二、简答题(本大题共5小题，共30分)

21.(6分)简要说明报告的基本结构。

22.(8分)简要说明计划演示或演讲时应考虑的要点。

23.(6分)简要说明语音信箱的优点。

24.(4分)简要说明群体可采用的决策方法。

25.(6分)简要说明召开成功的电话会议时主席应承担的职责。

三、案例题(本大题共1小题，共20分)

26.SLV航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司，尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。为了进一步提升服务水平，该航空公司集中对新进客服人员进行了有关电话交流技巧方面的培训，以便更好地获取乘客反馈的信息、处理客户意见，最大限度的满足客户需要、提高客户满意度。

假如你是该航空公司的受训人员，为检验你的受训成果，请回答以下问题。

(1)(4分)电话交流的优势。

(2)(6分)在电话交流中如何形成积极的个性?

(3)(6分)在处理难接听的电话时应避免的问题。

(4)(4分)打电话之后应做到的事。

四、综合题(本大题共1小题，共20分)

27.2010年，由中华胜地旅游联盟主办的联盟培训会议在北京召开。来自全国各地的旅游界知名人士共聚一堂，共同欢庆一年一度的旅游界盛会，并共同探讨在当前经济形势下，如何开拓会议经济的市场，以及会议经济在未来发展过程中的重大意义。本次大会还邀请了很多经常举办会议的来自全国各地培训中心的代表，也是一次隆重的老客户答谢会。会议上，大家畅所欲言，研讨内容更加贴近了会议行业的实际应用。为保证本次会议的有效性，会议主席和与会者都做了精心的准备。会议期间，大家分别就会议经济和会议市场的发展前景进行了深入的讨论，会议气氛热烈，成果显著。

(1)(5分)请说明会议主席的责任。

(2)(7分)请说明促使会议取得成功的因素。

(3)(8分)请说明有助于良好倾听的技巧。

五、应用题(本大题共2小题，每小题5分，共10分)

28.为了研究800米赛跑后学生心律的分布情况，体育老师统计了全班同学一分钟时间脉搏的次数。体育老师把全班学生的脉搏次数范围分成8组，每组的两个端点的差是5，得到如下数据：

脉搏次数x(次份)                         频数(学生人数)

130-x-135                                      1

135-x-140                                      2

140-x-145                                      4

145-x-150                                      6

150-x-155                                      9

155-x-160                                     14

160-x-165                                     l1

165-x-170                                      2

请根据以上数据绘制直方图。

29.随着市场不断规范，中国移动增值市场从2006年开始进入相对平稳的发展阶段，市场规模增长速度逐年减缓；受2008年奥运会的影响，中国移动增值市场又迎来一个新的发展高潮，此后便趋于稳定。请根据下列数据绘制简单曲线图。

（自考真题暂不提供答案）