1、判断题  星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护（）

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本题答案：对
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2、判断题  在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）

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本题答案：对
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3、判断题  4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。（）

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本题答案：错
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4、判断题  不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。（）

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本题答案：对
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5、判断题  4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便（）

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本题答案：对
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6、多项选择题  在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（）等方式，让客户感受到关注和重视。

A．给客户寄银行新产品介绍
B．给客户寄生日卡
C．根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍
D．客户生病时去看望
E．告诉客户其他银行经营管理中存在的问题

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本题答案：B, C, D
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7、多项选择题  个人客户经理可以通过举办（）等有针对性的活动识别、发现新的个人高端客户。

A．参与保险公司的大客户联谊会
B．冠名参与慈善拍卖会
C．理财节
D．实盘外汇买卖大赛
E．实盘基金理财大赛

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本题答案：A, B, C, D, E
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8、多项选择题  客户经理应主动进入（）等场合拓展个人高端客户。

A．各类高级培训班 
B．各类高级研讨会 
C．商会例会 
D．律师年会 
E．收藏品展览会

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本题答案：A, B, C, D, E
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9、多项选择题  以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）

A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
B．认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”
C．把问题反提给客户
D．认同、赞美客户的意见
E．化反对问题为卖点

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本题答案：B, C, D, E
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10、单项选择题  有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（）营销技巧。

A．费用最小化法
B．比拟描绘
C．利益最大化法
D．条列式说明法

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本题答案：B
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11、单项选择题  （）的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划的营销诉求，通过具有强迫储蓄功能的基金定投或保险规划等工具，可以提升长期投资回报的比率。

A．喜欢赠品的心态
B．虚荣心
C．缺乏恒心
D．比较的心理

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本题答案：C
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12、多项选择题  以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是（）。

A．4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。
B．4R体现并落实了关系营销的思想。
C．反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。
D．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。
E．“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。

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本题答案：A, B, C, E
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13、判断题  星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。（）

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本题答案：对
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14、多项选择题  以下所述，属于个人客户经理开发现有客户方式和渠道的有（

A．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户
B．通过客户交易行为发掘客户
C．通过与客户直接接触了解客户
D．从系统内其他部门的客户中发掘新客户
E．举办有针对性的活动识别、发现新客户

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本题答案：A, B, C
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15、单项选择题  某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。”这是（）营销技巧。

A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法

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本题答案：D
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16、单项选择题  个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。这是（）。

A．善用客户的观点
B．善用假设同意
C．利用人性的弱点
D．善于感性诉求

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本题答案：A
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17、单项选择题  某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（）营销技巧。

A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．费用最小化法

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本题答案：D
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18、判断题  金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡（）

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本题答案：错
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19、多项选择题  以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有（）

A．交叉销售法
B．量身定做销售法
C．“一揽子”服务方案销售法
D．产品组合销售法
E．客户经理关系销售法

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本题答案：A, B, C, D, E
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20、单项选择题  个人客户经理在向某客户介绍理财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做是运用了（）技巧。

A．对比
B．借用第三方影响力
C．善用客户观点
D．利用人性的弱点

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本题答案：B
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21、判断题  个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。（）

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本题答案：对
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22、多项选择题  个人客户经理运用 聆听技巧应把握的要点有（）。

A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
B．点头或微笑表示赞同， 91ExAm.org有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
C．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
E．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系

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本题答案：A, B, C, D
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23、单项选择题  客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是（）。

A、交叉销售法
B、量身定做销售法
C、产品组合销售法
D、客户经理关系销售法

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本题答案：D
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24、单项选择题  采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是（）

A．买4万还是8万？
B．买4万还是5万？
C．买还是不买？
D．买4万怎么样？

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本题答案：B
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25、多项选择题  客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（

A．你们还有哪些保本的理财产品
B．是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单
C．现在住房贷款的利率是多少
D．这期外汇理财产品购买截止日是什么时候
E．现在开卡有没有优惠

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本题答案：A, B, C, D, E
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26、单项选择题  PCRM系统中全部客户的定义是：（）

A、农业银行系统所有的个人客户
B、农业银行系统所有的个人优质客户
C、该机构下所有的个人优质客户 
D、该机构下所有的个人客户

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本题答案：D
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27、单项选择题  营销技巧中的条列式说明法比较适合在（）时应用

A．结束会谈
B．沟通不畅
C．客户抱怨
D．开场或介绍产品

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本题答案：D
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28、单项选择题  采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。

A．参与各类高层次社会活动
B．现有客户推荐
C．举办产品推介会
D．走访客户

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本题答案：A
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29、单项选择题  与客户沟通时，聆听的技巧是（）

A．不要与客户的目光接触
B．不要用点头或微笑表示赞同
C．不要做笔记
D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重

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本题答案：D
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30、单项选择题  客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员（）的基本技巧。

A、对目标客户进行有效营销
B、控制潜在购买者行为
C、建立客户忠诚度
D、根据客户需求提供产品

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本题答案：B
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