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B.确定沟通策略
C.背熟要说的话语
D.微笑面对客户
参考答案： D 答案解析：
36、对客户拒绝的理解不恰当的是( )。
A.拒绝是客户的习惯性动作
B.客户之所以拒绝，有可能是心理有顾虑
C.客户的拒绝行为也能为从业人员提供有意义的提示
D.客户提出拒绝，从业人员就没有回旋的余地
参考答案： B 答案解析：
37、“熟知业务”规定的内容不包括( )。
A.熟知产品有效期
B.熟知产品设计原理
C.熟知向客户推荐的产品
D.熟知业务处理流程
参考答案： A 答案解析：
38、从业人员的以下行为与信息保密准则的精神不发生冲突的是( )。
A.在受雇期间妥善保存客户资料及其交易信息档案
B.任何情况下都坚持严守客户信息，不向单位或个人泄露
C.与本机构同事谈论客户的社会地位
D.将长期没有业务往来的客户名单透露给其他机构
参考答案： D 答案解析：
39、“信息披露”中所需要披露的信息是指( )。
A.从业人员推荐的产品设计原理
B.银行战略发展方向
C.银行的财务报表
D.本机构在代理销售产品过程中的责任和义务
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