法

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  语音的物理特性主要包含（）。

A、音高
B、音强
C、音长
D、音色

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  南方电网公司的行为理念是什么。（）

A．忠诚
B．敬业
C．责任
D．服从

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，文明服务行为规范主要分为（）。

A、基础行为规范
B、形象行为规范
C、一般行为规范
D、品德行为规范

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  道路运输市场的主要功能是（）。

A．提供经营活动的场所
B．宏观调控
C．配置社会资源
D．微观监控

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  电力客户服务具有以下基本特征：（）。

A、服务的无形性
B、服务的不可分性
C、服务的易变性
D、服务的易逝性
E、服务的广泛性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。

A、语速适当加快
B、语速保持不变
C、语速适当放慢
D、语速可以比客户稍慢

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  人的发音器官主要由（）构成。

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析