36.持续性

　　37.礼仪修养

　　38.优质服务

　　39.仪态

　　五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）

　　40.什么是民航人员树立的正确服务意识？

　　41.什么是学习微笑服务礼仪的意义？

　　42.什么是处理与旅客冲突的一般原则？