一个公交公司，你是公交公司的管理人员，现在出现“上车难、人多拥挤”的现象，但是公交公司经过调查，发现每辆公交都是按点准时发车的，得出出现这种现象的原因是：人们缺乏排队意识。如果让你招募一些志愿者，解决这一现象，请问：

　　1.如果你是管理者，你怎么对志愿者进行培训?

　　2.如果一个志愿者经常与乘客发生矛盾，现在让你和志愿者谈谈，你怎么谈?

　　3.有一些公交司机不遵守规定，遭到了惩罚，于是对你不满，围堵你，你怎么办?

　　4.对于提出的“排队上公交”公民没有这种意识，你怎么看?

　　第一题：如果你是管理者，你怎么对志愿者进行培训?

　　【试题类别】组织管理题

　　【考察要素】组织协调能力

　　【参考解析】

　　针对材料中所提到的城市公交出现“上车难，人多拥挤”的现象，经过调查发现，主要原因是由于部分乘客在乘车时缺乏排队意识导致的，所以，决定招募一批志愿者，协助解决这一问题，创造出方便快捷的上车环境，但是，志愿者的前期培训工作是否到位，志愿者能否及时上岗，也决定了解决这一问题的效果。如果我作为此次志愿者活动的负责人，我会从以下几个方面着手，做好志愿者的培训工作，使得“上车难、人多拥挤”这一问题，尽早缓解。

　　第一：为了保证培训工作取得如期的效果，我首先会做好培训的前期准备工作，确定我们志愿者培训的时间周期，例如，定为3天;找好我们培训的场地，例如，定在会议室，或者公交公司内的场地;备齐培训中所需要的一些物资，例如，一些道具;安排好志愿者在培训期间内的饮食问题等等。对于所要产生的费用，我会提前做好预算，起早成报告，报给相关部门给予支持并得到审批。

　　第二：在审批通过之后，我会及时联系志愿者，告知他们培训时间及地点，希望他们能准时参加培训，同时，我也会联系相应的培训老师，主要负责此次培训内容，例如，公交公司的主要负责人或者一些公交司机，或者之前参与过类似志愿活动的人员，有这些老师培训志愿者会更有针对性。另外，我也会安排部分工作人员协助随后即将开始的培训工作。

　　第三：在培训工作正式开始之前，我会和主要培训老师做好沟通，确定一下培训工作的 主要内容，制定出严格的培训标准，另外，就培训老师有什么问题，要及时给与解决。

　　第四：在培训过程中，我会和其他工作人员做好志愿者及培训老师的协调工作，有什么问题，要及时给与解答，并且要做好志愿者和老师们的后勤保障工作，保证大家能够安心、专心的参加培训。

　　第五：在培训即将结束之时，我会在老师的协助下对志愿者进行相应的考核，选拔出优秀的志愿者，并且会对参加此次培训的所有志愿者表示感谢，另外，会给大家送一点小礼物。同时，也会安排相应的志愿者尽快上岗服务，尽早解决“上车难，人多拥挤”这一难题。

　　第二题：如果一个志愿者经常与乘客发生矛盾，现在让你和志愿者谈谈，你怎么谈?

　　【试题类别】人际沟通类

　　【考察要素】人际沟通能力

　　【参考解析】

　　如果一名志愿者经常与乘客发生矛盾，这将不利于我们开展志愿活动，更不利于我们解决“上车难”这一老难现象，同时，也对我们整个志愿者队伍也有不好的影响。因此，要及时和这志愿者沟通了解情况，解决问题。

　　第一：在和这名志愿者沟通的时候，我要注意自己的态度和言行，不能因为我的言谈举止伤害了这位志愿者，所以，我首先要表示对他能够参与志愿者这样的活动表示感谢，另外，对于和乘客发生矛盾的事情，我也会安抚他的情绪，希望他能够心胸开阔一些。

　　第二：为了进一步了解情况解决问题，我会向志愿者了解平时工作中的工作态度、工作方式、工作流程等各项细节内容，了解其是否遵守了作为一名志愿者在服务的时的工作要求。如果是由于其在平时的工作方式不对，在维持上车秩序时态度不好，对整个志愿者工作流程不清楚才导致和乘客发生矛盾，我相信通过我们的谈话，这名志愿者能意识到自己作为一名志愿者自身的不足，会在随后的志愿活动中，尽快的提升自己的服务水平，改善自己的工作态度等等，努力成为一名优秀的志愿者。

　　第三：如果是因为部分乘客确实存在不文明现象，对于志愿者的志愿活动不给于理解，而和我们这位志愿者发生了矛盾，我不但要安慰这名志愿者，也希望他在以后的志愿活动中更加以认真负责高水准的服务，来向各位乘客展示我们的志愿者的良好形象，我们相信我们的行为一定会得到大家及社会的认可。

　　第四：我相信通过我们之间的谈话，不仅能够帮助这名志愿者不仅能够发现问题解决问题，更能促进其做好志愿者工作，更好的为解决“上车难”这一现象做出自己的贡献。

　　第三题：有一些公交司机不遵守规定，遭到了惩罚，于是对你不满，围堵你，你怎么办?

　　【试题类别】应急应变类+人际沟通类

　　【考察要素】应急应变能力+人际沟通能力

　　【参考解析】

　　如果有一些公交司机由于遭到惩罚，对我不满而围堵我的时候，如果我不能及时给与解决，势必会给城市交通带来更大的麻烦，所以，当发生这样事情的时候，我一定会保持冷静，第一时间和司机们沟通，希望他们能够先本着工作为重，开好自己的车，保证城市交通的顺畅，对于他们的不满，我会保证给与满意的解决。如果经过沟通，部分司机还是持续围堵并且已经造成交通拥堵的情况发生的话，我会及时拨打110交巡警的电话，请求交警出面给与维持交通顺畅。如果这时候部分司机由于情绪激动，不易开车上路的话，我会提议为了乘客的安全更换司机。

　　在这些紧急状况得以解决之后，交通顺畅之后，我会和这些对我不满的公交司机进行沟通，了解原因。

　　第一：如果是因为我平时工作中工作方式、方法、态度不好导致大家对我不满的话，我不仅要向大家道歉并保证在以后的工作一定改正。

　　第二：如果是我在惩罚大家时没有按照相应的惩罚标准，引起了大家的不满，这我也要承认错并道歉，给大家造成的损失一定会补偿给大家。

　　第三：如果说是部分司机，因为受到了惩罚内心不舒服，有意围堵的话，我也会和他们做好沟通，帮他们分析这样行为的危害性，这样做不但给自己造成了不便，甚至有可能造成整个城市交通的瘫痪，希望他们能够认识到自己的错误并改正，做一名遵守交通规则的优秀的公交司机。

　　通过这件事也提醒我，在遇到公共突发事件时一定要沉着冷静，以公共安全为主，及时化解危机局面，保证大家的安全和方便，同时也要提高自己的沟通能力和技巧。

　　第四题：对于提出的“排队上公交”公民没有这种意识，你怎么看?

　　【试题类别】综合分析类

　　【考察要素】综合分析能力

　　【参考解析】

　　随着越来越多的人们涌入城市，城市公共交通对于人们的出行有着至关重要的作用，大部分人在享受公共交通带给大家方便的同时，能够有意识的遵守城市的公共交通准侧，但是，有部分人也存在一些不文明的行为，上下公交时盲目拥挤，没有 “排队上公交”这种意识。这种行为的出现不但对自身素质有影响，对整个城市的形象也不好，同时更不利于城市公共交通的顺畅，甚至会对部分乘客的生命财产带了影响。

　　之所以出现“排队上公交”公民没有这种意识，我觉得原因有以下几点：

　　第一：“排队上公交“其出发点是希望大家都能够平安出行，方便快捷的一种方式，大部分人思想意思都是比较高的，但是，不排除部分人在个人思想意识里，公共道德意识比较低，对于这样的公共行为熟视无睹，我行我素。

　　第二：部分人可能是受到其他乘客的行为影响，看见别人不排队，害怕自己赶不上车也就不遵守“排队上公交”的规定了。

　　第三：造成这种行为的最重要的原因，我感觉还是城市公共交通不发达，尤其是公交不能满足人们出行的需要，才导致在公交站台往往会出项大量乘客聚集的现象，所以，很容易就会出项不怕队，拥挤的上车场景。

　　第四：就是针对“排队上公交”这样的规定出来之后，没有相应的制度给细化，另外，随后的监督也不到位，成为一纸空文，形式主义，所以最终没能引起乘客们的注意。

　　第五：部分司机朋友，在站台停车时间比较短，导致乘客不得不急切的上车，所以，“排队上公交”就更难以实现了。

　　那么在以后怎样做，采取哪些措施，才能够保证“排队上公交”这种意识深入 人心，让大家舒心快捷的享受城市公交呢?我觉得从以下几点着手。

　　第一：在社会上加大宣传，提高广大人民群众遵守公共交通的意识，学会礼让。

　　第二：城市管理者加大对城市公共交通的投入力度，尤其是要完善公交线路，满足大家的出行需要。

　　第三：针对“排队上公交”的规定，要制度化，细则化，公布于众，另外加大监督，对于不遵守并且造成拥挤情况的乘客要给与提醒或者警告。

　　第四：对于司机朋友，也要加强教育和监督，也希望能站在乘客的角度想想，不要一味的赶时间，给乘客留下足够的上车时间。

　　我相信通过以上各方的努力，对于解决城市上公交难这一老难问题，肯定会得到有效的缓解，还大家一个方便安全快捷的出行方式。