二、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　11.饭店的文化主题有三个要素：一是饭店功能的共性要素;二是饭店的特色风格;三是饭店的时代感。

　　12.饭店强调的是规范，而现代宾客的需求是要饭店满足其对个性化服务的要求，这两者之间是矛盾的。

　　13.投资饭店业，能保证资本的保值和增值，投资风险较小。

　　14.因为原始管理主要是凭经验的管理，所以在现代管理中我们应该摒弃个人的经验。

　　15.饭店管理中每项管理职能都可以是一个独立的职能，但在大多数情况下，各种管理职能是互相融合并共同发挥作用的。

　　16.饭店的满意产品是相对于饭店的合格产品而言的。

　　17.为了更好地服务宾客，让宾客满意，饭店应满足宾客的一切个性化需要。

　　18.危机管理就是饭店建立快速反应机制对危机进行及时处理，达到减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。

　　19.选择供应商就是选择提供最低价格的供应商，“低价进入”是选择供应商的原则。

　　20.影响物资的各种因素会经常发生变化，随之物资的定额也要有所变化。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)

　　21.饭店管理是一种活动，这种活动是以管理者为主体，以____为对象，以____为主要过程，以三重效益为目的，以管理者执行管理职能为主要形式的。

　　22.饭店外部的社会背景要素主要有：国家的大政方针、____、____、市场情况等。

　　23.PDCA管理循环是指按计划、实施、____和____这四个阶段进行管理工作，并循环进行下去的一种科学管理方法。

　　24.要了解饭店的形象现状就要知道知名度指标、____和____这三个基本指标。

　　25.饭店产品的实质性特点有：综合性、不可储存性、____和____。

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题4分，共16分)

　　26.服务情感效应

　　27.饭店服务质量

　　28.饭店人力资源管理

　　29.饭店CIS

　　五、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)

　　30.饭店业务协调性的特点主要表现在哪些方面?

　　31.请简述饭店管理客体的要素。

　　32.简述饭店现场管理的主要职责。

　　33.要使饭店有限的人力资源发挥尽可能大的作用(合理用人)，管理者在人力资源的使用中应把握哪些原则?

　　六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

　　34.请谈谈饭店的组织管理如何兼顾效率与效益。

　　35.试述饭店绿色营销的策略。