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服务营销：星级酒店服务营销考试题（强化练习）
2024-05-06 05:41:43 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  下列选项中属于精神奖励的表现是（）。

A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成


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2、单项选择题  酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”


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3、单项选择题  下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）

A、命令
B、要求
C、建议
D、请求


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4、多项选择题  在团队的协作上解释正确的是（）。

A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。
B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果
C、大家团结合作可以带来1＋1＞2的效果
D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通


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5、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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6、单项选择题  以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？

A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内


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7、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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8、多项选择题  酒店产品的质量包括三个部分（）。

A、设施设备的质量
B、食品、商品的质量
C、服务的质量
D、技术的质量


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9、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


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10、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


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11、单项选择题  根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
B.客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核
C.客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》递交店长审核


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12、多项选择题  服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。

A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化


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13、多项选择题  处理问题时，以下说法正确的是（）

A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的


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14、填空题  客房工作车最上层左侧放置（）。


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15、填空题  客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。


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16、填空题  酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。


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17、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


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18、填空题  前台物品盘点包括的项目有（）。


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19、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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20、单项选择题  关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。

A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语


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21、多项选择题  目前餐饮行业的现状说法正确的是（）。

A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）


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22、多项选择题  员工问题的处理方法有（）。

A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方
B、批评员工要选择人多的地方
C、批评员工要及时
D、批评员工要选人少的地方


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23、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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24、填空题  客房工作车最下层存放（）。


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25、填空题  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。


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26、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


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27、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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28、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


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29、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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30、填空题  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。


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31、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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32、填空题  酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。


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33、单项选择题  下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；


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34、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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35、填空题  升级金卡、补卡登记本（）必须由公司统一配送。各店可（）。


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36、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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37、单项选择题  早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？

A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，
B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅
C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张
D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3


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38、单项选择题  前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项（）？

A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》
B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容
C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上确认签字
D.若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字


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39、单项选择题  （）不应列为公共关系计划中的构成因素。

A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标


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40、单项选择题  员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。

A.认知
B.轻松
C.推荐
D.放心


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41、填空题  店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。


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42、单项选择题  根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。


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43、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


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44、填空题  每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求（）予以区分。


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45、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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46、单项选择题  前台员工要求客人赔偿损坏的物品前，酒店应进行哪些事前调查工作（）？

A.掌握物品损坏的确切证据；
B.客房经理和前厅经理/副理到现场，查看物品损坏的情况并分析损坏的原因
C.客房应保留被损坏的物品，并及时与前台联系
D.所有选项皆是


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47、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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48、填空题  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。


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49、单项选择题  带领客人参观房间的酒店陪同人员必须全面掌握本酒店及同城如家酒店的哪项内容（）？

A.销售政策和价格权限
B.促销状况和价格权限
C.销售政策和促销状况
D.促销状况和价格权限


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50、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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51、单项选择题  下列选项中，定名审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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52、单项选择题  店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。


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53、单项选择题  下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流

A.（1）（2）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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54、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


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55、单项选择题  （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。

A.地理位置
B.干净整洁
C.设施
D.常客旅行计划


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56、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


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57、填空题  餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。


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58、多项选择题  酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）

A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型


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59、填空题  卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。


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60、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


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61、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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62、多项选择题  下面属于赢得时间的技巧有（）。

A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间


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63、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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64、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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65、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


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66、问答题  简述厨房排烟罩清洁方法。


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67、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


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68、单项选择题  酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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69、单项选择题  前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B.家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C.《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D.《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订


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70、多项选择题  下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。

A、轴承损坏，或轴承干摩擦
B、轴扭曲变形
C、和空调的配合不当
D、安装松动
E、天花振动


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71、填空题  夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。


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72、单项选择题  以下有关《筹备开业酒店运营费用概算表》流向的叙述，正确的是哪一项（）？

A.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
B.运营部——店长——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
C.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总
D.运营部——店长——资深店长/城总——运营总监——酒店店长、运营部指定人员


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73、单项选择题  以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？

A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块


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74、单项选择题  如家MM餐厅开业初期，需要对酒店菜品定价，厨师制作“杭椒牛柳”时使用了8.7元的牛肉、2.1元的辅料、1.6元的调料，为保证餐厅毛利率，设定此菜品的毛利率为53%，此菜品的售价应为下列哪一项（）？

A.23元
B.27元
C.13元
D.29元


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75、多项选择题  下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。

A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist


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76、单项选择题  以下所列酒店费用中，哪些项目与店长考核GOP率相关（）？（1）营业成本（2）人力成本（3）营业税（4）所得税（5）维修保养费（6）能源费用（7）租金（8）营销费用（9）摊销费用（10）其他费用（11）城区管理费（12）非经营费用

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）


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77、多项选择题  工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）

A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式


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78、单项选择题  下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。

A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子


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79、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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80、多项选择题  酒店经理的个人权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、专业权力
D、感召权力


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81、多项选择题  餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）

A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具


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82、多项选择题  下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）

A、培训员工并提供职业发展机会
B、在上司面前表达员工的心声
C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案


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83、单项选择题  酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？

A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教


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84、单项选择题  以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
C.酒店前台不为非登记入住客人开门
D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门


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85、多项选择题  下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）

A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估


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86、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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87、填空题  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。


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88、单项选择题  前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？

A.店长或运营经理
B.前厅经理和店长
C.前厅经理和运营经理
D.店长和运营经理


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89、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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90、单项选择题  下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）

A.酱菜盆6寸
B.冷菜盆10寸
C.水果盆13寸
D.果酱碗7寸


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91、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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92、多项选择题  细节管理的实质包括（）。

A、酒店细节管理是一种创新
B、细节管理是管理艺术的体现
C、酒店构成细节管理的量化体系
D、细节管理是微利时代的要求


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93、单项选择题  酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？

A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是


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94、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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95、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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96、单项选择题  下列对餐厅主管工作描述不正确的是哪项（）？

A.负责对宾客服务、菜肴质量控制、人员培训考核、成本控制、内部管理等方面实施服务和管理工作
B.协助运营经理制定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
C.主要负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
D.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。


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97、单项选择题  下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）

A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用
B.酒店至少每月更换一次早餐菜单
C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种
D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单


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98、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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99、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


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100、单项选择题  下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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101、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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102、多项选择题  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月


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103、单项选择题  为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡


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104、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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105、多项选择题  要成为一支优秀的酒店团队，需要做到哪些方面一致？（）

A、目标一致
B、思路一致
C、方法一致
D、步调一致


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106、单项选择题  酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？

A.酒店当日流量较好
B.酒店近期CRS订单NO-SHOW率过高
C.公司特殊要求关闭
D.黄金周期间


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107、填空题  酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。


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108、填空题  客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。


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109、单项选择题  根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对


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110、填空题  如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。


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111、填空题  灭蚊灯的清洁标准（）。


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112、填空题  客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。


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113、多项选择题  室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。

A、水分
B、霉菌体
C、孢子粉
D、营养物质


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114、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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115、多项选择题  在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）

A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境


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116、单项选择题  为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。

A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客


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117、单项选择题  以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？

A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失


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118、填空题  全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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119、单项选择题  下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆对


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120、填空题  台面去污、保养的操作流程是：（1）（）；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（20－30分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。


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121、填空题  酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”


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122、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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123、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


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124、单项选择题  根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？

A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间


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125、单项选择题  客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。

A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前


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126、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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127、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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128、单项选择题  下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；
B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；
C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩≥82分，择优报名
D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合格，确定选报提名；


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129、单项选择题  对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。

A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％


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130、填空题  常用清洁剂的用途（）——清新空气，去除烟味或不良气味；（）——清洁，消毒恭桶；（）——清洁家具表面，地面，墙壁，面池，玻璃；（）——口杯/电话的消毒；（）——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃，镜面。


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131、单项选择题  下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？

A.夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字
B.前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字
C.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》）
D.22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量


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132、单项选择题  如家某酒店3月份的休闲房比率为3%，该城市休闲客源平均比率为12%，经店长与销售经理沟通后，计划在4月份将此客源提升到5-6%，以下所列销售方式中，不合适的是哪项（）？

A.由前厅经理/副理，与入住过酒店过的休闲客人进行电话回访
B.销售经理组织员工在周边小区内发放单页、报刊栏张贴带有商务日方宣传的海报
C.销售经理了解本酒店休闲客人的主要来源地，进行分析，由针对性的进行销售
D.销售经理调查周边竞争对手的休闲房价格，分析酒店竞争态势


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133、单项选择题  根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？

A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月


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134、单项选择题  以下不属于酒店现场控制主要内容是哪项（）？

A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制


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135、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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136、填空题  餐区绿化布置以（）为原则；隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（），宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主。


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137、单项选择题  下列关于前台服务质量控制的方法叙述完整的是哪项（）？（1）定期定时质检（2）随机抽查（3）及时培训和考核（4）现场督导管理（5）案例分析

A.（1）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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138、填空题  房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。


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139、填空题  延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。


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140、单项选择题  2010年4月1日销售部下发最新的酒店销售审批流程，明确了酒店相关价格体系的审批。以下流程中不需要由COO审批的是哪项（）？

A.单店促销、城区促销超出区总价格权限
B.新店门市价定价超出价格带所界定的范围
C.酒店门市价调价超出价格带所界定的范围
D.直营店增加或减少房数


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141、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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142、填空题  杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）（）；（2）（）。


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143、单项选择题  酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？

A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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144、填空题  前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。


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145、填空题  在（）之间，对所有要求转接到房间的来电，必须（）.


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146、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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147、单项选择题  对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是


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148、单项选择题  有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店


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149、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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150、单项选择题  现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？

A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对


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151、单项选择题  根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？

A.扫帚
B.尼龙地刷
C.百洁布
D.拖把


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152、填空题  自助餐台装饰物应选用（）。


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153、单项选择题  下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客


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154、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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155、填空题  安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。


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156、填空题  在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。


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157、判断题  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。


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158、单项选择题  前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB


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159、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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160、单项选择题  下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？

A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是


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161、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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162、填空题  物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。


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163、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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164、填空题  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。


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165、单项选择题  下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？

A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》；
C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》；
D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》；


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166、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对


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167、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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168、多项选择题  员工工作考评方式有（）。

A、员工自评
B、员工互评
C、经理与员工考评谈话
D、员工对上级的考评


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169、填空题  餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。


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170、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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171、单项选择题  在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分


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172、单项选择题  下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）


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173、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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174、多项选择题  下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）

A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间


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175、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


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176、单项选择题  大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）

A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭


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177、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


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178、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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179、单项选择题  一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。

A、系统
B、人才
C、时势
D、以上都不是


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180、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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181、单项选择题  店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？

A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》


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182、填空题  《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。


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183、多项选择题  下面关于企业行动纲领说法正确的是（）。

A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化
B、将心比心，竭诚为顾客服务
C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务
D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化


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184、多项选择题  团队的三个条件是（）。

A、自主性
B、思考性
C、合作性
D、利益第一性


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185、单项选择题  在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？

A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房
B.客房员工带好《洗衣单》与洗衣袋到客人房间处收取洗衣
C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）
D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间


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186、单项选择题  《酒店能耗统计表》应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？

A.《酒店工程年维护计划表》
B.《客房计划维修（保养）表》
C.《酒店工程月物料统计表》
D.《酒店设备档案表》


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187、单项选择题  “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？

A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受


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188、单项选择题  关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续


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189、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


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190、填空题  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。


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191、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


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192、单项选择题  客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）
B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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193、单项选择题  对于消防逃生门的要求，下列说法错误的是哪项？（）

A.确保消防逃生门能从内向外正常开启，且闭门器、门轴工作正常。
B.为保证酒店治安环境，日常消防逃生门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁。
C.严禁随意改动和占用消防逃生门。
D.严禁在消防逃生门内外、消防通道、疏散间等堆放杂物。


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194、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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195、填空题  前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。


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196、单项选择题  以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？

A.已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B.实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C.差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D.补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）


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197、填空题  客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。


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198、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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199、填空题  在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应（）。


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200、填空题  早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将（）的食物（）后，按类别储藏于冰箱内。


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201、填空题  一般维修项目，工程人员应在（）分钟内赶到。


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202、填空题  酒店必须配备（）。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应（）。


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203、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


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204、填空题  维修结束时，（）负责维修房验收。


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205、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


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206、填空题  形象墙安装高度（）。


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207、单项选择题  撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域


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208、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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209、单项选择题  下列关于借物中前台需收取客人费用物品的叙述正确的是哪项（）？⑴剪刀/订书机⑵自行车⑶多功能插座⑷雨伞⑸吹风机⑹麻将桌/牌⑺DVD机⑻加床

A.⑴⑶⑷⑸
B.⑴⑶⑸⑹
C.⑵⑷⑹⑺
D.⑵⑹⑺⑻


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210、多项选择题  常见的宴会服务形式有（）

A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务


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211、填空题  为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。


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212、单项选择题  西式管理有什么优点（）。

A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是


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213、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


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214、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织－工具包清单（2）城区培训组织－培训用表（3）城区培训组织－课程设计（4）城区培训组织－开班流程PPT（5）酒店培训组织－培训用表（6）酒店培训组织－培训用表（说明）（7）培训组织考核－考点大纲（8）培训组织考核－试卷范例（9）培训组织考核－案例分析范例（10）培训组织活动－团队游戏及

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）
D.所有选项皆是


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215、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）

A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。


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216、填空题  夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。


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217、单项选择题  下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？

A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%


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218、单项选择题  酒店申请门市价调价，必须提前多少天上报至销售总监审批（）？

A.30天
B.15天
C.45天
D.60天


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219、多项选择题  下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）

A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏


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220、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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221、多项选择题  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动


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222、单项选择题  根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”


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223、填空题  公共区域服务员的岗位职责（）。


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224、单项选择题  运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是


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225、单项选择题  清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？

A.75度酒精
B.多功能清洁剂
C.次氯酸钠
D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂


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226、多项选择题  前台最现实的问候方式有（）。

A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑


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227、单项选择题  下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法

A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）


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228、填空题  预订复述包括（）。


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229、单项选择题  以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地


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230、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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231、单项选择题  前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？

A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长


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232、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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233、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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234、填空题  全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。


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235、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


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236、单项选择题  下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批


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237、单项选择题  前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？

A.伞架雨天放置在大堂正门入口处
B.下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C.雨停后，伞架应放回前台区域
D.下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台


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238、单项选择题  餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？

A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗


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239、多项选择题  下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B、员工流动率高
C、员工业绩平平，劳动生产力降低
D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现


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240、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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241、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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242、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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243、单项选择题  李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？

A.263元
B.269元
C.275元
D.284元（9.5折）


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244、填空题  地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。


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245、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述不正确的选项是哪项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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246、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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247、填空题  工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的（）不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。


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248、单项选择题  对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务


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249、单项选择题  酒店做促销活动时，以下哪几类客源的促销幅度最低为门市价6.5折（）？

A.上门散客、协议散客、会议、长住客
B.上门散客、家宾会员、中介散客、旅游散客
C.家宾会员、协议散客、会议、长住客
D.家宾会员、中介散客、旅游散客、长住客


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250、多项选择题  作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人
C、帮客人提行李
D、开门问候致意


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251、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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252、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


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253、填空题  点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。


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254、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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255、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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256、单项选择题  下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？

A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；
B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。
C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。
D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。


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257、单项选择题  酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些（）？⑴宾客中可疑情况⑵未解决的安全隐患⑶通缉协查事宜⑷客房维修情况⑸钥匙和对讲机⑹车辆停放情况⑺各项巡检记录情况⑻客房清洁情况⑼前台备用金情况⑽他人交办但未完成事宜

A.⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻
B.⑴⑵⑶⑷⑹⑼⑽
C.⑴⑵⑶⑸⑹⑺⑽
D.⑵⑷⑸⑹⑺⑻⑼


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258、单项选择题  下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？

A.不留长指甲
B.不涂有色指甲油
C.保持指甲清洁
D.任何员工不能涂指甲油


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259、填空题  前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。


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260、填空题  酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在（）。


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261、单项选择题  根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。


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262、单项选择题  以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？

A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯
B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内
C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭


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263、多项选择题  当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）

A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象


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264、填空题  客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。


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265、单项选择题  前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？

A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.客人可免费商务中心上网
C.收取传真：每张2元
D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）


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266、填空题  〈预审房价表〉在（）打印，打印1份，打印此报表的目的是（）。


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267、填空题  信用卡预授权在PMS中的操作是（）。


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268、单项选择题  如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？

A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；


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269、单项选择题  新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？

A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对


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270、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


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271、单项选择题  定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？

A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份


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272、单项选择题  餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶，规格：100*100mm，安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm），灯间距2000mm左右，其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？

A.黄色
B.黑色
C.白色
D.灰色


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273、单项选择题  销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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274、单项选择题  资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是


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275、单项选择题  如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？

A.店长、销售经理
B.运营经理、前厅经理
C.前厅经理、前台服务员
D.店长、运营经理


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276、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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277、多项选择题  作为管理人员要防止出现的问题有（）。

A、不能再凡事睁只眼，闭只眼
B、回避不喜欢的团队成员
C、经常换位思考
D、事不关己，就高高挂起


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278、单项选择题  下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？

A.第一时间安抚顾客；通报运营经理
B.向工程维修员发出维修申请；
C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；
D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作


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279、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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280、填空题  处理宾客投诉的基本步骤（）。


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281、单项选择题  公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底


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282、填空题  餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。


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283、填空题  清洁房间时，用完的餐具和酒具应（）。


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284、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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285、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


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286、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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287、多项选择题  有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意


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288、单项选择题  下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）

A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调


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289、单项选择题  根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。


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290、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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291、填空题  餐厅（）原材料入库后，应立即出库。


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292、填空题  交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有（）。


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293、单项选择题  下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？

A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是


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294、单项选择题  根据酒店培训实施的标准要求，下列说法不正确的是哪项？（）

A.规范填写每次培训课程的《培训记录表》；
B.店长/驻店经理/运营经理参与培训，每月至少各完成培训至少一次；
C.店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；
D.各岗位员工参加培训时间每月不少于一次。


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295、单项选择题  下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。


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296、单项选择题  新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）

A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒


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297、单项选择题  家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对


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298、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


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299、多项选择题  建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。

A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理


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300、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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