浙江省2011年1月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

　　1.针对礼仪的规范性的主要表现，下列描述正确的是( )

　　A.仪容的规范性 B.语言的规范性

　　C.仪态的规范性 D.动作的规范性

　　2.航空服务人员在工作中所表现出来的航空服务人员的仪态，描述不正确的是( )

　　A.蹲姿 B.行走

　　C.站立 D.动作

　　3.一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内，指的是( )

　　A.社交注视 B.公众注视

　　C.公务注视 D.亲密注视

　　4.对于注重航空服务人员仪容仪表的意义描述不正确的是( )

　　A.注重仪容仪表是航空服务人员的一项基本素质。

　　B.注重仪容仪表能提升航空服务人员的个人素质及魅力。

　　C.航空服务人员的仪容仪表反映了航空公司的管理水平和服务水平。

　　D.注重仪容仪表是满足旅客的需求。

　　5.旅客采取投诉行为时，总希望别人认为他是对的和有道理的，渴望得到同情，希望相关部门或人员向他表示道歉并采取相应行动等。指的是旅客的( )

　　A.求尊重心理 B.求补偿心理

　　C.求发泄心理 D.求服务心理

　　6.要求航空服务人员在服务过程中要精益求精，不断提高自身服务质量。上述所指的是______服务。( )

　　A.热情 B.周到

　　C.主动 D.优质

　　7.能够通过语言、动作和表情等方式反映人的心理活动的，被人类社会普遍认可的、包含大量积极信息的一种个人主观行为指的是( )

　　A.态度 B.微笑

　　C.意识 D.反应

　　8.对老年旅客的心理特点，描述不正确的是( )

　　A.体力、精力开始衰退，应变能力较差

　　B.说话不连贯甚至语无伦次

　　C.情绪比较稳定，不易过分欢喜和发愁

　　D.较之正常人的自理能力较差

　　9.代表了一种无声语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征，是( )

　　A.仪态 B.仪容

　　C.仪表 D.礼仪

　　10.行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，摆动幅度以______为宜。( )

　　A.20° B.30°

　　C.40° D.50°

　　11.航空服务礼仪中的三要素中描述不正确的是( )

　　A.微笑 B.机智

　　C.时机 D.宽容

　　12.不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。指的是( )来源：www.91exam.org

　　A.微笑 B.轻笑

　　C.含笑 D.淡笑

　　13.航空公司对各舱位有明确规定，如果航空服务人员不能满足内部旅客升舱要求，要心平气和、实事求是说明情况。指的是民航内部旅客服务特点中的( )

　　A.有礼 B.有节

　　C.有利 D.有理

　　14.人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言，指的是( )

　　A.手势 B.鞠躬

　　C.蹲姿 D.行姿

　　15.微笑服务在民航服务中是一种特殊语言——______，它可以代替语言上的“欢迎”。( )

　　A.态度语言 B.身体语言

　　C.情绪语言 D.动作语言

　　二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　16.航空服务人员在工作中注视旅客时，一般所采用的眼神注视的角度有( )

　　A.正视旅客 B.俯视旅客

　　C.平视旅客 D.斜视旅客

　　E.仰视旅客

　　17.航空服务人员在工作岗位上，都应满面笑容，为旅客创造一种轻松的氛围。微笑的主要要求有( )

　　A.消除隔阂 B.获得回报

　　C.调节情绪 D.放松身体

　　E.缓解痛苦

　　18.在社会交往中，礼仪让生活变得更美。加强礼仪修养有助于美化自身、美化生活，礼仪的社会功能是( )

　　A.礼仪让人变得有素质 B.礼仪让人变得有教养

　　C.礼仪让人变得更宽容 D.礼仪提高人的适应能力

　　E.礼仪提高人的信誉

　　19.仪表是指人的外表，包括人的______和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。( )

　　A.容貌 B.发型

　　C.姿态 D.风度

　　E.服饰

　　20.在航班中当发生乘客投诉时，乘务员正确处理乘客投诉的一般原则有( )

　　A.立即解释原因，以免乘客误解 B.进行自我批评，以求得乘客的谅解

　　C.以诚恳态度向乘客道歉 D.耐心倾听，弄清真相

　　E.区别不同情况做出恰当处理

　　三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）

　　判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。

　　21.礼仪的美主要有仪表美、精神美、言行美、心灵美等，这些基本方面构成了航空服务礼仪的整体形象。( )

　　22.女航空服务人员不染指甲的长度从手心看不长过指尖的2mm，以防止断裂。( )

　　23.文明服务是指航空服务人员在服务过程中，要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。( )

　　24.制服体现了从事职业的形象，在着制服时，要注意自己的精神面貌及修养。( )

　　25.男航空服务人员行走时，两只脚行走线迹应尽量走成靠近一条直线。( )

　　26.培养礼仪修养时，强调实践的作用，与实践相联系是礼仪修养的唯一方法。( )

　　27.仪容主要是指一个人的容貌，它是由发型、容貌以及体型等内容构成的。( )

　　28.日常交际活动中常用的鞠躬礼、握手礼等，属于现代礼仪特点的多样性。( )

　　29.积极、主动、用心的为旅客服务，是我们必须倡导的服务意识。( )

　　30.在指示较远座位时，可用单个食指指示方向。( )

　　31.表现谦恭、友好、适时、真诚及重在面部是航空服务人员在服务岗位上应用表情神态时所必须遵循的规则。( )

　　32.主动服务是航空服务工作人员在服务过程中体现职业道德的重要内容。( )

　　33.可以拉近与旅客、货主的心理距离，减轻旅客长途旅行疲劳，是素养礼仪服务的重要意义。( )

　　34.航空服务人员在行走之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，女航空服务人员每步约为40厘米。( )

　　35.微笑服务是主动诱导旅客良好情绪的最佳方法之一。( )