1、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
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2、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转 B.关机呼转 C.不在服务区呼转 D.无应答呼转 E.不可及呼转
3、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
4、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
5、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题 B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面 C.客户的购买能力 D.客户的购买预算 E.客户作出购买决定的程序
6、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业 B.熟悉法规 C.依章从业 D.实事求是 E.熟悉业务
7、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
8、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日 B.贰零零捌年玖月叁日 C.贰零零捌年零玖月叁日 D.以上写法都不正确
9、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
10、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
11、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
12、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
13、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
14、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
15、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息 B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C.说明你有何补救计划 D.提供证据支持你的说法
16、问答题 简述财务人员职业道德内容。
17、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
18、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
19、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.假想成交法 D.价格优惠法
20、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感 B.对事物反应迟钝 C.情绪表现不稳定 D.情绪很稳定 E.容易偏激
21、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.三方通话 D.遇忙回叫
22、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式 B.不可以用语言方式 C.表情 D.身体姿势 E.非语言方式
23、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费 B.免费 C.A到B的呼转费 D.C到A的通话费
24、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
25、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问 B.开放式提问 C.SPIN提问 D.FABE提问
26、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
27、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
28、问答题 什么是销售代表主动的心态？
29、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题
30、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
31、填空题 固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。
32、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
33、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
34、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
35、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
36、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
37、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对 D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步 E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
38、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
39、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势 B.会积极响应购买 C.表面上十分和蔼 D.缺少购买的诚意 E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
40、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。 B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务； C.移机不改号业务是固定电话补充业务； D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内； E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
41、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
42、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
43、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
44、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
45、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务； B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
46、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
47、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
48、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面 B.主动、自信、谨慎 C.主动、正面、谨慎 D.正面、谨慎、自信
49、问答题 什么是IP电话业务？
50、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
51、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
52、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料 B.月租 C.资费 D.通话费 E.滞纳金
53、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
54、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
55、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备； B.表示能为他解决问题是你的荣幸； C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题； D.给客户不相关的好处； E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
56、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票 B.当月缴费 C.现金 D.次月缴费 E.本票
57、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
58、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
59、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建 B．信息传递的有效性管理 C．报表管理 D．信息的共享管理 E．信息的保密管理
60、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
61、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
62、填空题 班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
63、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
64、问答题 什么是固话同振业务？
65、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
66、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？ B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？ C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？ D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
67、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
68、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性 B、准确性 C、完整性 D、高效性
69、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
70、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
71、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
72、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯 B.外部灯箱 C.监控设备 D.总电源
73、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
74、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件 B.盖有单位财务章的证明件 C.缴费单 D.协议
75、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
76、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人
77、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
78、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
79、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码 C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码 D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
80、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
81、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
82、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
83、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
84、问答题 什么是热线服务？
85、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
86、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
87、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
88、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.缺席服务 D.遇忙回叫
89、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
90、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
91、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用 B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。 C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。 D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。 E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
92、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询 B.欠费查询 C.客户交费历史查询 D.帐单明细查询 E.预付款历史查询
93、填空题 在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。
94、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发 B.投诉 C.退费 D.共性
95、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题 B.首先，确认客户问题 C.其次，重复客户疑问 D.其次，回答客户问题 E.最后，回答客户疑问
96、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额 B.提高成交客户的销售量 C.拜访足够多的客户 D.发展足够多的客户数量
97、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
98、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
99、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
100、问答题 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？
101、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
102、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
103、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
104、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范
105、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足 B.称赞竞争者产品的特征 C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品 D.开个玩笑以引开他的注意
106、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
107、问答题 请简述建账的步骤。
108、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
109、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
110、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
111、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
112、填空题 销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施
113、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横 B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强 C.喜欢在细节上与人争个明白 D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀 E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
114、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用； B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等； C.需要申请才能使用； D.免收信息费； E.收取本地通话费，按时长计费。
115、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
116、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
117、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案 B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
118、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
119、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
120、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要 B.不了解 C.不清楚 D.不信任 E.不认识
121、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
122、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
123、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
124、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
125、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
126、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
127、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
128、问答题 什么是遇忙回叫业务？
129、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
130、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
131、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
132、问答题 什么是免打扰服务？
133、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
134、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
135、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
136、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
137、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
138、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
139、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
140、多项选择题 会议电话系统为客户提供以下哪几种与会方式？（）
A.与会者自行拨入 B.召集者拨出 C.混合方式 D.群呼方式 E.短信方式
141、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
142、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
143、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用 B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意 C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上说法都正确
144、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
145、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心 B.提出一些优惠条件供客户选择 C.客户不会要求打折 D.可以答应客户打折的要求 E.一向认为提供的价格合理
146、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
147、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求 B.告诉客户没有任何折扣了 C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点 D.不予理会
148、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
149、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
150、填空题 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的（）和（）。
151、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
152、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期 B．主持人 C．参会人员 D．出勤状况 E．训练主题 F．工作总结及工作安排摘要
153、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
154、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
155、问答题 什么是三方通话业务？
156、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
157、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费 B.集团资费 C.套餐资费 D.用户资费
158、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门 B.运营支撑管理部门 C.属地管理部门 D.归口管理部门
159、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉 B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途 C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用 D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感 E.以上都是
160、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用 B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱 C.支持信息传递、接收功能 D.支持信息存储、删除、转发功能 E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
161、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
162、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72
163、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同 B.让客户自由发挥 C.了解客户需求 D.获得足够资料
164、单项选择题 营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）
A.全员培训 B.在岗培训 C.分岗位培训 D.在线培训
165、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘 B.澄清 C.认同 D.理论
166、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
167、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置； B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端； C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内； D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响； E.同振业务免收功能费。
168、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
169、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据 B.客户申请书 C.有效身份证件 D.缴费清单
170、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
171、填空题 固定电话加拨10193国内拨打台湾资费标准为（）。
172、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
173、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长 B．天气预测 C．客流预测 D．营业员剩余休假天数
174、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
175、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅 B.客服热线 C.自有营业厅 D.代理商
176、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
177、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员 B.营业员 C.值班经理 D.引导员
178、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
179、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
180、问答题 什么是好奇接近法？
181、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
182、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
183、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
184、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10 B.30 C.60 D.120
185、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
186、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
187、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本 B.韩国 C.马来西亚 D.泰国 E.印度
188、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐 B.叠加共享时长套餐 C.校园融合套餐 D.共享上网时长套餐
189、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
190、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求 B.表示赞同 C.让客户自由发挥 D.锁定客户需求
191、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
192、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
193、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
194、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
195、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
196、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
197、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
198、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管 B．一小时会议 C．一分钟电话 D．一件工具 E．一个柜台
199、单项选择题 当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）
A.打断他的话，并予以纠正 B.聆听然后改正话题 C.聆听并找出错误之处 D.利用反问以使他自己发觉错误
200、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
201、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.热线服务 D.转移呼叫
202、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣 B.吸引客户注意 C.迅速缩小与客户之间距离 D.取得客户好感与信任 E.以奇制胜
203、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
204、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品 B.引起兴趣 C.产生欲望 D.决定购买
205、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
206、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
207、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
208、填空题 营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。
209、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广 B.专业性强 C.综合程度强 D.灵敏度高 E.决策性高
210、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。 B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。 C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。 D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。 E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
211、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
212、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
213、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元 B.60元 C.80元 D.100元
214、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
215、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码 B.联系人 C.联系人身份证号码 D.联系人地址
216、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源 B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单 C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则 D、选定业务套餐 E、申请号码、建立帐户
217、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
218、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
219、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
220、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
221、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务 B.4006业务 C.700业务 D.800业务
222、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
223、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
224、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
225、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏 B.股票交易、航班信息 C.理财类信息 D.交友聊天 E.音乐下载
226、单项选择题 （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。
A.值班经理 B.稽核员 C.库管员 D.营业员
227、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员 B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本 C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订 D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉 E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
228、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
229、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
230、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线 B.虚拟用户交换机（Centrex） C.虚拟专用网络（VPN） D.用户交换机
231、问答题 什么是移机不改号业务？
232、问答题
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
233、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
234、填空题 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班（）和（）的工作。
235、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
236、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
237、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12 B.24 C.48 D.72
238、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#” B.*51*热线号码#” C.*54*热线号码#” D.*57*热线号码#”
239、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
240、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
241、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
242、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
243、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
244、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
245、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
246、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
247、多项选择题 下面属于公用电话业务的有：（）
A.普通IC卡公话 B.多媒体公话 C.201公话 D.公话超市（IP超市） E.办公电话
248、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
249、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
250、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
251、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
252、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
253、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
254、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
255、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
256、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐 B.核实号码及姓名 C.钱款点清无差错 D.唱收唱付双手递 E.主动推荐再送别
257、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
258、多项选择题 营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）
A．点名报到，根据实际情况填写考勤表 B．检查所有人员仪容仪表规范 C．按岗位分工发放一定金额的零钞 D．有计划地进行阶段性、主题性训练 E．传达公司文件精神、工作要求 F．经验分享，团队激励
259、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
260、单项选择题 在固定电话客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务是（）
261、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
262、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
263、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
264、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示； B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码； C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码； D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码； E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
265、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务
266、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度 B.不卑不亢 C.冷静处理 D.附和客户的要求 E.多说些无关的话题，分散客户注意力
267、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
268、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
269、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
270、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
271、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限 B.2G国际业务权限 C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限 D.交预存费的
272、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
273、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50% B.营业人员总数的50% C.少于受理人员 D.没有要求
274、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
275、填空题 电话会议业务具有（）和（）两种电话会议模式。
276、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
277、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日 B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时 C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时 D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
278、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
279、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证 B十六周岁以下的中国公民为户口簿 C军人身份证件、武装警察身份证件 D港澳居民往来内地通行证 E外国公民为护照
280、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
281、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
282、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
283、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
284、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能 B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序 C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施 D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作 E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案 F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
285、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
286、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
287、问答题 什么是销售代表包容的心态？
288、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
289、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
290、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
291、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
292、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
293、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
294、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
295、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
296、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
297、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动 B.客户朝目标商品走去 C.客户四处寻找目标商品 D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页 E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
298、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
299、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？ B.您听说过3G手机的一些功能吗？ C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？ D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
300、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
