1、单项选择题 在“四维立体式”品牌评价法中，以下哪项不属于工业企业维度（）。
A、工业对该品牌规格的定位与规划 B、品牌发展战略 C、发展潜力 D、品牌保障能力
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2、单项选择题 一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的（）。
A.消费水平 B.地理他置 C.容量大小 D.产品种类
3、单项选择题 柔性营销组织具有适应不同情况的能力体现了其（）
A.敏捷性 B.灵活性 C.柔韧性 D.网络化
4、单项选择题 营销组织指（）
A.为了实现某一目标而安排人员和其他资源以共同努力的过程 B.由任务、工作流、责任关系和链接组织各部门的沟通渠道所构成的系统 C.企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构 D.许多人按照一定方式联系起来的系统
5、判断题 开展区域市场发展规划主要包括需求分析、品类规划、品牌规划。
6、多项选择题 由于传统绩效管理中（）的观念影响，企业绩效反馈工作做得不到位。
A.重业绩 B.重考核 C.轻业绩 D.轻沟通
7、多项选择题 在采用“3+X”分类设定法的同时，还应注意的原则是（）。
A、上下互动 B、程序管理 C、定期优化 D、保持严肃
8、多项选择题 卷烟商业企业运用知觉图寻找市场机会时需要注意以下哪些方面的内容（）。
A.定位图的空白部分等于市场机会 B.定位图的空白部分不一定等于市场机会 C.若定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“理想品牌”的定位点作为参照 D.若定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“优势品牌”的定位点作为参照
9、单项选择题 绩效标准的确定，有助于保证绩效考核的（）性，否则就无法确定员工绩效水平的高低。
A.公平 B.公正 C.公开 D.准确
10、单项选择题 由于各个层次对应的绩效管理的对象不同，企业在具体应用中的（）也会有所差别。
A.工作重点 B.侧重点 C.工作重心 D.重点工作
11、判断题 不同价值的客户不应该“分开抓”，而是“一起抓”。
12、判断题 为保证绩效沟通的有效性，双方应双向沟通、及时反馈相关绩效计划完成和落实情况。
13、单项选择题 某卷烟品牌在A区域市场采取紧密跟随领先者的战略，该区域市场最有可能是（）。
A、成长型市场 B、机会型市场 C、进攻性市场 D、成熟型市场
14、判断题 品牌-产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但前提是假定对每个产品仅赋予一个品牌名称。
15、单项选择题 消费需求组合是品类划分的（）
A、标准 B、依据 C、关键 D、指导
16、判断题 绩效目标即绩效考核目标，分为绩效项目和绩效标准两个部分。
17、判断题 卷烟商业企业不一定必须在所设定的品类宽度范围内配置卷烟品牌规格。
18、单项选择题 卷烟商业企业可以结合实际将品类角色分为重点品类、潜力品类、常规品类、（）。
A.特殊品类 B.一般品类 C潜补充品 D.特供品类
19、单项选择题 关于营销中的货源投放，下面描述正确的是（）。
A、货源组织是卷烟营销的核心业务领域之一 B、通常认为卷烟货源投放具有很强的行业特殊性 C、在泛行业的营销中不谈投放 D、渠道投放仅有一种意思
20、多项选择题 为了满足客户日益发展的需求的是（），对服务的方式，服务的品质进行（），使得我们可以与时俱进的适应客户新的需求。
A、服务变更 B、服务改进 C、变更 D、改进
21、单项选择题 目标是否明确是团队成功的重要原因，（）是重要的影响因素？
A、团队成员水平不一 B、完成时间太久 C、目标模凌两可 D、信息传递的途径太长
22、单项选择题 卷烟商业企业设定品类宽度时,需要考虑的经营因素的包括企业自身资源、企业经营目标与（）以及企业管理水平等。
A.经营目标 B.经营理论 C.经营策略 D.经营销售
23、单项选择题 在“四维立体式”品牌评价法中，发展潜力、社会库存、销量、市场占有率属于（）维度。
A、行业发展维度 B、市场表现维度 C、工业企业维度 D、商业企业维度
24、多项选择题 以下关于重需率的描述正确的是（）。
A.高重需率是卷烟品牌进入成长期的判定标准 B.单品重需率体现了一段时间内卷烟品牌被重复采购的占比 C.单品重需率是反映零售客户对某单品的需求旺盛程度的指标 D.有消费才会有重需，重需率是市场接受程度的客观反映
25、多项选择题 区域市场发展规划的品类规划，应明确（）。
A、品类分布 B、品类角色 C、品类目标 D、品类宽度
26、单项选择题 服务监测的注意事项中相关职能部门的支持是指（）。
A、服务监测工作的顺利完成需要有相关的人事部门的支持，如设置专门的考评小组 B、服务监测工作的顺利完成需要有相关的职能部门的支持，如设置专门的考评小组 C、服务监测工作的顺利完成需要有相关的职能部门的支持，如设置专门的督导小组 D、以上都不是
27、单项选择题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。
A.不及时处理 B.人为原因 C.处理不当 D.因其他原因
28、判断题 一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的消费水平。
29、判断题 在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
30、单项选择题 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素、（）和企业经营因素。
A．消费因素 B．政策因素 C．经济因素 D．外部因素
31、多项选择题 当商品处于品牌成熟期的时候，需要注意以下哪些方面情况（）。
A.销量发生较大波动、上柜率发生较大波动、市场价格发生较大波动 B.是否还存在没有占据的市场和客户 C.是否还有纰漏的市场份额还没有开发 D.以引入阶段筛选出的点作为辐射源点，进行进一步的投放渠道扩张
32、单项选择题 在工商协同品牌评价法中，属于品牌保障能力指标的是（）。
A、营销人员能力与水平 B、产品质量 C、产品动销率 D、品牌忠诚度
33、判断题 营销组织是指企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构。
34、多项选择题 客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（）的信息收集方法。
A.最详细 B.最基础 C.最原始 D.最有效
35、单项选择题 一般情况下，企业规模越大，营销组织越（）？
A、简单 B、复杂 C、单一 D、精细
36、单项选择题 在制定品类规划、实施品类管理时，应该有意识地逐步扩大中高价位品类的宽度，缩小低价位品类的宽度，将品类结构从（）引向（）。
A．正金字塔形、倒金字塔形 B．倒金字塔形、纺锤形 C．纺锤形、倒金字塔形 D．双金字塔、正金字塔形
37、判断题 虚拟营销组织不再具有完整的功能和资源，而需要利用外部的市场资源和其他能在功能及资源上形成互补关系的虚拟合作企业进行合作。
38、判断题 专业化营销组织可以分为四种类型：职能型组织、地区型组织、产品或品牌管理型组织、市场型组织。
39、多项选择题 联合品牌架构的劣势不包括（）。
A.联合品牌架构若协调不好，就有相互拆台的危险 B.促销费用较高，过于分散而难以树立整体形象 C.有可能发生重复建设 D.难以区分产品质量档次，给消费者带来不便
40、单项选择题 对尖刀型产品的布局策略描述正确是（）。
A、与竞争对手区隔定位 B、有效渠道渗透和终端拦截 C、注重区域市场的辐射效应 D、以上都是
41、单项选择题 客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。
A、选择所要分析的案例 B、还原事情过程 C、分析案例 D、提出解决对策
42、判断题 营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准则来自于消费者。
43、单项选择题 企业在成熟型市场的主要任务是（）。
A、防止竞争者进入或者搅乱，造成销量提升受阻 B、采取品牌全面布局方式，实施高、中、低全方位包围 C、保持灵敏的反应速度，避免对手抓住某个特殊空隙借机进入该市场 D、积极研发新品牌，扩大影响力
44、判断题 卷烟是品牌认知度较高的特殊消费品。
45、判断题 设计评估指标时要结合信息支撑情况，考虑设计的指标是否能够很好地开展数据统计工作。
46、单项选择题 督察考评是一种（）。
A、客户导向的考核体系 B、市场导向的考核体系 C、上下联动的服务管理体系 D、上下联动的考核体系
47、多项选择题 基于消费需求的品类划分方法，包括（）。
A、单一因素划分法 B、综合因素划分法 C、系列因素划分法 D、主导因素划分法
48、单项选择题 人们把有选择的终端投放称为（）。
A.窄渠道投放 B.宽渠道投放 C.终端渠道投放 D.铺面式投放
49、多项选择题 服务改进是为了满足（）日益发展的（）。
A、公司 B、客户 C、规模 D、需求
50、多项选择题 下列关于存销比稳定指数正确的是（）。
A.指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡 B.指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡 C.指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡 D.指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡
51、单项选择题 入户问卷超过（）分钟，应考虑给予被调查者一些小礼品。
A、35分钟 B、40分钟 C、45分钟 D、50分钟
52、判断题 客户服务部门职能重点包括组织调研、收集、传递市场需求信息。
53、判断题 金字塔型组织的优点是结构严谨、等级森严、分工明确、适应性强。
54、判断题 满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据上升幅度可以判断改善程度。
55、多项选择题 与采购目标相关的问题有（）。
A、质量水平和创新性 B、供应连续性和交付前置期 C、供应商的服务响应 D、总成本减降低
56、单项选择题 品类宽度一旦脱离了企业自身的经营资源和管理水平，则容易（）。
A．分散品牌培育的难点，增加运营成本，造成同价位品牌的恶性竞争。 B．分散品牌培育的重点，增加运营成本，造成同价位品牌的恶性竞争。 C．分散品牌培育的难点，增加运营成本，造成不同价位品牌的恶性竞争。 D．分散品牌培育的重点，增加运营成本，造成不同价位品牌的恶性竞争。
57、多项选择题 在工商协同品牌评价法中，以下属于零售客户评级指标的有（）。
A、产品动销率 B、社会库存状况 C、价格波动状况 D、品牌创新能力
58、单项选择题 有效渠道渗透和终端拦截是主要用于（）的策略。
A、销量型产品 B、利润型产品 C、尖刀型产品 D、战术型产品
59、单项选择题 个人的绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在（）上的工作行为和工作成果。
A.岗位 B.绩效 C.职责 D.职务
60、单项选择题 下列关于客户维度描述错误的是（）。
A.每个客户维度都可以用产品维度的角度进行交叉分析 B.区域就是指客户经理的辖区 C.业态是按照国家局对零售客户业态划分的标准得出的 D.销量规模是按照对零售客户经营规模的分类标准得出的
61、单项选择题 企业采用尖刀型产品布局抢占的市场是（）。
62、单项选择题 （）兼有单一品牌架构和多品牌架构的特性，是两种品牌架构的折中。
A.分类品牌架构 B.多品牌架构 C.单一品牌架构 D.复合品牌架构
63、多项选择题 一般情况下，企业（），则品类宽度可以相对较宽。
A、资源丰富 B、经营目标较高 C、经营水平较高 D、经营目标适中
64、单项选择题 品牌越往高端，品类宽度应（）；越往低端，品类宽度应（）。
A．越宽越窄 B．越窄越宽 C．越高越低 D．越低越高
65、多项选择题 绩效计划的目标是明确考评者与被考评者双方的责、权、力，使双方意见统一、目标一致，并在此基础上签署一份下确的书面内部协议，即（）。
A.绩效计划 B.绩效评估表 C.绩效目标 D.绩效指标
66、多项选择题 合理的品类宽度，是对（）的统筹兼顾，是对各种内外部资源的优化配置。
A、市场因素 B、政策因素 C、企业因素 D、经营因素
67、单项选择题 商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定区域市场发展规划，对区域市场卷烟品类与品牌发展进行（）安排。
A．总体性 B．规划性 C．战略性 D．决策性
68、判断题 商圈具有外沿的模糊性和不同商圈叠加交错所带来的复杂性，因而商圈属性的划分操作起来较为容易。
69、单项选择题 任何品牌在区域市场的发展规划都必须与卷烟的供给方工业企业的品牌发展战略（），只有这样才能形成工商合力，共同培育大品牌。
A．保持稳定 B．相互扶持 C．共同发展 D．保持一致
70、判断题 个人绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。
71、单项选择题 营销组织是指企业内部涉及（）的各个职位及其结构。
A.管理活动 B.经营活劫 C.消费活动 D.营销活动
72、多项选择题 绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于日常管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。
A.企业战略 B.目标分解 C.业绩评价 D.激励改进
73、单项选择题 通常而言，合理的商品组合结构应包含主销品牌、替代品牌、新品牌及（）四个角色。
A、顺销品牌 B、滞销品牌 C、待淘汰品牌 D、待培育品牌
74、多项选择题 对服务目标追踪的结果进行反馈是（）一个很重要的环节，可以让整个服务营销体系形成一个有效的（）。
A、服务营销环节 B、服务反馈 C、系统 D、闭环
75、单项选择题 “市场营销”成为一个企业的经营哲学的时候，这个企业才能算是一个“以顾客为中心”的（）
A.单纯的销售部门 B.现代市场营销企业 C.现代市场营销部门 D.独立的市场营销部门
76、判断题 客户满意度提升是属于细分目标。
77、单项选择题 以下关于确定品类角色描述错误的是（）
A.市场容量还不够大，但市场价值高的品类，属于潜力品类 B.市场容量大、市场价值高的品类，就是卷烟商业企业发展的重点品类 C.市场容量大、市场价值不够高的品类，属于常规品类 D.市场容量和市场价值都不高的品类，用于满足较大的细分市场需求
78、多项选择题 从营销限制来看，渠道推进将是卷烟的（）营销手段。
A、长期 B、短期 C、主力 D、重要
79、判断题 单一品牌架构中，不是所有的产品都需要采用企业品牌。
80、多项选择题 解品牌组合的（），能够帮助组织通过调整战略来应对竞争挑战。
A、内容 B、观点 C、工具 D、方法
81、单项选择题 卷烟营销运行体系评估，是（）企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估。
A.针对 B.突出 C.反映 D.开展
82、单项选择题 调查方法适合于小范围地区内，以及企业用户面较窄情况下进行的是客户询问（）。
A.面谈调查 B.留置调查 C.电话调查 D.邮寄调查
83、单项选择题 品牌组合战略中，如果竞争品牌以产品特色来挑衅，企业可以引入新的品牌、主副品牌或者（）的方式来应对。
A、描述性词语 B、攻击性词语 C、强调性词语 D、总结性词语
84、单项选择题 从消费者需求差异度上看，比较合理的品类分布结构应该是品类宽度随价格增长呈现（）形。
A．正金字塔 B．倒金字塔 C．纺锤 D．双金字塔
85、判断题 瓶颈品项不是一个必要认真对待的问题。
86、单项选择题 以下不是常用到的服务目标改进的方法的是（）。
A、修正服务目标 B、服务流程优化 C、建立内部考核体系 D、完善服务流程
87、多项选择题 营造组织管理的目标包括（）。
A.对市场需求作出快速反应 B.使市场营销效率最大化 C.代表并维护消费者利益 D.提高客户满意度
88、多项选择题 进行品类需求预测需所使用的市场状态调研数据包括（）。
A、辖区内的消费结构 B、人口构成变化 C、收入变化 D、经济与社会环境变化
89、多项选择题 服务流程优化的步骤有（）。
A、搜集相关数据 B、现状调研诊断 C、业务流程优化 D、构建服务信息链
90、多项选择题 相互独立问题中备选答案必须（）。
A、互不抵触 B、互不相容 C、互不联系 D、互不重叠
91、判断题 有临时性岗位需求时，依据事务的需要和员工的个人素养，可以采取设专岗和兼岗两种模式。
92、判断题 订足率与上柜率指标通畅配合使用，用来判断市场需求的旺盛程度和市场对投放量的吸收潜力。
93、单项选择题 关于品类需求预测的具体步骤，下列表述正确的是（）。
A、通过公式（各品类销量=总量预测值×各品类占比）形成各品类需求预测基数 B、采用因果分析法，调整各品类占比 C、多维护进行品类交叉预测 D、运用历史数据对比法，对预测结果进行再调整
94、判断题 根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法，将会对服务满意度有更直接的判断。
95、单项选择题 下列关于存销比与库存天数对应关系描述错误的是（）。
A.库存n天，周存销比为0.5+n/7 B.脱销n天，周存销比为0.5-n/12 C.脱销n天，周存销比为0.5+n/12 D.供需平衡点，周存销比为0.5
96、单项选择题 商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从（）规划起，也就是要制定区域市场发展规划。
A．经营层面 B．战略层面 C．管理层面 D．发展层面
97、判断题 处罚员工时，命令下达不需要绝对精确。
98、多项选择题 坚持以客户为中心的原则，需要依据市场导向，将客户关系管理系统分为（）等业务单元。
A.销售 B.经营 C.客服 D.财务
99、单项选择题 卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成了具有行业特色的（）
A.适应性文化 B.适应性需求 C.适应性特色 D.适应性理念
100、单项选择题 卷烟的渠道投放需要承担更多的（）。
A、品牌推广功能 B、宣传促销功能 C、形象展示功能 D、信息采集功能
101、多项选择题 需求预测的操作法则包括（）。
A、由总量到结构，层层深化 B、先做趋势预测，再做适应性调整 C、先易后难，逐项解决 D、以定量分析为基础，结合定性分析
102、多项选择题 以下关于排比图的描述那些是正确的（）。
A.多因素分析的排比图可降低选择因子的难度，还能更全面地进行分析 B.由于多因素排比图的多个因子是平行排列的，所以对各因子之间的关系表现得不够清楚 C.排比图是将多个特征因子按照特征类型排列出来，在每个因子上分别比较各品牌的表现 D.绘制排比图最关键的是特征因子的区分
103、单项选择题 在工商协同品牌评价法中，不属于品牌市场表现的二级指标有（）。
A、零售客户评价 B、营销行为规范 C、商业企业评价 D、消费者评价
104、单项选择题 一个企业的品牌组合可以来源于：自己创建的品牌、与其它组织合作的品牌、和（）。
A、新兴品牌 B、并购品牌 C、联盟品牌 D、潜力品牌
105、单项选择题 基础工作过程评估是指为保障卷烟营销体系有效运行而开展的（）工作评估。
A.基础性 B.保证性 C.操作性 D.系统性
106、单项选择题 下列关于社会库存总量描述错误的是（）。
A.反映社会库存总体平均水平的指标 B.反映社会库存总水平的指标 C.用来衡量社会库存是否合理的重要指标 D.是一个估计值
107、单项选择题 选择服务评估的依据包括（）。
A、针对服务目标的专项评测 B、针对监测指标的专项评测 C、服务监测检查结果 D、A和C
108、单项选择题 在进行消费者行为调研时，卷烟消费统计分布包括卷烟消费者烟龄分布和（）。
A、吸烟量分布 B、性别分布 C、年龄分布 D、吸味分布
109、单项选择题 管理幅度包括管理的（）两个方面。
A.宽度和深度 B.宽度和广度 C.深度和广度 D.宽度和灵活度
110、单项选择题 服务追溯是从（）开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头。
A、开始 B、过程 C、结果 D、机制
111、多项选择题 组织结构涉及三项关键内容（）。
A.正式报告关系 B.个体组成部门，部门组成整个组织的方法 C.各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段 D.沟通渠道
112、单项选择题 以下关于成熟型市场采取的措施不正确的是（）。
113、多项选择题 未达成目标的原因大体可分为（）
A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为 B、企业自身的服务流程存在缺陷 C、企业的目标值设定过高 D、企业员工素质较低
114、单项选择题 按渠道价值划分，以下哪项属于零售终端营销潜力评价指标（）。
A、品牌组合宽度、货源库存周转率、推广牌号进货量等指标 B、营销新品的积极性、门店广告宣传的配合情况 C、对于公司信息化手段及其他营销措施的响应水平 D、商圈发展潜力、选址发展潜力、业态发展潜力等
115、判断题 管理宽度是指在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（人或者部门）的数目。
116、单项选择题 除了（）外还可以根据服务工作规划设定其他的服务目标。
A、满意度 B、美誉度 C、忠诚度 D、以上都是
117、单项选择题 对卷烟营销运行体系的绩效评估要遵循以下（）基本原则。
A.二个 B.三个 C.四个 D.五个
118、多项选择题 通常而言，合理的商品组合结构应包含（）角色。
A、主销品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌
119、多项选择题 品牌忠诚度的消费者行为阶段包括（）。
A、消费者知道 B、有好感 C、得到满足 D、愿意推荐
120、单项选择题 柔性营销组织能根据环境变化迅速作出反应，及时调整营销策略，体现了其（）
121、单项选择题 关于品类宽度，以下描述错误的是（）
A.消费档次越高，消费者对卷烟需求的多样性也越高。 B.品牌越往高端，品类宽度越宽 C.越往低端，品类宽度应越窄 D.以上3项都是错误的
122、多项选择题 制定绩效改进计划的流程包括下列哪些选项？（）
A.绩效考核结果沟通 B.存在差距的原因 C.拟定重点发展的方面 D.制定行动方案 E.指出需要管理者支持的资源
123、判断题 投放策略关系到公司针对不同类型的零售渠道主推什么产品和对不同渠道分别采取什么样的维护策略。
124、多项选择题 多品牌架构的优势是（）。
A、有利于提高企业抗风险的能力 B、适合细分化市场的需要 C、有利于扩大市场占有率 D、有利于突出不同品牌的产品特性
125、多项选择题 地市级烟草公司营销中心一般由（）组成。
A.订单部门 B.品牌管理与采供部门 C.网建部门 D.综合市场信息部门
126、多项选择题 以下哪些属于影响货源策略的基本因素（）。
A、货源特征分类 B、市场供需状况 C、终端细分标准 D、品牌市场表现
127、多项选择题 合理的品类宽度，可以使企业（）之间达到最大程度的平衡。
A、企业管理的精度 B、企业资源配置效率 C、企业管理的深度 D、市场需求
128、多项选择题 在工商协同品牌评价法中，以下不属于消费者评级指标的有（）。
A、断货情况 B、品牌认知度 C、营销人员能力与水平 D、品牌忠诚度
129、判断题 系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如从网上查阅客户销售数据，查阅客户经理日志、电话订货员的文书作业等。
130、多项选择题 企业采用单一品牌架构的优势包括（）。
A.能够减少品牌设计推广方面的费用 B.企业品牌良好的市场信誉更有利于新产品的推出 C.企业产品的统一形象能给消费者留下更深刻的印象 D.提高企业的信誉和知名度
131、单项选择题 绩效管理是对绩效（）过程中各要素的管理，以激励员工业绩持续改进并最终实现战略目标的一种管理活动。
A.计划 B.实现 C.组织 D.考核
132、单项选择题 投诉率即反映为投诉的（）占企业总零售客户的比重。
A.零售户次数 B.零售户数 C.有效次数 D.以上都错
133、单项选择题 常规类品牌，相应予以（）。
A、高关注度 B、低关注度 C、放弃态度 D、认真对待
134、单项选择题 商业企业强化品牌培育和加快企业平稳健康发展的日常工作进程中，依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位，应遵循的专业化岗位设置基本原则是（）
A.因职设岗 B.因人设岗 C.因事设岗 D.冈岗设人
135、判断题 绩效评估分为个人绩效评估和组织绩效评估两种。
136、多项选择题 影响营销组织设置的因素一般包括（）。
A.消费水平 B.企业规模 C.市场状况 D.产品特点
137、单项选择题 关于周存销比和市场价格的综合判断，下列描述正确的是（）。
A.高存销比、低价格证明表现趋好 B.高存销比、高价格证据表现趋好 C.低存销比、低价格证明表现趋坏 D.低存销比、高价格证明表现趋好
138、多项选择题 组织结构涉及的关键内容包括（）。
A、正式报告关系 B、个体组成部门、部门组成整个组织的方法 C、各组织要素间有效沟通、协调、整合的手段 D、工作流
139、判断题 矩阵型组织的缺点是双重领导、过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率。
140、多项选择题 在品类角色定位矩阵图中，常规品类是（）的品类。
A、市场容量大 B、市场价值高 C、市场容量不够大 D、市场价值不够高
141、单项选择题 区域市场发展规划的主要影响因素中的行业发展因素主要包括中国烟草品牌发展方向及（）。
A．市场需求的各种品牌发展策略 B．各商业企业的品牌发展战略 C．各工业公司的品牌发展战略 D．国家关于烟草发展的各项政策
142、判断题 区域市场的品牌评价工作，主要由卷烟工业企业牵头，商业企业全程参与。
143、单项选择题 某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投诉2次，计算该公司投诉率是（）。
A.3‰ B.4‰ C.5‰ D.6‰
144、单项选择题 企业通过对员工在绩效考核期间的工作任务和工作要求所做的（），基于此标准，实现对员工绩效考核。
A.界定 B.要求 C.标准 D.维度
145、判断题 服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而服务监测变得更有针对性。
146、单项选择题 销量10万箱以下的地市公司，销售品牌数量要控制在（）个以内，规格数量控制在（）个以内。
A.40、80 B.50100 C.55110 D.60120
147、单项选择题 关键绩效指标法，是（）的基础。
A、战略管理乃至组织设计 B、提升绩效活动 C、组织沟通活动 D、考核评估活动
148、单项选择题 按经营规模划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户属于哪类客户（）。
A、大 B、高 C、小 D、低
149、单项选择题 绩效实施与管理是保证绩效计划完成与落实的（）。
A.中间过程 B.前期过程 C.初始阶段 D.重要过程
150、单项选择题 单一主导因素划分法的缺点，表述正确是（）
A.不能精确反映零售客户需求差异 B.不能精确反映消费者需求差异 C.不能精确反映市场需求品牌差异 D.不能精确统计消费者需求差异
151、多项选择题 督察考评中的三级督察是指（）。
A、领导督察 B、中层督察 C、基层督察 D、高层督察
152、单项选择题 根据评估的（）不同，绩效评估的方法主要分为：标杆法、关键指标法。
A.内容 B.主体 C.客体 D.工作实际
153、判断题 品牌定位配比图能直接确定出定位。
154、多项选择题 以下关于绩效实施特点描述错误的选项是（）。
A、绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程 B、为保证绩效沟通的有效性，双方应单向沟通、及时反馈相关绩效计划完成和落实情况 C、绩效实施与管理是保证绩效指标完成与落实的中间过程 D、绩效实施的特点不包含提供支持
155、判断题 绩效内容界定了员工的工作目标。
156、单项选择题 为避免专业和兴趣相背离，影响工作效率，在专业化岗位设置时应遵循的基本原则是（）
A.专岗与兼岗相背离 B.专职和兼职相结合 C.因事设岗 D.以专长设岗
157、多项选择题 分类品牌架构的兼有（）的特性。
A、联合品牌架构 B、复合品牌架构 C、单一品牌架构 D、多品牌架构
158、单项选择题 一般可以根据该品类所代表的细分市场的市场容量、（）界定该品类在品类结构中的地位与角色。
A.市场销量 B.消费特征 C.市场价值 D.消费结构
159、单项选择题 能不断适应环境的意外变化，并适时根据可预测的变化迅速调整营销行为的营销组织是（）
A.虚拟营销组织 B.柔性营销组织 C.扁平化营销组织 D.多元化营销组织
160、单项选择题 营销运行体系绩效评估的指标都要有（）的数值表现？
A、真实 B、正确 C、精确 D、精细
161、多项选择题 以下关于绩效评估描述错误的选项是（）。
A、绩效评估又称绩效考评、绩效模拟 B、个人绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动 C、绩效评估只包括个人绩效评估 D、对于卷烟商业企业而言，组织绩效评估主要是对卷烟营销运行体系的绩效评估
162、判断题 行业技术水平对岗位设置产生影响，而客户需求是岗位设置的一个重要因素。
163、多项选择题 处罚机制的关键点包括（）。
A、理念 B、精确指令 C、证据 D、制度
164、单项选择题 组织指的是下列哪一项？（）
165、单项选择题 设定品类宽度，是优化品类资源、规划区域市场品类结构的().
A.必要因素 B.重要因素 C.重要步骤 D.关键步骤
166、多项选择题 定性研究通过对客户和企业内部的员工进行访谈，了解如下问题（）。
A.对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的 B.客户和员工认为公司在这些方面的表现怎样 C.什么因素阻碍了公司在这些方面的表现 D.公司怎样向顾客提供服务
167、单项选择题 企业的（）是执行营销汁划、服务市场购买者的职能部门。
A.营销部门 B.生产部门 C.分销中心 D.市场部
168、单项选择题 （）评估时一种正式的员工评估制度。
A.个人绩效 B.企业绩效 C.组织绩效 D.企业盈利
169、多项选择题 品牌架构是指企业内部品牌要素的数目与产品之间的（）。
A、对应 B、延伸 C、排序 D、组合方式
170、单项选择题 卷烟零售客户投诉源于卷烟产品，如（）。
A、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况 B、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况 C、适销对路品牌供应、紧俏货源分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况 D、紧俏货源供应、适销对路品牌分配、滞销烟供应总量、卷烟出现破损和残次的情况
171、单项选择题 （）既是烟草行业的最重要的资源，也是商业企业发展的合作伙伴，他们的需求和期望会长期影响烟草企业总体战略的制定、实施和评价。
A.零售客户 B.分销商 C.供应商 D.批发商
172、多项选择题 客户价值是根据客户（）和（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A.消费行为 B.消费能力 C.消费特征 D.消费结果
173、单项选择题 费群体的划分是以消费者的（）为基础。
A.一般需求 B.共同需求 C.特殊需求 D.卷烟需求
174、单项选择题 如果答案相互重叠，将导致（）不准确。
A、结果 B、答案 C、数据 D、数值
175、单项选择题 客户价值是企业从与其具有（）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A.长期合作关系 B.短期稳定关系 C.稳定合作关系 D.长期稳定关系
176、单项选择题 对品类的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略的重要依据。从某种程度上可以说，一个（）就是一个细分市场。
A．品牌 B．区域 C．品类 D．商品
177、单项选择题 绩效改进是不断优势的过程，即指采取一系列行动提高员工的（）和绩效。
A.能力 B.素质 C.学习 D.综合水平
178、单项选择题 制定区域市场品类规划必须坚持（），围绕“卷烟上水平”的战略任务，贯彻落实国家品牌发展战略和各项品牌发展要求。
A．市场导向 B．政策导向 C．品牌导向 D．管理导向
179、多项选择题 沟通的主要内容包括（）。
A.工作进展情况 B.潜在的障碍和问题 C.困难和障碍的解决措施或办法 D.管理者能够提供的支持
180、单项选择题 商业品类宽度也叫（）
A.品牌数量 B.品类配额 C.销售渠道 D.单品配额
181、单项选择题 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的（）承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。
A.商品 B.服务 C.产品和服务 D.商品和服务
182、单项选择题 如果同一品牌线下在销单品过多，则可能出现的问题是（）。
A、各单品定位不清晰，或相互挤占市场份额 B、各单品难以形成合力 C、影响品牌在本地的影响力 D、采购计划和调拨计划的回旋余地过小
183、单项选择题 对于卷烟商业企业来讲，组织绩效评估主要是对卷烟营销（）体系的绩效评估。
A.管理 B.组织 C.运行 D.行政
184、单项选择题 基于消费需求的品类划分一般有四种方法，分别是（）。
A、单一因素划分法、多个因素划分法、系列因素划分法和综合因素划分法。 B、单一因素划分法、综合因素划分法、系列因素划分法和主导因素划分法。 C、单一因素划分法、标准因素划分法、系列因素划分法和主导因素划分法。 D、单一因素划分法、综合因素划分法、系列因素划分法和关键因素划分法
185、多项选择题 项目经理应该首先对调研项目有清晰思路，能明确（）。
A、调研目标 B、调研方法 C、实现途径 D、调研结果
186、单项选择题 从对立、相反的角度去思考问题属于（）。
A.相似联想 B.发散思维 C.逆向思维 D.动态思维
187、单项选择题 要求评估指标都有精确的数值表现，通过评分方法求值的指标，如流程规范化程度、（）、客户响应率等。
A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.绩效考核 D.市场占有率
188、多项选择题 关于分品类预测品牌需求的具体步骤，主要包括（）。
A、先常销单品、后紧俏单品；先主销单品、后储备单品 B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整 C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据 D、中小规模客户的专项抽样调研
189、多项选择题 社会库存分析的指标构成包括（）。
A.时点存销比 B.户均库存量 C.存销比稳定指数 D.社会库存总量
190、判断题 企业建立组织职位需要考虑两个要素，即职位类型和职位数量。
191、单项选择题 寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟，这是卷烟货源投放的（）。
A、主要任务 B、基本任务 C、重要任务 D、特殊任务
192、单项选择题 （）新品牌是因为供应品牌个数不能满足市场需求而引入，需要经历较长的培养周期，各品类一年引入（）个比较合适。
A.1—2 B.2—4 C.1—3 D.1—5
193、单项选择题 在设计评估指标时要尽量减少各个指标间的（），以保证评估效果的准确性和有效性。
A、重叠区域 B、交叉区域 C、相同区域 D、包含区域
194、判断题 市场细分不是对商品进行细分，而是对需求各异的消费者进行细分。
195、多项选择题 竞争者的反应模式包括（）。
A.从容型竞争者 B.选择型竞争者 C.凶狠型竞争者 D.随机型竞争者
196、多项选择题 客户价值分类重点考虑公司在（）上的差别。
A、资源投入 B、服务项目 C、服务提供程度 D、客户需求
197、单项选择题 将营销资源集中在经销商和终端激励上，加大渠道推力，实现终端拦截，属于（）。
A、品牌促销 B、区域联合 C、贴近竞争对手 D、嫁接渠道资源
198、单项选择题 卷烟品牌评价分析报告具有的特点（）。
A．真实性、专业性、全面性、及时性 B．真实性、专业性、反馈性、科学性 C．真实性、专业性、全面性、科学性 D．真实性、专业性、易懂性、科学性
199、多项选择题 客户分类的应用中，如果只使用简单的客户分类管理，则容易出现在客户服务中的（）并存的矛盾。
A、服务过剩 B、货源投放不精准 C、货源投放不均 D、服务不足
200、判断题 当前多数烟草商业企业采用的划分标准是将需求满足率高于60%的卷烟归入顺销单品。
201、多项选择题 以下案例不属于使用分类品牌架构的是（）。
A.在汽车行业，本田公司以本田为主品牌，雅阁为副品牌 B.长虹公司在发展长虹彩电的过程中打造了长虹品牌的知名度和品牌影响力，依托长虹品牌的影响力，又相继推出了长虹DVD、长虹空调等系列产品 C.宝马汽车的品牌谱系分为7系、5系、3系汽车，3系的轿车又采用了宝马310i、宝马325i等品牌命名模式 D.沃尔玛超市将经营的产品分为家用电器类、生活用品类、食品类等
202、判断题 市场调查是督察考评的核心环节之一。
203、单项选择题 电话问卷应设计在（）分钟内。
A、2至3 B、3至5 C、4至6 D、5至8
204、单项选择题 一般情况下，品牌评价分析报告的内容不包括（）。
A．品牌背景的简绍 B．品牌评价的主要结论 C．品牌评价详细分析 D．品牌培育策略改进建议
205、判断题 网络调查具有简单、快捷、成本低等优势，但没有人员直接和零售客户交流，不利于零售客户独立填写个人评价。
206、单项选择题 卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要考虑的市场因素包括（）、各个品类的市场容量和消费特征等。
A．各个细分市场的消费习惯和消费态度 B．各个细分市场的消费特征和消费结构 C．各个消费群体的消费特征和消费结构 D．各个消费群体的消费习惯和消费态度
207、单项选择题 品牌架构的策略包括单一品牌架构、复合品牌架构、多品牌架构和（）。
A、组合品牌架构 B、细分品牌架构 C、分类品牌架构 D、多维品牌架构
208、单项选择题 制定区域市场品类规划必须坚持四个导向，即市场导向、（）、品牌导向和管理导向。
A．行业导向 B．政策导向 C．消费导向 D．营销导向
209、单项选择题 进攻型市场主要是依靠（）。
210、单项选择题 商业企业编制区域市场发展规划要综合考虑区域市场的经济发展水平和消费者（）的变化因素，对区域市场今后几年的发展变化作一个科学的分析判断。
A.购买行为 B.消费行为 C.消费能力 D.购买能力
211、单项选择题 标杆管理实现目标的意义在于获得（）的最终结果。
A.绩效改进 B.绩效评估 C.采取手段 D.采用工具
212、多项选择题 根据市场上消费者的特点数量，竞争者的多寡强弱，可将现有市场分为（）类型。
A、导入型 B、成长型 C、成熟型 D、衰退型
213、判断题 对调研报告中调查方法和抽样技术以及会造成的后果进行说明，这样可以让使用报告的人员确信报告某些方面是可信的。
214、单项选择题 工作要求和考核评价是区域市场发展规划的（）。
A．一般补充 B．重点补充 C．必要部分 D．必要补充
215、判断题 建立专业化的人员队伍，可以从建立共同愿景、选择合适成员、制定基本规则、提升个体效能等几个方面入手。
216、判断题 品牌不同的生命周期，其特征、营销策略均有所不同，投放的策略也要有所不同。
217、判断题 在座谈法对象的选择要考虑兼顾全面，从而使调查结果具有权威性。
218、多项选择题 服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通常可以从（）进行纠正。
A、沟通 B、惩罚机制 C、奖励机制 D、培训
219、单项选择题 某品牌在A市的市场占有率为76%，对于该品牌来说A市属于（）。
A、成熟型市场 B、成长型市场 C、进攻性市场 D、机会型市场
220、判断题 绩效反馈是遵循SMART的原则，包括绩效反馈面谈准备和绩效反馈实施。
221、多项选择题 卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。
A、记录 B、分析 C、总结原因 D、提出解决方案
222、多项选择题 影响营销组织设置的因素包括（）。
A、企业规模 B、市场状况 C、人员数量 D、产品特点
223、多项选择题 品牌构架是（）的排列组合。
A、产品 B、品牌 C、品类 D、品牌名称
224、单项选择题 在各种市场营销管理哲学中，（）认为企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。
A.生产观念 B.推销观念 C.市场营销观念 D.社会营销观念
225、单项选择题 （）作为营销主体，其卷烟营销管理部门侧重于全省卷烟营销规划与计划的执行。
A.省级公司 B.地市级公司 C.工业企业 D.营销中心
226、单项选择题 以下关于制定区域市场品牌发展规划基本原则不正确的有（）。
A、市场导向原则 B、工商协同原则 C、循序渐进原则 D、重点销售原则
227、单项选择题 合格的问卷应该目标明确，问题始终围绕（）展开，不应涉及与本次调查无关的内容。
A、调查目的 B、调查主题 C、调查要求 D、调查范围
228、多项选择题 国家局颁发的《工商协同营销操作规范（试行）》中，区域市场的品牌评价工作中，评价的对象包括（）。
A、工业企业 B、商业企业 C、品牌 D、规模
229、多项选择题 我们重点从以下（）方面来提升组织的效率。
A.完善组织结构 B.完善部门设置 C.优化业务流程 D.完善组织制度规范
230、判断题 “3+X”分类设定法中的“X”可大可小，通常在0～9。
231、单项选择题 新品营销中，点投放对于（），寻找市场突破口，有着尤其重要的意义。
A.拉动市场需求 B.调控市场资源 C.缓解货源压力 D.集中资源优势
232、多项选择题 双品牌架构的优势包括（）。
A.节省广告宣传费用，增强促销效果 B.能够相互借势，具有扩展效应 C.使各个品牌保持自己相对的独立性 D.避免品牌扩展中的“株连效应”
233、判断题 企业如果采用矩阵性组织，就要建立大量的职能性职位。
234、单项选择题 在品类划分方面，要以消费者的消费习惯和消费态度为导向，在品类宽度设定方面，要以各个细分市场的市场容量、市场特征为主要依据，保证品类的多元性、目标性和（）。
A．全面性 B．及时性 C．便利性 D．科学性
235、判断题 若企业要向低端市场扩张，好的做法是直接沿用原有品牌，利用原有品牌知名度。
236、单项选择题 在企业资源普遍紧张的情况下，必要时处理掉一些（）的品牌有利于资源更优化地配置。
A、知名度不高 B、发展困难 C、市场竞争大 D、无利可图
237、判断题 客户服务效果是衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容。
238、单项选择题 营销工作过程评估是衡量企业在卷烟营销工作中对提升（）效果的重要内容。
A.企业形象 B.企业外部形象 C.企业美誉度 D.企业知名度
239、单项选择题 在货源定位模型中，占总支出80%的20%采购品项位于（）。
A、横轴的左侧 B、横轴的右侧 C、纵轴的左侧 D、纵轴的右侧
240、单项选择题 管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程成为（）
A.目标管理 B.标杆管理 C.过程管理 D.绩效管理
241、单项选择题 销售部门和市场营销部门之间矛盾冲突的解决过程，形成了（）的基础。
A.单纯的销售部门 B.兼有附属职能的销售部门 C.现代市场营销部门 D.独立的市场营销部门
242、判断题 企业应该对每个采购品项都给予同样的重视程度。
243、判断题 客户价值的分类标准来自于对客户价值的认识。
244、多项选择题 绩效管理对企业的作用包括下列哪些选项？（）
A、提升企业的竞争力 B、提升企业销售业绩 C、提升企业的综合能力 D、提高员工能力素质
245、多项选择题 关于需求预测的操作法则，下列说法正确的有（）。
A、先总后分，层层深化 B、先考虑特别影响因素，再定趋势 C、先易后难，逐项排除 D、定量分析做基础，定性分析做辅助
246、单项选择题 目标修正可以有效地（）在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定的目标。
A、修正 B、优化 C、弥补 D、改进
247、单项选择题 绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的（）目标，激发其工作热情。
A.较合理 B.较先进 C.较激进 D.较准确
248、单项选择题 销量型产品的主要任务是（）。
A、为企业获取利润 B、打击竞争对手的产品 C、提升品牌的市场占有率 D、树立企业形象
249、判断题 正式报告关系，包括组织层次的多少和管理幅度的宽窄，主要指协作。
250、单项选择题 单一品牌架构又称统一品牌架构，是指（）。
A.企业生产经营的部分产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌 B.企业生产经营的部分产品（包括相同种类的产品）都统一使用同一品牌 C.企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌 D.企业生产经营的所有产品（包括相同种类的产品）都统一使用同一品牌
251、多项选择题 关于货源定位的作用，下列描述正确的是（）。
A、帮助了解不同货源的重要性等级 B、区别出不同的货源的特性，以便采取针对性的采购策略 C、是货源规划的首要工作 D、帮助预测货源品项的风险程度
252、多项选择题 品牌组合战略管理的意义（）。
A.协同效应 B.资源配置 C.应对竞争 D.战略发展 E.减轻负担
253、单项选择题 企业采用单一品牌架构，一旦统一品牌下的某一产品出现问题，就可能发生（）。
A.“株连效应” B.“扩展效应” C.“连带效应” D.“声誉效应”
254、单项选择题 调研前的动员由（）负责。
A、公司领导 B、市场经理 C、客户经理 D、项目经理
255、单项选择题 “3+X”分类设定法中的“X”可大可小，通常在（）。
A.0——9 B.0——10 C.0——5 D.0——4
256、多项选择题 服务追溯指的是对（）进行追溯，从（）开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头。
A、服务检测所反映的问题 B、服务评估所反映的问题 C、过程 D、结果
257、多项选择题 从绩效管理的层次上可以分为（）。
A.员工绩效管理系统 B.组织绩效管理系统 C.员工与组织相结合的绩效管理体系 D.员工与组织相结合的绩效管理系统
258、多项选择题 系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如（）等。234
A．从网上查阅客户销售数据情况 B．从网上查阅客户订单的情况 C．查阅客户经理日志 D．电话订货员的文书作业
259、单项选择题 市场容量和市场价值都不高的品类，用于满足（）。
A．消费者需求 B．消费者习惯 C．较大的细分市场需求 D．较小的细分市场需求
260、单项选择题 按经营规模划分，客户卷烟够尽量、购金额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户属于哪类客户（）。
261、单项选择题 商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也就是要制定（）。
A．区域品牌发展规划 B．区域品牌营销规划 C．区域品牌发展结构规划 D．区域市场发展规划
262、多项选择题 绩效评估分为（）。
A.个人绩效考评 B.组织绩效评价 C.个人绩效评估 D.组织绩效评估
263、判断题 个人绩效评估的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。
264、单项选择题 （）指的是每个人问题所列答案应该包括所有回答。
A、开放式答案 B、完全穷尽 C、相互独立 D、互不相容
265、单项选择题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。
A.水平 B.重视 C.能力 D.及时性
266、多项选择题 以下关于客户价值管理的描述正确的是（）。
A.一般来说，带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇 B.企业应该将资源和努力平均分摊到每一个客户 C.不同价值的客户应该“分开抓”，而不是“一起抓” D.不同价值的客户应该“一起抓”
267、单项选择题 服务流程优化的第一个步骤是（）。
A、业务流程优化 B、现状调研诊断 C、提出优化目标 D、搜集客户数据
268、多项选择题 关于点投放的优点描述正确的是（）。
A.可以最大限度地集中资源 B.有助于提高目标零售客户的营销积极性 C.有助于调控市场，维护市场秩序的规范和稳定 D.品牌市场占有率短期内会有较大提升
269、多项选择题 把握市场变化的途径是多种多样的，（）都能为企业提供多种市场信息。
A.市场营销研究部门 B.企业营销人员 C.其他商业研究机构 D.公众组织
270、多项选择题 按渠道价值划分，以下哪项属于零售终态度与行为的评价指标（）。
A、客户明码标价的执行状况、零售价格到位率等执行情况 B、营销新品的积极性、门店广告宣传的配合情况 C、零售客户运用信息化手段管理销售数据的能力，以及在卷烟零售数据上与公司的共享程度。 D、卷烟陈列柜形式、柜台标识维护、烟包出样质量。
271、多项选择题 能够反映零售客户对该新品的销售前景具有信心的描述，以下不正确的是（）。
A.订购量大 B.产品上柜 C.满足率较高 D.需求量大
272、多项选择题 在进行卷烟品牌知名度的调研过程中，常用的调研包括（）。
A、第一提及知名度 B、品牌回想 C、品牌认知度 D、品牌识别
273、判断题 品牌评价分析报告有规范的格式。
274、多项选择题 进行年度需求总量预测需使用的数据有（）。
A、历史销售数据 B、市场状态调研的数据 C、市场专项调研所取得的专项数据 D、修正数据
275、单项选择题 下列关于零售价格指标描述错误的是（）。
A.价格分析中常用的指标有：条包价格与盒包价格 B.价格指标有两类：零售价格与市场价格 C.价格分析的维度主要应用于市场价格 D.市场价格的波动直接反映了交易单品的市场供需对比
276、单项选择题 督察考评中的三级督察是从层级（）上确立了督察的关系。
A、横向 B、纵向 C、空间 D、时间
277、单项选择题 绩效管理对企业的作用包括（）、促进管理流程和业务流程的优化、保证组织战略目标的实现。
278、判断题 客户贡献度的三大方面指标是利润、销量、成本。
279、单项选择题 在实际工作中，可以通过（）反映绩效改进计划方案。
A.实施 B.反馈 C.计划 D.控制
280、单项选择题 在货源投放和服务提供上，可以在原有货源投放模型中对紧俏货源加入（）筛选一项。
A、客户分类 B、客户价值 C、客户关系 D、服务项目
281、多项选择题 重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
A．跟踪 B．处理不及时 C．进行答复 D．因其他原因
282、多项选择题 设定品类宽度，是（）的关键步骤。
A、合理品牌布局 B、优化品类资源 C、合理资源配置 D、规划区域市场品类结构
283、多项选择题 绩效考核项目应包括（）。
A.工作业绩 B.工作方法 C.工作能力 D.工作态度
284、多项选择题 以下关于品牌定位知觉图的描述正确的是（）。
A.企业可利用知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系 B.知觉图基于产品属性来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位 C.知觉图能够为新品牌明确定位 D.卷烟商业企业可以利用知觉图来降低选择因子的难度，还能更全面的进行分析
285、单项选择题 新品上市时，（）是衡量市场效果的重要指标。
A.覆盖率 B.重需率 C.上柜率 D.动销率
286、单项选择题 采取提高经销商返利折扣或底价操作的总经销制策略属于（）。
A、品牌促销 B、区域联合 C、利润均摊 D、嫁接渠道资源
287、多项选择题 “四维立体式”品牌评价体系，是分别从（）维度进行品牌评价。
A、竞争对手 B、商业企业 C、行业发展 D、市场表现
288、单项选择题 客户分类的应用中要注意区分客户分类方式中（）的运用方向。
A、客户价值评估 B、客户价值管理 C、客户关系管理 D、客户信息管理
289、单项选择题 下列关于价格分析方法描述错误的是（）。
A.绝对值判断是对各指标的绝对值进行直接分析，从数据本身判断市场状态 B.对比分析是对价格未来的情况作预测性的分析 C.定比分析就是绝对值同全国统一批发价格的分析 D.趋势分析是对价格走势的分析
290、单项选择题 服务改进是为了满足客户日益发展的（）。
A、效益 B、规模 C、需求 D、级别
291、单项选择题 绩效改进计划的（）要强，最好能详细到每一步骤。
A.操作性 B.指导性 C.系统性 D.可行性
292、多项选择题 服务监督是企业对（）等客服人员日常服务执行情况的监测。
A.客户经理 B.稽查员 C.电话订货员 D.送货员
293、判断题 战略型产品是最能够代表品牌形象的产品，是企业获取主要利润的产品。
294、单项选择题 （）已经成为烟草行业最重要的资源，也是商业企业发展的伙伴。
A.零售客户 B.工业企业 C.政府部门 D.消费者
295、多项选择题 对当前客户价值的评估可以从客户（）等多个方面来评价。
A.贡献度 B.支持度 C.信用度 D.配合度
296、多项选择题 选择要分析的投诉案例应（）。
A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件 B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例 C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源 D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
297、单项选择题 企业获取主要利润的产品是（）。
A、销量型产品 B、利润型产品 C、战术型产品 D、战略型产品
298、多项选择题 以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用步骤的选项是（）。
A、确定标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目 B、收集真实信息 C、依照改善的建议和确立的方法实施 D、确定收集标杆管理信息的信息源
299、单项选择题 服务目标的过程控制是一种（）。
A.及时反馈 B.现时反馈 C.即时反馈 D.实时反馈
300、单项选择题 下列几个因素中，哪一个不是卷烟营销组织设置的原则（）？
A、以客户为中心 B、以市场为导向 C、组织效率优先 D、管理幅度适宜
