1、单选题  服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。根据上述定义,下列属于服务补救的是: _____
A: 赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有 头发,饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B: 家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差,学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C: 刘小姐在商场买了一件睡衣,发现质量有问题前去退货,被告知只能调换,无法退货
D: 某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标,该公司决定将其全部销毁
参考答案: A
本题解释:【答案】A。解析:定义的主体是“服务性企业”,客观属性是“对顾客提供服务出现失败和错误”、“对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应”。A项是饭店这一服务性企业在对顾客提供服务出现错误的情况下,当即做出的补救性反应,符合定义;8项的主体不是“服务性企业”;C项不符合“对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应”;D项主体不是“服务性企业”,也不符合“对顾客提供服务出现失败和错误”。答案选A。

2、单选题  价格歧视是指企业以不同价格把同样的物品卖给不同顾客，尽管对每个顾客的生产成本是相同的。根据以上定义，下面不属于价格歧视的是_____。
A: 厂家在报刊上赠送折扣券
B: 买两个同样的商品打8折
C: 电影票对儿童和老人优惠
D: 厂家低价销售次品
参考答案: D
本题解释:[解析]正确答案为D。厂家低价销售次品并没有区分不同的顾客，不符合价格歧视的定义，所以选择D项。

3、单选题  兴趣,是指人对事物的特殊的认识倾向。工作的兴趣激励,就是管理者必须为员工寻求工作的内在意义,也就是要为员工创造工作的内在意义和价值。员工体会到工作的内在意义与价值,才会真正为了这份工作而积极努力,发挥自己的最大力量。根据上述定义,下列不属于工作的兴趣激励的是: _____
A: 为新员工进行企业文化培训,使其了解企业的价值观,认识到自己职位的重要性
B: 对管理骨干实行岗位轮换,培养复合型人才,并辅助他们进行职业生涯规划设计
C: 对工作内容、工作关系等进行设计,既能满足员工个人需要,又能实现组织目标
D: 对员工进行职业培训和定期考核,举办各种讲座,不断提高他们的专业知识水平
参考答案: D
本题解释:【答案】D。解析:A、B、C三项都体现了管理者为员工寻求工作的内在意义,属于工作的兴趣激励;D项是对员工进行培训和考核,并没有为他们创造工作的内在意义和价值,因此不属于工作的兴趣激励。

4、单选题  外包是一种战略管理模式，是指企业为维持核心竞争能力，将非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本、提高顾客满意度。离岸外包是外包的一种形式，是指企业将某项业务委托给海外的某个服务提供商或者公司在海外的子公司。根据上述定义，下列不属于外包的是_____。
A: 某家企业的一个项目需要5名高级电子工程师，它请国内一家人力资源公司帮助招聘
B: 美国某家公司的一个项目有大量文字资料需要转为电子文本，它请一家中国的公司来完成
C: 某公司承建中东某个国家的钢厂，工程的运输部分由这个公司的海外子公司--海运公司承担
D: 某家建筑工程公司承建某学校的一座教学楼，该校委托另外一家公司进行教学楼的室内装修工作
参考答案: D
本题解释:【答案】D。解析：外包的定义要点是：①企业;②非核心业务委托外部专业公司;③降低运营成本、提高顾客满意度。A、B、C三项都符合外包的定义;D项学校不属于企业，不符合要点①，同样也不符合要点②③，故答案选D。

5、单选题  自首：是指犯罪分子在犯罪后，主动向公安机关、人民检察院、人民法院或者其他有关单位坦白交待罪行，愿意接受依法处理的行为。下面哪一个属于典型的自首行为？_____
A: 李某因女友要与其分手的原因，将其杀死。然后出了厂门，发现一辆汽车驶来，迎头便撞。司机要送其上医院，李某说自己杀了人，不要救他
B: 李某因偷窃被公安机关通缉，他外逃多年后，在父母的多次劝说下，与父母一块来到公安机关交待问题
C: 李某因偷窃被公安机关抓到，在公安人员摆出的证据面前，交待了自己的犯罪事实
D: 李某杀人后，感到良心受到谴责，遂写下遗书，说出自己的杀人真相，然后服药自杀，被朋友发现救起
参考答案: B
本题解释:B「解析」A和D项中的李某都没有向司法机关或相关单位交待罪行，C项不是主动的行为，B项主动到指定的机关投案坦白罪行，符合自首的定义。