1、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？

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本题答案：立即计费和当月首次订购时先免费、72小后再计费，如本月
本题解析：试题答案立即计费和当月首次订购时先免费、72小后再计费，如本月再次订购时则立即计费。

2、名词解释  服务分层管理

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本题答案：服务分层管理是按照客户的经济状况及对企业的利润贡献，将
本题解析：试题答案服务分层管理是按照客户的经济状况及对企业的利润贡献，将客户进行分层，并据此调配企业资源，以达到节省成本和利润最大化，并对高利润客户，提供专业的、个性化的服务。

3、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。

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本题答案：目标购买者
本题解析：试题答案目标购买者

6、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、问答题  如何寻找最佳潜在客户？

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本题答案：（1）确认本企业的盈利产品和服务；
（2）尽
本题解析：试题答案（1）确认本企业的盈利产品和服务；
（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人；
（3）找出最可能成为潜在客户的那一类人；
（4）找出企业不盈利或亏本的产品；
（5）找出会购买那些不盈利产品和服务的人，停止对他们的营销活动。

9、多项选择题  服务质量改进的实 施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

12、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。

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本题答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间
本题解析：试题答案设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间

13、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？

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本题答案：（1）服务产品；
（2）产品服务和系统支持；
本题解析：试题答案（1）服务产品；
（2）产品服务和系统支持；
（3）信守承诺；
（4）客户互动的要素；
（5）情感因素；
（6）环境因素。

14、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进来源:91考试网 91eXAm.org行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：来源：www.91exam.org暂无解析

15、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、填空题  客户资源管理是涉及（）事情。

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本题答案：企业整个系统
本题解析：试题答案企业整个系统

17、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A ．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。

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本题答案：非人员信息传播渠道
本题解析：试题答案非人员信息传播渠道

21、判断题  职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、问答题  简述个体客户调查的基本内容。

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本题答案： （1）基本资料；
（2）教育情况；
本题解析：试题答案（1）基本资料；
（2）教育情况；
（3）家庭情况；
（4）人际情况；
（5）事业情况；
（6）生活情况；
（7）个性情况；
（8）阅历情况；
（9）客户情况；
（10）其他可供参考资料。

24、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？

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本题答案：（1）抽样调查法；
（2）问卷调查法；本题解析：试题答案（1）抽样调查法；
（2）问卷调查法；
（3）态度调查法：
（4）数据分析法。

25、填空题  客户的构成，包括（）和（）。

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本题答案：外部客户；内部客户
本题解析：试题答案外部客户；内部客户

26、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、填空题  （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。

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本题答案：产品服务
本题解析：试题答案产品服务

28、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、问答题  简述客户服务的特点。

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本题答案：（1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性
本题解析：试题答案（1）层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。

30、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？

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本题答案：（1）为客户提供空间的便利；
（2）为客户节
本题解析：试题答案（1）为客户提供空间的便利；
（2）为客户节约时间；
（3）丰富产品品种；
（4）不同类型的分销机构的不同优势；
（5）竞争者的分销方式；
（6）经济环境。