1、多项选择题  科特勒提出服务具有的特征是（）。

A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性

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本题答案：A, B, C, D
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2、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距

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本题答案：C
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3、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准

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本题答案：B
本题解析：来源:91考试网 91eXAm.org暂无解析

4、单项选择题  服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求

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本题答案：D
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5、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。

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本题答案：信息性
本题解析：试题答案信息性

6、单项选择题  企业家最核心的经营观念是（）

A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念

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本题答案：D
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7、单项选择题  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
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8、问答题  服务专业化营销内涵与作用

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本题答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥
本题解析：试题答案服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的 创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。

9、名词解释  服务感知

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本题答案：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。本题解析：试题答案是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

10、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ

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本题答案：A, B, C, D
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11、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？

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本题答案：服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供
本题解析：试题答案服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。
被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。其主 要特点是随机性和非常规性。
主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。

12、单项选择题  产品定位为999元，运用的是（）

A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价

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本题答案：D
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13、单项选择题  目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括

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本题答案：D
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14、问答题  哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？

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本题答案：转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授
本题解析：试题答案转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。

15、名词解释  服务专业化

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本题答案：是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道
本题解析：试题答案是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。

16、单项选择题  服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性

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本题答案：D
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17、问答题  什么是服务的专业特色？

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本题答案：服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但
本题解析：试题答案服务的专业特色是指为专业性顾客群服务的特色。其专业不但指产业、职业或学术上讲的专业，也指生活消费上的专门化服务。其优点一是能更好的发挥服务机构在服务技巧化和专业化方面的优势，二是服务质量的保证性和权威性。

18、名词解释  不完全承诺

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本题答案：在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。<
本题解析：试题答案在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。

19、单项选择题  服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性

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本题答案：D
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20、单项选择题  格罗鲁斯将服务分为（）。

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务　

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本题答案：A
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21、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度

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本题答案：C
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22、单项选择题  理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客 对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务

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本题答案：A
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23、单项选择题  服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。

A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性

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本题答案：B
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24、单项选择题   ;广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制

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本题答案：C
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25、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为

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本题答案：C
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26、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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本题答案：D
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27、单项选择题  影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征

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本题答案：B
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28、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应

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本题答案：B
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29、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销

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本题答案：B
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30、名词解释  服务技能

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本题答案：是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。
本题解析：试题答案是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。