浙江省2012年1月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

　　1.仪表，是人的外表，但它代表了一种______，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。(　　　)

　　A.特殊语言 B.无声语言

　　C.动态语言 D.有声语言

　　2.______指的是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。(　　　)

　　A.大笑 B.讥笑

　　C.轻笑 D.憨笑

　　3.在社会交往中，加强礼仪修养有助于______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。(　　　)

　　A.美化自身 B.美化他人

　　C.美化环境 D.美化你我

　　4.注重仪容仪表是航空服务人员的一项(　　　)

　　A.综合要求 B.综合素质

　　C.基本要求 D.基本素质

　　5.______服务在旅客开口之前，站在旅客的角度，对服务进行模拟体验。(　　　)

　　A.优质 B.主动

　　C.周到 D.提前

　　6.情绪，是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具有相当的(　　　)

　　A.感染力 B.号召力

　　C.传播力 D.影响力

　　7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到与他人______作用。(　　　)

　　A.调节情绪 B.身心健康

　　C.缓解关系 D.获得回报

　　8.航空服务人员在服务过程中要______，不断提高自身服务质量，使提高优质服务成为一种习惯。(　　　)

　　A.精益求精 B.诚心诚意

　　C.合乎规范 D.言行一致

　　9.在______的前提下，进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作，以求在相互理解基础上，使当事双方都能得到谅解和比较满意的结果。(　　　)

　　A.相互协作 B.相互尊重

　　C.相互配合 D.相互调解

　　10.航空服务礼仪主要以航空服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为基本内容，是一门实用性很强的服务(　　　)

　　A.道德学科 B.社会学科

　　C.知识学科 D.礼仪学科

　　11.在正确服务意识下，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客的(　　　)

　　A.尊重 B.服从

　　C.体贴 D.心

　　12.对老年旅客的心理特点，描述不正确的是(　　　)

　　A.体力、精力衰退，应变能力较差 B.情绪较稳定，不易过分喜和怒

　　C.较之正常人的自理能力较差 D.说话不连贯甚至语无伦次

　　13.把每一次旅客______视作改善服务机会。倾听并用最快的行动来帮助解决，以保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。(　　　)

　　A.投诉 B.建议

　　C.赞美 D.批评

　　14.______都是具有一定身份和社会地位，比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到一种应有的尊重。(　　　)

　　A.老弱旅客 B.伤残旅客

　　C.重要旅客 D.内部旅客

　　15.航空服务人员与旅客交谈服务中，要使用普通话并注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，注意避免使用(　　　)

　　A.地方语言 B.多种语言

　　C.专业技能 D.专业术语