3、 关于平衡计分卡

答：平衡计分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。它是一种有效的绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的定成建立起可靠的执行基础。它从财务、客户、内部流程、学习与成长四个不同角度衡量企业的业绩，从而帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施。

可从以下四个方面进一步理解和体会平衡计分卡的基本概念：

①     平衡计分卡是一个核心战略管理与执行的工具。

②     平衡计分卡是一种先进的绩效衡量工具。

③     平衡计分卡是企业各级管理人员与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。

④     平衡计分卡也是一种理念十分先进的游戏规则，即一种规范化的管理制度。

4、  绩效考评指标体系的设计方法和程序 251

答：提取关键绩效指标的方法：目标分解法；关键分析法；标杆基准法。

①.目标分解法：目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标分综合指标体系对企业分绩效水平进行临控。⑴确定战略分总目标和分目标；⑵进行业务价值树分决策分析；⑶各项业务关键驱动因素分析。

②   关键分析法：就是通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。

关键分析法的基本思想：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模声层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须要将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。

③   标杆基准法：是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。

在KPI指标和指标值的设定上，可以选择的参考企业至少存在着三种情况：一是本行业领先的最佳企业；二是居于国内领先地位的最优企业；三是居于世界领先地位的顶尖企业。选择标杆企业作为对比的基础很有必要，它有利于企业设定目标，明确方向，找出差距，确立重点，改进工作。

提取关键纯净指标的程序和步骤

（一）   利用客户关系图分析工作产出

（二）   提取和设定纯净考评的指标

（三）   根据提取的关键指标设定考评标

对于数量化的纯净指标，设定的考评标准通常是一个范围，如果被考评者的纯净表现超出标准的上限，则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效；如果被考评者的绩效表现低于标准的下限，则表明被考评者存在明显的不足和缺陷，需要加以改进。对于非数量化的绩效考评指标，在设定绩效标准时，往往从客户的角度出发。KPI的标准水平可作出以下区分：

１、              先进的标准水平

２、              平均的标准水平

３、              基本的标准水平　

（四）   审核关键绩效指标和标准

审核关键绩效指标的要点包括：

１、              工作产出是否为最终产品。

２、              多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。

３、              关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。

４、              关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。

５、              关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。

（五）   修改和完善关键纯净指标和标准

5、  设定KPI常见的问题与解决方法。

常见问题                                                          问题举例                                               解决和纠正方法

工作的产出项目过多     &