冯海宁

临近“双十一”，国家工商总局近日召集阿里巴巴、京东、苏宁易购、携程等10家电商企业进行约谈。工商总局在约谈会上提醒各大电商企业，“双十一”要防范先涨价后降价方法虚构优惠促销，欺骗消费者，严禁国家明令禁止销售的商品信息发布，不得因促销降低商品质量。(《每日经济新闻》11月3日)

在“双十一”来临之前，工商总局主动约谈主要电商企业，指出很多问题并提出整改意见，显然是给电商企业提前打“预防针”。此举一方面是为了规范电商企业经营管理，另一方面是为了维护消费者权益。另外，此举也是在培育李克强总理最近所强调的“新业态、新产业、新消费热点”。

近几年“双十一”，在各家电商企业销售总额不断刷新的同时，吐槽、投诉也急剧上升，据说投诉量是平常的1.5倍。因此，很多地方消费者协会每年都会在“双十一”之前发布消费警示，今年也不例外。但从实际情况看，每年“双十一”前发布消费警示后，投诉仍然很多，效果仍有限。

虽然说，在“双十一”之前，无论是工商部门提前给电商打“预防针”，还是各地消费者协会提前给消费者打“预防针”，都很及时很有必要，但考虑到以往打“预防针”效果有限，笔者以为，不仅要增加“预防针”的剂量，还要加强对“双十一”全过程监管，更要在事后根据投诉情况依法严惩违法电商。

就打“预防针”而言，要想更有实效，监管部门在提醒各大电商企业的同时，如果把上一年度“双十一”的投诉情况和查处情况详细公开，相信对电商企业的震慑力会更大。如果统计、公布被消费者投诉最多的电商企业名单，相信一些消费者就会“用脚投票”，这或许比其他处罚方式效果更好。

如果在公布上年度消费者投诉情况的同时，依法对违法电商进行处罚，无疑，更会引起电商企业高度重视，不敢再轻易违法了。笔者注意到，有媒体和第三方曾在2012年发布过电商投诉排行榜，但后来却消失了。因此，最有效的“预防针”是公布电商以前被投诉情况，以及根据投诉对电商依法处罚。

最近，质检总局公布了2014年儿童玩具等14种电子商务产品质量国家监督专项抽查结果，抽查涉及8家主流电商平台企业，结果显示：总体抽查合格率仅为73.9%。显然，这样的“预防针”更有效果。如果电商不重视产品质量，这14种电商产品销售就会受到影响。期待其他部门也打类似“预防针”。

除了要打“预防针”，相关监管部门还应该对“双十一”进行全过程监管，及时受理消费者投诉，及时查处违法电商。甚至，相关监管部门有必要以消费者的名义在网上购物，以暗访等方式查找电商存在的问题。这样一来，监管部门就能直接获得一手证据，对电商企业也是无形的震慑。

笔者以为，既然规范电商经营、捍卫消费者权益的法律法规不少，比如说，《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等，我们就不能让这些制度沦为摆设。遗憾的是，往年电商企业被投诉很多，似乎很少受到处罚。因此，还应尽快出台《侵害消费者权益行为处罚办法》，真正让这些制度为“双十一”或者日常网上购物“护航”。

众所周知，“双十一”之所以成为一场狂欢，主要原因是11月11日这一天电商产品价格很低。这次，工商部门禁止电商先涨价后打折，禁用“全网价格最低”、“史上最低价”等宣传，显然，这是消费者期待的举措。但是，电商企业会不会以其他方式“变通”宣传最低价，是否违法并受到处罚，还有待观察。