三、简答题(本大题共3小题，每小题10分，共30分)

　　16.参阅下图，并分析说明旅游活动中的旅游者在下列坐标体系中的情绪状态。

　　此假设将人的心理状态划分为两个维度，即积极性和情绪，并设定可测量人的积极性和情绪单位，该人积极、情绪高涨用正数表示，消极、情绪低落用负数表示。将这一假设画成坐标,如图所示：

　　情绪状态分析图

　　17.简述在旅游接待中如何通过顾客的外部特征进行认知，以提供针对性的服务。

　　18.旅游工作者如何在服务中控制自己的情绪?

　　四、案例分析题(本大题15分)

　　美国记者的祈文

　　下面是美国记者布切沃德的一篇祈文：

　　天父，瞧瞧我们——您谦卑、顺从的旅游奴仆，我们已注定要在这个世界上游览、拍照、寄明信片、买纪念品，穿着一件易干的衬衣四处奔走。

　　主啊，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失，超重的行李没让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店。在那里，我们的预定受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水(如果这一切是可能的话)。

　　我们祈求，我们房间的电话线畅通，接线员能讲一口我们的语言，没有从我们孩子那边寄来的邮件，因为这或许会迫使我们取消余程。

　　引导我们，亲爱的主，上那些价廉物美的餐馆去，那儿有鲜美可口的食物、和蔼友好的侍者，酒费已包括在膳食中了。

　　给我们以聪明，当我们用看不懂的外币付小费时，不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付。让当地人仅因我们的为人爱我们，而不因我们能为他们的财产增添点什么。

　　给我们力量去参观博物馆、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的“必去之处”。若有可能，午餐后让我们略去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯怜悯我们，我们的身体太虚弱了。

　　当旅程结束，我们返回我们的亲友处，并给自己一特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻轶事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主啊，我们以某某的名义向您祈求。阿门。

　　19.问题：分析案例中提到的顾客的需求，旅游服务中如何满足这些需求?

　　五、论述题(本大题20分)

　　20.在农家乐服务接待中如何处理投诉?