三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。

　　21.航空服务礼仪，平等原则是以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝，平等原则是现代服务礼仪的基础。(　　　)

　　22.礼仪是道德的外在表现形式，是调节人际关系的重要手段，是维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。(　　　)

　　23.航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中手势和语言的变化更是需要倍加重视。(　　　)

　　24.航空服务人员在岗位上，应满面笑容。微笑能调节情绪，消除隔阂，获取回报，而且有益身心健康。(　　　)

　　25.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。(　　　)

　　26.航空公司为防止活泼好动的儿童乱摸乱碰机上设备，在航班起飞、降落时都要注意防止小旅客四处跑动或被安排在紧急出口处，并提醒和帮助他们系好安全带。(　　　)

　　27.微笑是一种积极、乐观的情绪。在服务岗位以微笑示人，既可以创造一种和谐融洽的现场气氛，又可以感染旅客，使他人感到愉快和温暖，并在一定程度上驱散其烦恼或忧郁。(　　　)

　　28.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。针对内部旅客，航空服务人员的服务特点不正确的是有利。(　　　)

　　29.与旅客较长时间交谈，以旅客的整个面部为注视区域。注视时，最好不要聚焦于一处，应以散点柔视为宜。在工作岗位接待旅客时，注视旅客的面部是最为常用的。(　　　)

　　30.在日常交际活动中常用的鞠躬礼、握手礼、拥抱礼等，属于现代礼仪特点的多样性。(　　　)

　　31.礼貌是航空服务人员与旅客之间相互敬意、尊重与友好的行为准则，是每位航空服务人员精神面貌和道德修养的具体表现。(　　　)

　　32.民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点;重要的是冷静地听，即“多听少说”，要用相当于说话的5倍注意力听取旅客倾诉。(　　　)

　　33.一般在社交场合，使用公务注视，注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区内。(　　　)

　　34.航空服务人员应了解病、残旅客的心理，特别注意尊重他们，最好提醒后给予帮助，以及时给他们带来方便。(　　　)

　　35.旅客采取投诉行为，希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。(　　　)

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.持续性

　　37.礼仪修养

　　38.优质服务

　　39.仪态

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.什么是民航人员树立的正确服务意识?

　　41.什么是学习微笑服务礼仪的意义?

　　42.什么是处理与旅客冲突的一般原则?