二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

　　16.航空服务人员的仪容、仪表的总体要求是

　　A.仪容整洁，举止大方 B.彬彬有礼，显示高贵

　　C.端庄稳重，不卑不亢 D.态度诚恳，待人亲切

　　E.服饰整洁，打扮得体

　　17.民航人员正确处理与旅客冲突的一般原则是

　　A.不要立即自我辩解或反驳 B.耐心倾听，弄清真相

　　C.以诚恳态度向乘客道歉 D.先与领导报告再处理

　　E.区别不同情况作出恰当处理

　　18.航空人员必须掌握的服务礼仪是

　　A.先招呼再提供服务 B.微笑着问候、真诚的握手

　　C.先人后己搭乘电梯 D.诚意的鞠躬，点头聆听

　　E.规矩引路，诚恳亲切打招呼

　　19.民航服务意识的意义是

　　A.服务意识 B.服务技能

　　C.服务技巧 D.旅客满意

　　E.体现民航和谐

　　20.民航人员微笑服务礼仪的重要意义是

　　A.可以拉近与旅客、货主的心理距离

　　B.可以充分展示航空服务人员的服务水平

　　C.可以缓解服务过程中双方不愉快情绪

　　D.可以减轻旅客长途旅行疲劳

　　E.可以观察旅客对服务工作看法