2019年12月11日山东省、湖北省、甘肃省中国人民银行面试真题?说明欢迎你来参加今天的面试。请仔细看题，认真准备，回答问题要抓住要点，把握好时间。准备完毕即可开始作答。?题目第1题：银行金融机构和非银行支付机构共同签署了《金融业务营销宣传行为自律公约》，以加强自律管理，共同维护金融广告宣传秩序。对此你怎么看。??第2题：领导让你带领小张和小赵工作，在分配工作时要须贯彻全面培养员工综合能力的理念，因此你安排二人交叉分工，小张和小赵手中的工作有一部分是他们自己熟悉擅长的领域，有的则是他们不熟悉的，但是两人私下将工作交换，只做自己熟悉的部分，你怎么办？??第3题：近日，有消费者反映，晚上去自助银行ATM机取钱体验感差，没有安全感。银行的门禁系统没有卡也能进，一米线形同虚设，夜间无人看管自助设备等，你作为银行工作人员，你应该怎么办？??第4题：你是人民银行的工作人员，客户反映上报的征信记录有误，打电话多次始终没解决。客户现在来到服务大厅要求立刻修改，但是程序复杂无法很快解决，你又没有相应的修改权限，客户在服务大厅大发雷霆，你该怎么办？????第1题解析与参考答案：?审题重点本题为综合分析社会现象类题目，我们结合题干信息进一步分析：?即本题的核心社会现象即《自律公约》的签订，《金融业务营销宣传行为自律公约》是我国人民银行所倡导的一种行为，2018年，重庆、广东、上海等省市的银行业金融机构和非银行支付机构均已签署完成，承诺加强自律管理，严格规范金融广告及其他营销宣传行为，不对金融产品收益作出保证性承诺，不夸大产品收益率或收益区间等等。?此举自然是意义重大的、值得支持的，不仅题干告诉了我们两个可以着手分析好处的切入点——有助于机构加强自律管理，有助于共同维护金融广告宣传秩序，联系生活中我们看到过的多起金融风险事件中华而不实的金融广告语，我们也能判断出来这是保护消费者权益的重要途径、促进行业向好发展的重要之举，自然也能体现出人行等监管部门打击金融虚假宣传及金融违法犯罪的决心。?当然，此《自律公约》尚未在全国范围内全部推开，在日后仍需要继续宣传、扩展，同时我们也应该借助强化宣传力度、机构主要作为、完善法律体系等方式对金融业务营销宣传行为继续进行约束。?整合上述信息，此题的思路是：表明支持态度——全面分析意义——给出提升建议。?思维导图
?参考答案近年来，在多起金融风险事件中，违法违规金融广告始终扮演着重要角色，规范金融业务营销宣传行为势在必行。题干中所说的这一做法便是规范之路中的有力之举，对此，我十分支持。?第一，保护消费者权益。《自律公约》对金融机构的营销内容及营销用语进行了严格规范，避免金融机构在宣传时含糊其辞，出现模糊产品类型、抹去潜在风险、随意承诺保本、使用“国家级”等极限类用语的问题，误导性购买的情形将大大减少，避免消费者上当受骗。?第二，促进行业向好发展。目前金融业的相关产品风险频发，行业乱象丛生，不仅败坏了行业名誉，也影响了金融行业的发展前景。行业内机构能够自愿签订、共同遵守此项公约，也是理顺自身责任、规范自身行为的一种体现，此举能够有效约束行业内的机构行为，倒逼企业优化产品、业务转型，维护金融市场的良好秩序。?第三，体现监管部门的担当。人行等监管部门能够牵头组织相关机构签署此公约，也是监管部门主动响应社会需求、控制行业乱象、增加监管渠道、主动担当作为的一种体现，有利于增强公信力。?在感叹《自律公约》优点的同时，我们必须注意到《自律公约》还在初步阶段，依然有需要不断加强的空间。对此，我提出如下建议：?一是全面推广施行。一方面，应通过召开听证会、开展调查巡查等方式了解《自律公约》开展一段时间后的实施效果，针对性地出台补充细则；另一方面，也要总结经验教训，将这一形式推广到还未签订的全国各地，扩大效果。?二是加大消费者金融知识的普及力度。一方面金融行业要继续发挥自身优势，在对金融消费者售卖产品的同时，注意普及金融知识，比如基金的风险和基金的类别等方面信息，让消费者对利弊风险有着全面认知；另一方面也要做好广泛性强的基础宣传工作，借助三微一端、六进活动等形式，科普金融知识，避免金融风险。?三是严厉打击违法行为。一方面要扩大外部监督力量，鼓励财经类媒体进行专题报道，也要借助互联网+督查平台、开放人行等部门的举报电话等方式全面接受虚假广告的相关线索；另一方面要严厉打击，借助专项行动、调查巡查、明察暗访等形式对不良机构进行严厉惩处。?第2题解析与参考答案：?审题重点本题是一道应急应变类的题目，题目给出了工作中的简单矛盾，考生在解决问题时，不但要注意人际沟通的表达方式，还要注意抓住本质问题进行合理解决。下面我们详细
地梳理这道题目。?审题点1：“领导让你带领小张和小赵工作，在分配工作时要须贯彻全面培养员工综合能力的理念”?此审题点一来点明了我们的身份，说明自己可能是一个类似科长的身份，上有领导，我们需要服从领导的要求；下有员工，我们也需要监督员工的工作、促进员工的成长。因此，本题中涉及此部分内容的事项，都是我们职责范围之内的工作。?二来，展示了领导的要求，即对这二人进行分工之时需要全面培养他们的综合能力，这一做法确实也有利于员工的成长。因此，这是我们需要遵循并落实的理念。?审题点2：“因此你安排二人交叉分工，小张和小赵手中的工作有一部分是他们自己熟悉擅长的领域，有的则是他们不熟悉的。但是两人私下将工作交换，只做自己熟悉的部分”?为了落实领导的要求，我们安排了交叉分工这种类似于轮岗的方法，有一定的科学合理性。但此时出现了两人不配合、私下交换工作的问题，即本题的矛盾。?既然交叉分工的出发点是好的，两位员工忽视这种“好”而选择不遵从、不配合，可能是有原因的，那么应当先调查事情原委，再针对问题原因进行针对性解决，事情处理完毕后还可进行“回头看”，或者在全单位内观察同事们完成工作的情况及方式方法，使类似问题不再出现。?因此，这道题目的作答思路为：了解原委——合理解决——跟进提高。?思维导图?参考答案题干中的这种情况如果让我来处理，我会这么办：?第一，了解原委。我会私下找到小张和小赵分别进行谈话，了解他们对交叉处理任务这项工作的看法，仔细询问他们偷偷换回工作的原因。?第二，合理解决。了解事情原委后，我会将两人聚到一起，针对性地解决问题：?如果他俩这样做是因为不明白此举的意义，那么我会告知他们： ?首先，交叉分工是为了落实全面培养员工综合能力的理念，这样的方式有助于将他们培养成多面型选手，有利于自身今后的长远发展，也方便调换岗位、晋升提拔等；?其次，交叉处理任务与轮岗很相似，是领导的要求，这样能让大家全方位了解单位各部门、各个岗位的工作内容，这样可以保证遇到突发情况时同事之间能互相帮助、及时顶上缺口，也能提升单位整体工作效率；?最后，希望他们能理解单位的良苦用心，接下来不要再偷偷交换工作。?如果他俩是因为对对方的工作不熟悉，做起来效率低，那我会告诉他们：?首先，交叉处理任务中遇到不熟悉的领域、有不懂的知识非常正常，但遇到问题我们不能逃避，而是要通过自我学习、请教对方、总结巩固将问题难点攻克，不断地提升自己综合能力、将不熟悉变为熟悉。
?其次，我也会表示我非常愿意帮助他们解决工作难题，并借此机会分享一些提升效率的工作方法，比如番茄工作法、思维导图法等等。?相信通过我的劝说，他们二人一定可以认识到交叉处理工作的重要性，接下来按要求完成工作。?第三，跟进提高。问题解决后，我会将经过与结果上报领导，向领导说明接下来我还会继续观察小张和小赵，帮助他们解决工作当中的困难，请领导放心；此外，我也会在交叉分工的基础上持续创新培养方式，在科室内推行如每周心得分享微课等新的全面培养员工综合能力的方式。?第3题解析与参考答案：?审题重点本题为应急应变类题目。我们需要思考本题的核心是ATM机夜间使用安全问题，如何来进行改善就是要阐述具体实行措施，在作答的过程中要把握矛盾先后及事件处理的时间顺序，灵活的进行处理。接下来，根据题干的内容进行具体分析。?审题点1：“有消费者反映，晚上去自助银行ATM机取钱体验感差，没有安全感”?用户反映说明这个问题是源自于群众反馈，所以需要给出积极的回复态度。反应的内容是本题的核心问题，即ATM机夜间使用不安全问题，这是用户在使用过程中的体验感受，需要注意解决问题要从夜间及安全两个词着手，比如ATM机在使用上分时段采取不同方式使用。?审题点2：“不刷卡就能进，一米线形同虚设，夜间无人看管自助设备等”?给出了不安全的具体体现，所以在改善方式上根据给出的内容进行针对调整。比如要刷卡进入、一米线要设置、夜间看管等具体实行规则等。而且，在处理本次事件上，不仅是在措施上银行内部调整，也需要在社会中做普及规范，让用户能更加理解和认可。?故本题的解题思路可为：积极回复用户反映问题——问题调查核实——多样化增强安全措施——后续完善工作。?思维导图
?参考答案ATM机的投入使用给广大用户带来极大便利，但出现题中所述夜间不安全问题，我会这样去处理。?首先，积极回复用户反映。根据用户的反映的具体情况，做好记录，并且记录用户的联系方式，向其说明我行一定会快速处理反馈问题。?其次，做好问题的核查与改善方案。根据用户的反映情况，通过短信的方式发送电子问卷至我行用户手机，了解夜间使用ATM机的次数及夜间ATM及安全改善的建议和意见；联系行内投诉部门，近期以来的ATM机夜间安全事件；实地考察我行ATM机的硬件设施，如周边的监控设施，一米警戒线的设置情况等。将核查了解的情况做好总结整理，汇报给领导，根据领导指示下，召开会议拟定改善的具体方案。?然后，多样化手段改善情况。一是将现有的ATM机周边的监控及摄像头进行设置和更换，保证监控的范围扩大及视频的高清度。同时，增设监控管理部门的人员，加大ATM机的夜间巡查和监控；二是增设ATM机室的安全性能，增设夜间刷卡进行功能，比如在晚上九点至早上七点，要想操作ATM机必须刷卡进入。对于综合性ATM机室，在一米设置范围可以增设自动隔栏，待用户使用完毕后，隔栏才会打开。并在ATM机的机身上装置一键报警的按钮，与公安系统网络连接，增强夜间使用的安全性；三是增强ATM机安全使用意识，一方面在ATM机室内张贴安全告知，提醒用户要注意防骗及遇到紧急事情的处理措施，另一方面，借助媒体平台告知公众在ATM机操作需要注意遵守的规则事项，比如不越一米界限。?最后，严格落实关于夜间ATM机安全改善部署，扩大用户反馈渠道，比如热线电话、微信平台等，了解用户所需，解决用户问题。?第4题解析与参考答案：?审题重点本题属于应急应变类题目，题干中说明了事情发生的具体场景，需要我们明确自身身份定位，运用合理的方式解决问题，并谨防今后再出现此类现象，具体如何解决，我们结合题目进行分析。?审题点1：“你是人民银行的工作人员”?此审题点点明了我们的身份，结合后文可以判断出来我们有可能是负责客户服务工作的，良好的服务态度和较强的业务能力是我们应该具备的。?审题点2：“客户反映你上报的征信记录有误，打电话多次始终没解决”?这是本题的第一个矛盾，想要理解这个矛盾，就需要先弄清楚“修改征信报告记录有误”是什么意思。在银行办理信贷业务时，一般都需要提供征信报告，此时客户如果发现自己的征信记录有问题，一般情况下是可以通过联系人民银行的网点或是金融机构来提出异议申请的，接受异议申请的方式主要为柜台受理、客服电话。?很显然，本题中描述的业务场景即为客户先通过客服电话的方式反映了自己的征信有误这一问题。但客服电话的渠道没有帮客户解决问题，这一问题仍然存在。?审题点3：“客户现在来到服务大厅要求立刻修改，但是程序复杂无法很快解决，你又没有相应的修改权限”?这是本题的第二个矛盾，即客户选择来到柜台办理修改业务，但我们没办法迅速解决问题。一方面，这与该业务的程序复杂性有关系，选择从人行网点申请办理修改的，流程是通过人行网点提出异议申请——人行委托商业银行审核核实——核实后人行予以修改——征信报告更新，时间较长，当时修改是不可能的；另一方面，自己也没有对应的受理权限，连流程的第一步也无法完成。这时候，既需要迅速联系有权限的同事帮忙受理，又需要耐心地跟客户解释清楚缘由。?审题点4：“客户在服务大厅大发雷霆”?这是第三个矛盾，客户的情绪是一个综合性爆发的结果，可以理解；但是大发雷霆会影响
我们的秩序，要先安抚情绪，同时帮助其解决问题。?这几个矛盾的紧急程度不一，依据轻重缓急的顺序可以先解决矛盾3，再解决矛盾2，最后解决客服电话无法解决问题的矛盾1即可。?因此，本题的答题思路就是：安抚情绪（解决矛盾3）——解决问题（解决矛盾2）——查因追责（解决矛盾1）——长效机制。?思维导图?参考答案作为银行工作人员，遇到这种情况，我会按照以下步骤进行处理：?第一，诚恳道歉，安抚情绪。我会第一时间向客户表示道歉，由于我们的疏忽而造成客户的不便，同时希望客户能够暂时冷静下来，随我去会议室稍事休息，我们将立刻为他办理异议受理的业务；同时，我会为客户奉上热茶，并请有权限办理此业务的同事同我一起来帮助客户解决问题。?第二，筹备资料，及时处理。我会和同事们一起帮助客户准备身份证复印件等资料，同时指导客户填写申请表格，并做好相关资料的初步审核并办理好此业务；同时，我也会拿出业务流程的手册向客户解释清楚，征信错误确实没办法“立刻修改”完成，我们会尽快完成对申请工作、及时将相关信息提交审核，待审核、修改完毕后，我们也会在第一时间通知客户查看，希望客户能够理解。我也会向客户表示，此次他所遇到的客服工作不够到位的问题我们高度重视，会尽快改正，希望他以后也能对我们进行监督。?第三，上报领导，查因追责。我会将本次的接待过程汇报给领导，并在领导的指示之下，翻阅客户档案、择出客服工作时的录音，请领导根据具体情况做出决策。我也会在客户征信记录修改完毕后第一时间与客户电话联系予以反馈，从而使客户满意。?第四，以事为镜，引以为戒。一方面要坚持学习，提升业务素质与业务能力；另一方面也要保持亲切友好的态度，践行服务精神；再一方面，也要持续关注各项业务的进程，在系统出现问题时第一时间上报，???免产生问题。???第1题解析与参考答案：?审题重点本题为综合分析社会现象类题目，我们结合题干信息进一步分析：?即本题的核心社会现象即《自律公约》的签订，《金融业务营销宣传行为自律公约》是我
国人民银行所倡导的一种行为，2018年，重庆、广东、上海等省市的银行业金融机构和非银行支付机构均已签署完成，承诺加强自律管理，严格规范金融广告及其他营销宣传行为，不对金融产品收益作出保证性承诺，不夸大产品收益率或收益区间等等。?此举自然是意义重大的、值得支持的，不仅题干告诉了我们两个可以着手分析好处的切入点——有助于机构加强自律管理，有助于共同维护金融广告宣传秩序，联系生活中我们看到过的多起金融风险事件中华而不实的金融广告语，我们也能判断出来这是保护消费者权益的重要途径、促进行业向好发展的重要之举，自然也能体现出人行等监管部门打击金融虚假宣传及金融违法犯罪的决心。?当然，此《自律公约》尚未在全国范围内全部推开，在日后仍需要继续宣传、扩展，同时我们也应该借助强化宣传力度、机构主要作为、完善法律体系等方式对金融业务营销宣传行为继续进行约束。?整合上述信息，此题的思路是：表明支持态度——全面分析意义——给出提升建议。?思维导图?参考答案近年来，在多起金融风险事件中，违法违规金融广告始终扮演着重要角色，规范金融业务营销宣传行为势在必行。题干中所说的这一做法便是规范之路中的有力之举，对此，我十分支持。?第一，保护消费者权益。《自律公约》对金融机构的营销内容及营销用语进行了严格规范，避免金融机构在宣传时含糊其辞，出现模糊产品类型、抹去潜在风险、随意承诺保本、使用“国家级”等极限类用语的问题，误导性购买的情形将大大减少，避免消费者上当受骗。?第二，促进行业向好发展。目前金融业的相关产品风险频发，行业乱象丛生，不仅败坏了行业名誉，也影响了金融行业的发展前景。行业内机构能够自愿签订、共同遵守此项公约，也是理顺自身责任、规范自身行为的一种体现，此举能够有效约束行业内的机构行为，倒逼企业优化产品、业务转型，维护金融市场的良好秩序。?第三，体现监管部门的担当。人行等监管部门能够牵头组织相关机构签署此公约，也是监管部门主动响应社会需求、控制行业乱象、增加监管渠道、主动担当作为的一种体现，有利于增强公信力。?在感叹《自律公约》优点的同时，我们必须注意到《自律公约》还在初步阶段，依然有需要不断加强的空间。对此，我提出如下建议：?一是全面推广施行。一方面，应通过召开听证会、开展调查巡查等方式了解《自律公约》开展一段时间后的实施效果，针对性地出台补充细则；另一方面，也要总结经验教训，将这一形式推广到还未签订的全国各地，扩大效果。?二是加大消费者金融知识的普及力度。一方面金融行业要继续发挥自身优势，在对金融消费者售???产品的同时，注意普及金融知识，比如基金的风险和基金的类别等方面信息，让消费者对利弊风险有着全面认知；另一方面也要做好广泛性强的基础宣传工作，借助三微一端、六进活动等形式，科普金融知识，避免金融风险。?三是严厉打击违法行为。一方面要扩大外部监督力量，鼓励财经类媒体进行专题报道，也要借助互联网+督查平台、开放人行等部门的举报电话等方式全面接受虚假广告的相关线索；另一方面要严厉打击，借助专项行动、调查巡查、明察暗访等形式对不良机构进行严厉惩处。?第2题解析与参考答案：?审题重点本题是一道应急应变类的题目，题目给出了工作中的简单矛盾，考生在解决问题时，不但要注意人际沟通的表达方式，还要注意抓住本质问题进行合理解决。下面我们详细地梳理这道题目。?审题点1：“领导让你带领小张和小赵工作，在分配工作时要须贯彻全面培养员工综合能力的理念”
?此审题点一来点明了我们的身份，说明自己可能是一个类似科长的身份，上有领导，我们需要服从领导的要求；下有员工，我们也需要监督员工的工作、促进员工的成长。因此，本题中涉及此部分内容的事项，都是我们职责范围之内的工作。?二来，展示了领导的要求，即对这二人进行分工之时需要全面培养他们的综合能力，这一做法确实也有利于员工的成长。因此，这是我们需要遵循并落实的理念。?审题点2：“因此你安排二人交叉分工，小张和小赵手中的工作有一部分是他们自己熟悉擅长的领域，有的则是他们不熟悉的。但是两人私下将工作交换，只做自己熟悉的部分”?为了落实领导的要求，我们安排了交叉分工这种类似于轮岗的方法，有一定的科学合理性。但此时出现了两人不配合、私下交换工作的问题，即本题的矛盾。?既然交叉分工的出发点是好的，两位员工忽视这种“好”而选择不遵从、不配合，可能是有原因的，那么应当先调查事情原委，再针对问题原因进行针对性解决，事情处理完毕后还可进行“回头看”，或者在全单位内观察同事们完成工作的情况及方式方法，使类似问题不再出现。?因此，这道题目的作答思路为：了解原委——合理解决——跟进提高。?思维导图?参考答案题干中的这种情况如果让我来处理，我会这么办：?第一，了解原委。我会私下找到小张和小赵分别进行谈话，了解他们对交叉处理任务这项工作的看法，仔细询问他们偷偷换回工作的原因。?第二，合理解决。了解事情原委后，我会将两人聚到一起，针对性地解决问题：?如果他俩这样做是因为不明白此举的意义，那么我会告知他们： ?首先，交叉分工是为了落实全面培养员工综合能力的理念，这样的方式有助于将他们培养成多面型选手，有利于自身今后的长远发展，也方便调换岗位、晋升提拔等；?其次，交叉处理任务与轮岗很相似，是领导的要求，这样能让大家全方位了解单位各部门、各个岗位的工作内容，这样可以保证遇到突发情况时同事之间能互相帮助、及时顶上缺口，也能提升单位整体工作效率；?最后，希望他们能理解单位的良苦用心，接下来不要再偷偷交换工作。?如果他俩是因为对对方的工作不熟悉，做起来效率低，那我会告诉他们：?首先，交叉处理任务中遇到不熟悉的领域、有不懂的知识非常正常，但遇到问题我们不能逃避，而是要通过自我学习、请教对方、总结巩固将问题难点攻克，不断地提升自己综合能力、将不熟悉变为熟悉。?其次，我也会表示我非常愿意帮助他们解决工作难题，并借此机会分享一些提升效率的工作方法，比如番茄工作法、思维导图法等等。?相信通过我的劝说，他们二人一定可以认识到交叉处理工作的重要性，接下来按要求完成工作。?第三，跟进提高。问题解决后，我会将经过与结果上报领导，向领导说明接下来我还会继续观察小张和小赵，帮助他们解决工作当中的困难，请领导放心；此外，我也会在交叉分工的基础上持续创新培养方式，在科室内推行如每周心得分享微课等新的全面培养员工综合能力的方式。?第3题解析与参考答案：?审题重点本题为应急应变类题目。我们需要思考本题的核心是ATM机夜间使用安全问题，如何来进行改善就是要阐述具体实行措施，在作答的过程中要把握矛盾先后及事件处理的时间顺序，灵活的进行处理。接下来，根据题干的内容进行具体分析。?审题点1：“有消费者反映，晚上去自助银行ATM机取钱体验感差，没有安全感”?用户反映说明这个问题是源自于群众反馈，所以需要给出积极的回复态度。反应的内容是
本题的核心问题，即ATM机夜间使用不安全问题，这是用户在使用过程中的体验感受，需要注意解决问题要从夜间及安全两个词着手，比如ATM机在使用上分时段采取不同方式使用。?审题点2：“不刷卡就能进，一米线形同虚设，夜间无人看管自助设备等”?给出了不安全的具体体现，所以在改善方式上根据给出的内容进行针对调整。比如要刷卡进入、一米线要设置、夜间看管等具体实行规则等。而且，在处理本次事件上，不仅是在措施上银行内部调整，也需要在社会中做普及规范，让用户能更加理解和认可。?故本题的解题思路可为：积极回复用户反映问题——问题调查核实——多样化增强安全措施——后续完善工作。?思维导图?参考答案ATM机的投入使用给广大用户带来极大便利，但出现题中所述夜间不安全问题，我会这样去处理。?首先，积极回复用户反映。根据用户的反映的具体情况，做好记录，并且记录用户的联系方式，向其说明我行一定会快速处理反馈问题。?其次，做好问题的核查与改善方案。根据用户的反映情况，通过短信的方式发送电子问卷至我行用户手机，了解夜间使用ATM机的次数及夜间ATM及安全改善的建议和意见；联系行内投诉部门，近期以来的ATM机夜间安全事件；实地考察我行ATM机的硬件设施，如周边的监控设施，一米警戒线的设置情况等。将核查了解的情况做好总结整理，汇报给领导，根据领导指示下，召开会议拟定改善的具体方案。?然后，多样化手段改善情况。一是将现有的ATM机周边的监控及摄像头进行设置和更换，保证监控的范围扩大及视频的高清度。同时，增设监控管理部门的人员，加大ATM机的夜间巡查和监控；二是增设ATM机室的安全性能，增设夜间刷卡进行功能，比如在晚上九点至早上七点，要想操作ATM机必须刷卡进入。对于综合性ATM机室，在一米设置范围可以增设自动隔栏，待用户使用完毕后，隔栏才会打开。并在ATM机的机身上装置一键报警的按钮，与公安系统网络连接，增强夜间使用的安全性；三是增强ATM机安全使用意识，一方面在ATM机室内张贴安全告知，提醒用户要注意防骗及遇到紧急事情的处理措施，另一方面，借助媒体平台告知公众在ATM机操作需要注意遵守的规则事项，比如不越一米界限。?最后，严格落实关于夜间ATM机安全改善部署，扩大用户反馈渠道，比如热线电话、微信平台等，了解用户所需，解决用户问题。?第4题解析与参考答案：?审题重点本题属于应急应变类题目，题干中说明了事情发生的具体场景，需要我们明确自身身份定位，运用合理的方式解决问题，并谨防今后再出现此类现象，具体如何解决，我们结合题目进行分析。?审题点1：“你是人民银行的工作人员”?此审题点点明了我们的身份，结合后文可以判断出来我们有可能是负责客户服务工作的，良好的服务态度和较强的业务能力是我们应该具备的。?审题点2：“客户反映你上报的征信记录有误，打电话多次始终没解决”?这是本题的第一个矛盾，想要理解这个矛盾，就需要先弄清楚“修改征信报告记录有误”是什么意思。在银行办理信贷业务时，一般都需要提供征信报告，此时客户如果发现自己的征信记录有问题，一般情况下是可以通过联系人民银行的网点或是金融机构来提出异议申请的，接受异议申请的方式主要为柜台受理、客服电话。?很显然，本题中描述的业务场景即为客户先通过客服电话的方式反映了自己的征信有误这一问题。但客服电话的渠道没有帮客户解决问题，这一问题仍然存在。
?审题点3：“客户现在来到服务大厅要求立刻修改，但是程序复杂无法很快解决，你又没有相应的修改权限”?这是本题的第二个矛盾，即客户选择来到柜台办理修改业务，但我们没办法迅速解决问题。一方面，这与该业务的程序复杂性有关系，选择从人行网点申请办理修改的，流程是通过人行网点提出异议申请——人行委托商业银行审核核实——核实后人行予以修改——征信报告更新，时间较长，当时修改是不可能的；另一方面，自己也没有对应的受理权限，连流程的第一步也无法完成。这时候，既需要迅速联系有权限的同事帮忙受理，又需要耐心地跟客户解释清楚缘由。?审题点4：“客户在服务大厅大发雷霆”?这是第三个矛盾，客户的情绪是一个综合性爆发的结果，可以理解；但是大发雷霆会影响我们的秩序，要先安抚情绪，同时帮助其解决问题。?这几个矛盾的紧急程度不一，依据轻重缓急的顺序可以先解决矛盾3，再解决矛盾2，最后解决客服电话无法解决问题的矛盾1即可。?因此，本题的答题思路就是：安抚情绪（解决矛盾3）——解决问题（解决矛盾2）——查因追责（解决矛盾1）——长效机制。?思维导图?参考答案作为银行工作人员，遇到这种情况，我会按照以下步骤进行处理：?第一，诚恳道歉，安抚情绪。我会第一时间向客户表示道歉，由于我们的疏忽而造成客户的不便，同时希望客户能够暂时冷静下来，随我去会议室稍事休息，我们将立刻为他办理异议受理的业务；同时，我会为客户奉上热茶，并请有权限办理此业务的同事同我一起来帮助客户解决问题。?第二，筹备资料，及时处理。我会和同事们一起帮助客户准备身份证复印件等资料，同时指导客户填写申请表格，并做好相关资料的初步审核并办理好此业务；同时，我也会拿出业务流程的手册向客户解释清楚，征信错误确实没办法“立刻修改”完成，我们会尽快完成对申请工作、及时将相关信息提交审核，待审核、修改完毕后，我们也会在第一时间通知客户查看，希望客户能够理解。我也会向客户表示，此次他所遇到的客服工作不够到位的问题我们高度重视，会尽快改正，希望他以后也能对我们进行监督。?第三，上报领导，查因追责。我会将本次的接待过程汇报给领导，并在领导的指示之下，翻阅客户档案、择出客服工作时的录音，请领导根据具体情况做出决策。我也会在客户征信记录修改完毕后第一时间与客户电话联系予以反馈，从而使客户满意。?第四，以事为镜，引以为戒。一方面要坚持学习，提升业务素质与业务能力；另一方面也要保持亲切友好的态度，践行服务精神；再一方面，也要持续关注各项业务的进程，在系统出现问题时第一时间上报，避免产生问题。??
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