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谈谈“以客户为中心”的理解
真题预览： 谈谈“以客户为中心”的理解德鲁克曾经说过，企业目标唯一有效的定义就是创造顾客。“以客户为中心”的理念流行多年，随着信息社会的产生又赋予其新的内涵和能力。信息技术和移动互联网的飞速发展，使人类从工业社会迈进信息社会，生产力得到极大提升，相应的生产关系逐步变革。工业社会强调集中化和规模化生产，在产品设计、生产、传播、流通等环节，生产者与消费者无不呈现单向传递关系，生产者规模大效率高则赢者通吃，消费者则处于绝对弱势。信息社会中，信息、数据、IT基础设施成为生产者增长的新动力，生产力呈现多元协同、去中心化的特征，同时智能终端发展与信息的自由流通使得消费者被高度赋能，个性化需求得到显现和重视，消费者逐步具备生产能力，一向处于弱势的消费者地位迅速提升，原本以企业为中心的产消格局必将逐步转移为以消费者为中心的格局。
消费者地位的提高必然要求企业将“以客户为中心”理念落实于企业的各类行为，同时技术的发展也极大降低了企业与其消费者沟通的成本，使理念获得落地执行的可能性。设计生产中众包模式、3D打印技术的出现，传播沟通中C2B、SNS的快速发展无不加强了消费者驱动模式的生命力。
由此进行反思，目前在运营商的工作中是如何“以客户为中心”的呢？回顾一下，我们经常遇到的情况是：客户服务部门谈到“以客户为中心”，就会想到在营业厅实施微笑体验服务，在10086考核接通率等待时间；市场部门谈到“以客户为中心”，就会想到老用户忠诚度计划、降低资费门槛；数据部门谈到“以客户为中心”，就会想到二次精准营销。至于后端部门，基本上就是以不投诉少投诉为最高标准了。这些举措的优化从各部门的角度来看有其现实背景和一定道理，但从公司层面则远远不够，这只是各线条各自为战，孤立的人为的将客户交互点割裂为数个场景下的片面性的体验提升。究其原因，无论是近年来执行的KPI文化，还是对于后泰勒时代的探讨，都源自于对工业化大生产模式的向往，其注重点在于内部生产效率的提高，但缺乏对企业与外部消费者之间互动效率提升的深入思考,也忽视了愈来愈强大的消费者影响力带来的反噬效果。另一个影响因素则是未来运营商的定位，回归到公用事业与继续走向信息服务业，这两种选择下要求不同。
无论如何，以客户为中心首先应当满足“One Company“与”One Customer“的整合，体验的割裂、客户信息的分割将极大破坏“以客真题预览结束
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