非选择题部分

注意事项：

    用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

二、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）

21．简述组织内部沟通的障碍。

22.简述人员推销的任务。

23．简述商务谈判的原则。

24．简述广告决策的内容。

25.简述演讲的作用。

三、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）

26．试论化解僵局的策略与技巧。

27.试论电话沟通的特点。

四、案例分析题（本大题12分）

28.我在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆腐，回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，和她们说：“我昨天在这里买了西德豆腐，坏的！”。她说：“坏的！你有没有带来？”我说：“那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心。我不是来向你要钱的”。那个小姐马上说：“先生，这是大事，你等下”。她通！通！就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票，说：“先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我们的羞耻”。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”吗，他如果是跟我另外讲话就不一样了。他的小姐搞不好把我拦住，“坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？”“废话吗？除了你们这里哪有超商”？“那你告诉我哪个小姐卖的”？“我忘记了”。“所以你不能确定在我们这里买的，对不对？你回去就马上吃吗”？“鲜豆腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃”？“你不吃就摆到冰箱吗？鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味”。我就会说，“好了，不要讲了，我该死，这是我的第一次，也是最后一次来了”。我就走了，所以他们不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训，我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了，那5个免费的就没有机会了。

问题：从商务沟通与谈判的角度，你从以上案例中受到了什么启发？