公共管理中复杂问题的主要特征：无法预知的，被忽视的、具有颠覆性和很大的不确定性、可能出现反复、没有及时处理的问题；起因可能是某一特定事件演变引起，也可能是某些人为因素；处理时需要多部门协调和沟通，必须从整体考虑出发，采取多种多样的方法，灵活应变；紧急时需要非常态的解决方法；复杂问题处理不当，会造成较大的危害性和破坏性。

2、

    基层组织弱化、社会权威结构失衡，是群体性事件产生的体制性根源；基层的财力较弱，社会公共服务能力弱化；村民们只顾眼前利益、无视国家法律；村干部思路不协调科学；新建县城周边农民变市民的问题，项目区内群众与开发商的矛盾等等。也存在个别不法分子蛊惑、煽动不明真相群众聚集堵截水源。

启示：以科学发展观为指导做好群众工作。遵循“一切从群众立场出发，决不能与群众对立”的精神处理事件，领导带队深入群众，制度建设过硬，领导干部作风的扎实过硬，倾听群众诉求，解决群众难题，感动教育了多数群众。村两委班子成员直接挂钩到村民小组，村民们“有事找党员、发展*支部”。设法财力下沉，让基层“有钱办事”，实施多种支持项目。

3、

    原则：既要从实际出发，又要团结群众，相信群众的原则

    方法：坚持解放思想、实事求是的思想路线，以社会调查为基础，以矛盾的分析为核心，以群众路线为实质；坚持两点论与重点论相统一的辩证思维方法。紧紧地依*群众，密切地联系群众。与时俱进，寻求新的方法，在实践中不断丰富了处理复杂问题的方法。强调理论创新，推动理论创新，必须尊重人民群众的首创精神。加强和改进思想政治工作，健全党和政府主导的维护群众权益机制，及时妥善处理人民内部矛盾，依法打击各种违法犯罪活动；善于抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，善于统筹协调、把握平衡，提高解决实际问题的能力，解决群众最现实、最关心、最紧迫的问题。

4、

    一、研究和把握公共管理中复杂问题的主要特征，加强对特定事件和某些人为因素的注意，了解实情，从源头上把握事情处理的时机。

    二、以科学发展观为指导，加强多部门协调机制，建立政府与群众的沟通渠道；加强思想意识、改进干部作风、改革工作方法，贯彻从实际出发，又要团结群众，相信群众的原则。将问题消灭在萌芽状态。

    三、加强基层组织建设，建立社会权威结构。加强基层的财力和社会公共服务能力。坚决打击黑恶势力和个别不法分子。

    四、以社会调查为基础，以矛盾的分析为核心，以群众路线为实质；坚持两点论与重点论相统一的辩证思维方法。坚持解放思想、实事求是的思想路线，与时俱进，不断丰富处理复杂问题的方法。强调理论创新，尊重人民群众的首创精神。

五、加强和改进思想政治工作，健全党和政府主导的维护群众权益机制，及时妥善处理人民内部矛盾；教育群众长远利益与眼前利益相结合，解决群众最现实、最关心、最紧迫的问题。

【参考答案2】

1、

    “重庆出租车罢运”是一起性质单纯的出租车司机争取经济利益的群体事件，矛盾冲突的对立面是司机和出租车公司．起因主要在于双方经济利益的分配．司机对政府主管部门不满不是矛盾的主要方面。

    “瓮安事件”性质复杂，以暴力为显著特征．背后有黑恶势力的操纵，参与者大肆打砸抢烧，破坏社会秩序，矛头直指当地党委、政府。事件是由偶然因素触发的．但又是当地群众与党委、政府矛盾长期积累的结果，参与者并不直接追求经济利益，而主要是发泄对当地党委、政府处理问题失当的不满，矛盾冲突主要为群众与党委、政府的对立。

    两者体现了公共管理中复杂问题的主要特征：一是复杂性。成因复杂，多与群众经济利益有关、与政府履行职责失当有关，是矛盾长期积累的结果；二是危害性。对社会秩序、公共利益、人民生命财产有不同程度的破坏，有的政治影响恶劣。

2、

    当地的物质文明与精神文明发展不同步．群众的法制观念和文明素质跟不上经济发展。片面追求眼前的经济利益，这是造成“玉湖水利群体事件”的社会性根源。另一方面，基层组织的政治功能弱化．社会权威结构失衡．财力不足．工作不力，公共服务能力弱化．导致群众在精神文化等公共服务方面的需要得不到满足．是事件产生的体制性根源。

该事件启示我们，处理复杂问题一是要以科学发展观为指导，统筹经济与社会协调发展，同步抓好经济建设与社会事业、精神文明和法制建设：二是遵循“一切从群众立场出发，决不能与群众对立”的原则，认真倾听并充分考虑群众的合理诉求．努力维护群众利益。办好群众急需的事情，解决好群众关心的实际问题：三是加强基层组织建设，推进财力下沉。支持基层强化公共服务．以有力的思想政治工作辅以经济手段．做好群众工作，把群众凝聚到政府提出的公共目标上来。

3、

    处理当前经济社会发展中的复杂问题，首先要把握实事求是的原则．坚持想问题、办事情一切从实际出发，立足实际去认识和解决问题：其次要把握团结群众、相信群众的原则．注重维护群众利益，善于团结群众并运用群众的智慧和力量去解决问题。要运用调查研究的方法来了解真实情况，掌握解决问题的依据：运用辩证思维的方法来分析矛盾，在纷繁妁事物中抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，找准症结，有针对性提出解决问题的思路和措施：运用统筹协调的方法，平衡方方面面的关系．调动各种积极因素。在事物的普遍发展中形成有利于突破主要矛盾和矛盾主要方面的合力：运用群众工作的方法．增强决策的民主性、科学性，调动群众的积极性，促进有关问题的解决。

4、

    避免政府公共管理中遇到的问题由小变大．防范危机的恶性演化和扩散，首先，必须坚持“群众利益无小事”的原则。各级领导干部要从“小事之中有大局”的高度，牢固树立群众利益无小事的观念，把人民群众的要求和愿望作为执政用权的第一信号，及时解决群众关心的问题。切实把群众的每件小事都办实、办成、办好。其次，必须完善行政问责制度。多种渠道开展政府履行职责情况的监督，对各级政府部门及其工作人员不履行或不及时、不正确履行职责的，要依据政府监督检查、群众监督举报、新闻舆论监督批评等渠道掌握的情况．按行政问责的规定追究其责任，做出相应的惩处．以督促政府部门和工作人员及时认真把小事办好，把矛盾消解于萌芽。最后．必须建立政府与社会的有效沟通机制。政府要加快转变职能．改革行政管理体制，把更多不该管的事务交给社会组织，赋予其传达政情、传递民意、调解纠纷的功能，发挥其作为社会矛盾自发调节机制的作用，使更多的小事化解在民间。

真心·真情·真话

    我国正处在社会转型期，群众利益追求的多元化、社会矛盾的复杂化，给公务员带来许多复杂问题，使得公务员成为一项富有挑战性的职业。复杂问题的处理说难也不难，难在这些问题确实棘手，成因复杂，风险性高；但只要我们用真心、动真情、讲真话，相信群众、依靠群众，善于做好群众工作，就没有解决不了的难题。

    用真心、动真情、讲真话，是贯彻实事求是的思想路线的要求。只有坚持一切从实际出发．了解真实情况，实事求是地认识构成和影响问题的各种复杂因素，对各种可能的处理方案做出全面均衡的考虑，才能把握复杂问题的全局，做出正确决策；才能使做出的决策符合客观实际与科学规律，具有生命力。

    用真心、动真情、讲真话，是执行以民为本的群众路线的要求。一切为了群众，一切依靠群众，是党的群众路线，也是政府工作的基本要求。只有坚持以群众利益为本，坚持全心全意为人民服务的宗旨，在复杂问题的处理中．始终站在群众的立场上，把权力天平向群众倾斜．才能使政府的决策得到群众拥护，使政府处理复杂问题的工作得以顺利推进。

    用真心、动真情、讲真话，就要强化宗旨意识、责任意识，积极作为，正确履行职责。坚持“群众利益无小事”的原则，树立“小事之中有大局”的思想，注重在日常工作中发现和掌握矛盾的线索，把人民群众的要求和愿望作为第一信号。对群众反映的任何意见都不得怠忽．及时妥善处理，切实把群众关心的每件小事都办好，维护和谐稳定的大局。

    用真心、动真情、讲真话，就要掌握科学的工作方法，善于做好群众工作。要注重调查研究．通过深入群众、深入实际进行调查来掌握真实情况，运用辩证的方法分析矛盾，提出切实可行的对策。要尊重群众，把群众摆在与自己平等的地位，虚心听取群众意见，接受群众批评，把群众的首创精神视为自己的智慧源泉，不断提高决策的民主性、科学性和透明度，调动群众的积极性，运用群众力量解决好复杂问题。同时，要转变作风，创新方法．敏锐灵活，及时对群众意见中隐含的信号做出反应，疏导群众情绪，宣传政策法律，引导群众行动在正确的轨道上。

    自古治国理政者“未有身正而国乱者”。只要我们对民众抱有一副谦卑和敬畏的态度，真正做到用真心、动真情、讲真话．就一定能把群众团结在政府的周围，化解各种复杂因素，不断推动经济社会平稳持续发展。

真心·真情·真话

    面对社会转型期政府所需处理的复杂问题增多的趋势，能否对百姓用真心、动真情、讲真话，成为测量责任政府、服务政府建设水平和公务员素质能力的一根标尺。，实践证明．这是妥善处理复杂问题的关键所在。

    “重庆出租车罢运”和“瓮安事件”提供了政府处理复杂问题正反两方面的教训，前者之所以得到妥善解决，事态迅速平息，司机与市民回归正常生活，关键在于重庆市委、市政府主动与当事人对话，采取得力措施．满足了司机的合理诉求，消除了“闹事”的经济利益驱动力和情绪动力，对事态起到了釜底抽薪的作用。正是由于当地领导对群众讲了真话．也听了群众的真话，对群众意见中透露的信号做出了及时正确的反应，建立了政府职能部门与司机沟通的渠道，才使得群众心平、气顺、“闹”不下去。反观瓮安县委、县政府长期置群众的正当利益诉求于不顾，发生群体事件过于依赖强制手段，加剧了官民对立．最终使事态达到一发而不可收拾的地步。用真心、动真情、讲真话，意味着尊重群众、相信群众、团结群众，是党的群众路线在处理复杂问题中的具体贯彻，是对政府和公务员处理好涉及群众利益的复杂问题的客观要求。

    用真心、动真情、讲真话，是求真，是对真理的追求、对是非的坚持。只要勇于求真、敢于较真，是非一定能够分清，真理必然在握．复杂问题终将解决。群众追求经济利益．但更看重公平，“水平不流，人平不语”，政府处理问题公平就会缓和矛盾，使社会危机消弭于无形；不公就会加剧矛盾，刺激群众不平则呜，引发事端乃至危机，给社会和政府形象带来不可挽回的影响。因此，政府要在复杂问题的处理上坚持实事求是的原则，使每个问题的是非得到公平的裁决，满足群众对公平的要求，消除社会危机与政府诚信危机的隐患。

    用真心、动真情、讲真话，是讲情，提醒着我们每个公务员不要忘记曾经是一名普通百姓的身份，对我们的衣食父母要有真实的感情，既要听百姓讲真话，也要对百姓讲真话．这样才能了解真实情况，赢得百姓信任．解决好复杂问题。每个公务员都要认识到自己也是从普通百姓中来的，并没有什么高人一等．我们作为百姓的子弟，理应把百姓的急难视为