二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　16.航空服务人员个人修饰的基本要求是(　　　　　)

　　A.健康的心态和体魄 B.制服和鞋袜的基本要求

　　C.个人卫生良好 D.男航空服务人员仪容的要求

　　E.女航空服务人员仪容突出个性化

　　17.宽容原则的意义是(　　　　　)

　　A.心胸宽广 B.严于律己

　　C.宽以待人 D.表里如一

　　E.诚心诚意

　　18.礼仪最重要的情感特征是(　　　　　)

　　A.真诚，以真诚的心换取他人之心 B.以真诚的行为对待他人

　　C.以真诚的语言取悦他人 D.真诚是社交成功的一半

　　E.在社交场合需要付出自己一颗真诚的心

　　19.航空服务人员在工作中注视旅客时，一般所采用的眼神注视的角度有(　　　　　)

　　A.斜视旅客 B.仰视旅客

　　C.平视旅客 D.正视旅客

　　E.俯视旅客

　　20.因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有(　　　　　)

　　A.求补偿心理 B.求尊重心理

　　C.求服务心理 D.求愉快心理

　　E.求发泄心理