1、单项选择题  下列人员中不属于ＶＩＰ范围的是（）。

A、一般单位的领导
B、国际组织的高官、要员
C、名人、明星等知名人士
D、有特殊使命的人士

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本题答案：A
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2、单项选择题  客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是（）。

A、向客人加收半天房费
B、向客人说明房间已出租的原因
C、问清缘由
D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

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本题答案：A
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3、单项选择题  前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括（）。

A、通报散客信用限额规定
B、参与有关财务管理制度的制订工作
C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商
D、收集与各订房单位签订的合同

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本题答案：D
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4、单项选择题  当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是（）。

A、问清客人姓名
B、认真核实其身份
C、问清客人房号
D、让客人写领取钥匙的字据

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本题答案：D
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5、单项选择题  在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是（）。

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品
B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度
C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感
D、可向客人展示一些精美的宣传资料

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本题答案：A
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6、单项选择题  急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈
B、喜欢喋喋不休
C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务
D、在做出决定前，常常不停地改变主意

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本题答案：C
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7、单项选择题  下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。

A 、保证了客人生命和财产安全
B、为客人提供了服务的功能
C、体现了客人对房间的使 用特权
D、可以随时观察到客人的行踪

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本题答案：D
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8、单项选择题  （）是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法
B、利益引诱法
C、高码讨价法
D、三明治式报价法

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本题答案：C
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9、问答题  一已全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

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本题答案：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房
本题解析：试题答案原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是 淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

10、单项选择题  急躁型客人的明显特点是（）。

A、热情、健谈
B、喜欢喋喋不休
C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务
D、在做出决定前，常常不停地改变主意

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本题答案：C
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11、单项选择题  接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括（）。

www.91eXam.org

A、订房信息
B、延期离店的房数
C、客情状态资料
D、礼宾服务

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本题答案：D
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12、问答题  总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？

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本题答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发
本题解析：试题答案为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。

13、单项选择题  饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。

A、安全
B、国际
C、差异
D、完美

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本题答案：C
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14、单项选择题  在中国，道路交通事故报警台的电话号码是（）。

A、122
B、132
C、142
D、152

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本题答案：A
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15、单项选择题  前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（）特点所决定的。

A、增值
B、不可储存
C、投资成本小
D、投资成本大

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本题答案：B
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16、单项选择题  在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是（）。

A、礼宾部提前安排客人用车
B、结账员核查预期离店客人的账单
C、问讯员检查有无客人信件
D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

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本题答案：D
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17、单项选择题  客人入住时，客房状况由可租房变为（）房。

A、已售
B、空
C、住客
D、待售

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本题答案：C
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18、单项选择题  客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是（）。

A、通过电话问候
B、到房间慰问
C、征求客人是否需要送餐服务
D、先让其结清房费，再为其转房

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本题答案：D
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19、单项选择题  You must be very tired after along trip的中文意思是（）。

A、你要什么样的房间
B、您旅途辛苦了
C、您一定是需要帮忙
D、你必须用现金结账

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本题答案：B
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20、单项选择题  问讯员不可直接将机械客用钥匙发给（）。

A、贵宾
B、常住客
C、已知道身份的客人
D、结账离店后又回店的客人

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本题答案：D
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21、单项选择题  饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。

A、服务时间
B、服务特点
C、服务种类
D、其他饭店在某项服务方面的优势

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本题答案：D
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22、单项选择题  饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（）。

A、受中国银行委托
B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换
C、必须是四星级以上饭店
D、一般在前台设立专门的外币兑换处

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本题答案：C
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23、单项选择题  发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙
B、统一由总台接待员制作
C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙
D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

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本题答案：C
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24、单项选择题  北京时间是指（）八区的日期。

A、北
B、东
C、西
D、南

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本题答案：B
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25、问答题  前厅部员工应具备哪些素质？

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本题答案：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；
本题解析：试题答案1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。

26、单项选择题  在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（）。

A、交换式
B、讨论式
C、提问式
D、陈述式

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  （）不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。

A、房价调整方案
B、团队客人预订客房的占用比例
C、客房保养计划
D、组织促销活动方案

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本题答案：C
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28、单项选择题  （）不是客情预报表的内容。

A、日期
B、房价
C、空房数
D、出租率

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本题答案：B
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29、单项选择题  房况控制的主要工作内容不包括（）。

A、按时核查
B、加强房况信息沟通
C、反复进行入住登记
D、及时填写客房状况调整表

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本题答案：C
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30、单项选择题  在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（）。

A、交换式
B、讨论式
C、陈述式
D、提问式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析