三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

　　26. 服务技术

　　27. 道德感

　　28. 旅游需要

　　29. 知觉

　　30. 情感

　　四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)

　　31. 遇到顾客投诉应采取怎样的处理步骤?

　　32. 影响旅游者情绪情感的因素有哪些?

　　33. 简述旅游动机的基本特征。

　　34. 旅游心理学的研究意义是什么?

　　五、案例分析题(本大题共2小题，共11分)

　　某天下午服务员小李正在打扫农家旅馆的走廊卫生，突然看见303号房间的客人从房门探出头来，东瞧瞧西望望。小李马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向客人问好：“下午好，先生，有什么事需要帮忙吗?”“你们旅馆是怎么搞的，天气这么热，连空调都没开，是不是空调坏了?”客人带着埋怨的口气说。“我可以进房间检查一下吗?”小李面带微笑地说。客人允许后她随客人进了房间，看到空调的开关在“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未做好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档。客人感受到空调吹出的徐徐凉风，满意地说谢谢。

　　问题：

　　35.请评价小李的服务表现。(8分)

　　36.小李的服务对你有何启示?(3分)