市人资社保局公开招聘12333咨询服务平台工勤人员专业技能测试公告

根据《六盘水市人力资源和社会保障局公开招聘12333咨询服务平台工勤人员公告》(以下简称招聘公告)规定，公开招聘12333咨询服务平台工勤人员报名工作已经结束，现将专业技能测试有关事宜公告如下：

一、专业技能测试对象

报名且通过资格审查的人员(名单附后)。

二、专业技能测试内容

主要测试应试人员解答服务的实际能力。模拟电话解答过程中可以参考提供的相关法律法规。

三、专业技能测试方式

专业技能测试为模拟12333话务员接听电话解答，解答时间为3分钟。测试方式为考官对考生提问，考生为“话务员”接听解答;考官为“咨询者”咨询提问。模拟中考官凭考生语音解答并根据《12333话务员服务规范准则》评分。

专业技能测试成绩按百分制计算，满分100分。专业测试技能成绩按百分之三十折算计入总成绩。专业测试后，由招聘工作领导小组划定专业测试合格分数线，合格分数线以上的考生方能进入下一环节。

四、专业技能测试时间及地点

专业技能测试时间：2014年4月26日。

专业技能测试地点：六盘水市人力资源和社会保障局机关办公楼(钟山中路58号，鸿鼎酒店旁)。

考生须知：

(1)考生本人须携带有效《居民身份证》于4月24日-4月25日到六盘水市人力资源和社会保障局人事教育科领取准考证(不能他人代领)。

(2)测试当日凭有效《居民身份证》和《准考证》在7：30前进入考场候考室，迟到30分钟不得入场。逾期不到者视为自动放弃。测试当日请考生自备当天饮用水和食物。

咨询电话：0858-8692650、0858-8236191

附件：

12333话务员服务规范准则

一、 服务要领

（一） 倾听

1、 专心倾听咨询者的语义；

2、 用心理解咨询者的真意。

（二） 应答

1、 说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、 多用您，不用你；

3、 多用征询语，不用命令语；

4、 多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三） 声音

1、 音量应视咨询者的需要进行适当的调整；

2、 语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、 语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

（四）问询服务对象语言要诚恳敬重，尊称在前。解答时要耐心细致、不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。

二、 文明服务用语

1、接电话时，应使用礼貌用语：

 “ 您好，电话已为您接通，您请讲”。 “您好，您请讲”

2、接待过程中有情况处理时：

对不起，请稍等。

3、在转接时：

请稍等，我将您的电话转接给×××，他将继续为您服务。（在测试中无此类情况）

4、在解答过