C．三级行是指农业银行总行、一级分行和县域支行，不含二级分行

D．三级行是指农业银行总行、二级分行和县域支行，不含一级分行

66．三级核心客户群的确认坚持（  D  ）的原则，选择标准上体现客户的高端性、前沿性、影响力和竞争力。

A．全部入选、动态调整

B．择优入选、维持稳定

C．全部入选、维持稳定

D．择优入选、动态调整

67．对三级核心客户的营销管理坚持（  D  ）的原则。

A．规范营销、规范管理、对等服务、定期评价

B．对等营销、规范管理、团队服务、定期评价

C．团队营销、对等管理、规范服务、定期评价

D．对等营销、团队管理、规范服务、定期评价

68．三级核心客户的业务办理坚持（  B  ）的原则，优化业务流程、缩短决策链条、提高审批效率。

A．规范操作

B．提高效率

C．谨慎办理

D．下放权限

69．客户关系管理其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行，是一种以（  A  ）为导向的企业营销的系统工程。

A、客户

B、产品

C、服务

D、效益

70．客户关系管理重在管理，重在“（  A  ）满意度”。

A、客户

B、银行

C、政府

D、群众

71．满意度的高低影响客户的稳定性，只有满意度（  B  ）的客户才可能成为商业银行的忠诚客户。

A、无所谓

B、高

C、低

D、差

72．（  A  ）是客户经理维护客户关系最常用的方式之一，客户经理通过对客户进行不定期上门拜访的方式，为客户提供咨询服务等。

A、上门维护

B、知识维护

C、情感维护

D、顾问式推销维护

73．对公客户关系管理系统是我行实施“以（  D  ）为中心”这一经营管理理念的重要支持平台。

A、效益

B、产品

C、服务

D、客户

74．对公客户关系管理系统通过提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到辖内（  B  ）客户的存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况。

A、个人

B、法人

C、个体工商户

D、企业

75．对公客户关系管理系统作为对公营销支持的平台，用户覆盖范围广，涉及（  C  ）的所有员工。

A、信贷业务管理部门

B、风险业务管理部门

C、对公客户管理部门

D、个人客户管理部门

76．一个客户在某一时期内可能是商业银行竞相争夺的好客户、重点支持客户，但随着市场的变化，该客户可能转变成为银行的劣质客户、退出客户；而要有效规避上述情况的发生，商业银行就必须对其客户进行（  D  ）。

A、静态管理

B、形式化管理

C、精细化管理

D、动态管理

77．（  A  ）是客户经理维护客户关系的基础性工作，是商业银行提供产品服务、分析客户价值以及推进银企合作关系的重要依据。

A、客户信息的收集

B、产品服务的跟踪

C、客户价值分析

D、引导并激发客户新的需求和消费

78．客户异常情况服务主要包括客户突发加急业务服务、争议业务处理以及（  D  ）等三大方面的内容。

A、上门收单服务

B、客户意见调查

C、推销银行最新金融产品

D、客户投诉处理

79．客户关系管理的本质其中一点体现在：客户关系管理提倡对客户进行细分和（  C  ）服务。

A、同质化

B、贵宾式

C、差异化

D、精细化

80．客户经理在引导并激发现有客户新的产品需求和消费时应注意要学会站在客户的角度思考问题以及（  A  ）。

A、坚持资产、负债、中间业务一体化营销的原则

B、着重营销负债业务，资产和中间业务营不营销都无所谓

C、着重营销中间业务业务，资产和负债业务营不营销都无所谓

D、着重营销资产业务，负债和中间业务营不营销都无所谓

81．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项中不包括以下哪一项：（  D  ）

A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析

B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行

C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行

D、不用考虑对客户成本的控制

82．以下哪一项不属于客户经理在开展顾问式推销过程中应注意的要点：（  D  ）

A、客户优先，促成双方都满意的双赢格局

B、对客户进行业务指导

C、为客户提供尽可能多的信息

D、一切以银行的利益优先

83．CCRM系统是（  D  ）的简称。

A、信贷管理系统

B、客户关系管理系统

C、个人客户关系管理系统

D、对公客户关系管理系统

84．客户价值分析包括客户现实价值分析和（  B  ）两大方面。

A、客户成本控制分析

B、客户潜在价值分析

C、客户贡献度分析

D、客户满意度分析

85．客户经理在售后服务中，重点要做好辅助服务及客户意见调查，相关的辅助服务包括：（  A  ）、对账单的传递，相关合同文本、业务申请表、业务指南的及时提供等。

A、客户回单

B、客户突发加急业务服务

C、争议业务处理

D、客户投诉处理

86．一般而言，客户经理需要采集的银行外部客户交易信息包括客户行业性质、行业竞争状况、公司主要管理者素质情况、（  D  ）以及公司近年财务状况等。

A、日常交易流水

B、应收利息余额

C、中间业务发生种类及发生额

D、企业近年生产经营情况

87．一般而言，客户经理需要采集的银行内部客户交易信息包括存贷款余额、（  A  ）、应收利息余额、国际业务结算量、中间业务发生种类及发生额等。

A、日常交易流水

B、企业主要管理者素质情况

C、企业近年生产经营情况

D、客户行业性质

88．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括应用和（  B  ）两部分。

A、信息收集

B、维护

C、管理

D、营销

三、多选题（共67题）

1．根据商业银行对公业务市场营销管理概念，以下正确的是（  BCD  ）。

A．商业银行对公业务市场营销等同于推销、广告、公共关系

B．商业银行对公业务市场营销随着环境变化而不断发展

C．商业银行对公业务市场营销的中心是对公客户开发和维护

D．商业银行对公业务市场营销管理是一项综合性的管理活动

2．商业银行市场营销的必然性体现在以下哪几个方面（  ABCD  ）。

A．金融体制改革的深化是商业银行开展市场营销的根本条件

B．日益加剧的金融同业竞争是开展营销活动的外在动力

C．科技水平的发展为商业银行市场营销提供了有力的技术支持

D．多样化的市场需求提高了商业银行市场营销的积极性

3．商业银行的市场营销呈现出以下哪几个方面的发展趋势（  ABCD  ）。

A．由“银行本位”向“客户本位”发展

B．从“等客上门”向“主动访客”发展

C．从“大众营销”向“差异营销”发展

D．从“单一渠道”向“多元渠道”发展

4．商业银行市场营销的宏观环境，是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量，主要包括（  ABCD  ）。

A．政治

B．经济

C．社会

D．技术

5．商业银行市场营销宏观环境分析中的经济环境主要包括（  ABC  ）。

A．经济增长率

B．发展周期

C．市场现状

D．消费模式

6．金融生态环境是商业银行对公业务运行的宏观和微观金融环境的总和，主要包括（ ABC  ）。

A．金融信用环境

B．金融市场环境

C．金融工作环境

D．金融科技环境

7．对公业务市场营销的竞争环境是指对商业银行开展对公业务造成影响的（  ABD  ）因素。

A．同业数量

B．同业构成

C．经济周期

D．市场份额

8．可根据以下那几个方面进行商业银行对公业务市场细分（  ABCD  ）。

A．产业因素

B．单位性质

C．企业规模

D．信用等级

9．按产业生命周期，产业可以细分为（  AB  ）。

A．朝阳产业

B．夕阳产业

C．劳动密集型产业

D．资本密集型产业

10．按照我国传统的统计标准，产业可以细分为第一产业、第二产业和第三产业，以下描述正确的有（  ABCD  ）。

A．第一产业生产制造各类农副产品

B．第二产业生产制造工业产品

C．第三产业则以提供各类服务为主

D．第三产业包含金融服务业

11．产业可分别按产业生命周期和生产要素，划分为朝阳产业和夕阳产业、劳动密集型产业、资本密集型产业、知识密集型产业，以下描述正确的有（  ABCD  ）。

A．朝阳产业需要商业银行提供快捷的资金周转服务

B．夕阳产业需要商业银行提供较大额度的资金保证其经营和周转，但对资金的便捷性要求相对较低

C．劳动密集型产业技术水平较低，需要大量的低成本劳动力

D．资本密集型和技术密集型则是需要较高的投资，以保证科技研发和资本投入

12．按生产要素分，产业可以细分为（  ABC  ）。

A．劳动密集型产业

B．资本密集型产业

C．知识密集型产业

D．生产密集型产业

13．国家“四部委”企业规模认定标准主要参考的要素有（  BCD  ）。

A．注册资本

B．职工人数

C．销售额

D．资产总额

14．以下不符合国家“四部委”工业中型企业标准的有（ACD）。

A．职工人数299人，销售额3000万元，资产总额4001万元

B．职工人数301人，销售额3000万元，资产总额3999万元

C．职工人数299人，销售额3001万元，资产总额4001万元

D．职工人数301人，销售额2999万元，资产总额4000万元

15．目标市场战略是在目标市场细分基础上，针对目标市场情况与银行产品和服务营销需要做出的目标市场选择方式，主要有以下几种类型（  ABC  ）。

A．无差异目标市场战略

B．差异性目标市场战略

C．集中性目标市场战略

D．分散性目标市场战略

16．商业银行对公业务产品定位，具体有以下几种定位策略可供选择（  ABD  ）。

A．竞争定位

B．补缺定位

C．合作定位

D．重新定位

17．财务评价标准是指对企业的（  ABCD  ）进行分析评价后，对企业财务状况做出评价判断的标准。

A．财务报表

B．财务报表附注

C．财务状况说明书

D．审计报告

18．对公目标客户价值分析中，财务评价标准包含（  ABCD  ）。

A．企业财务结构合理性、稳定性及发展趋势

B．企业盈利能力、偿债能力和发展趋势

C．企业偿还债务的能力，包括偿债资金的来源、数量和可靠性等

D．过去几年对短期负债、长期负债的偿付情况

19．对公目标客户价值分析中，通过财务评价，客户经理应当回答的问题包括（  ABCD  ）。

A．为什么某些评价指标低于正常水平？

B．财务状况是否异常，以及异常的原因？

C．现金流量变化的原因是什么，未来现金流量如何？

D．偿债能力、盈利能力和资产变现能力如何？

20．对公目标客户价值分析中，非财务评价中法人评价的标准包括（  AB  ）。

A．基本情况评价标准

B．资信状况评价标准

C．经营管理的评价标准

D．市场环境评价标准

21．商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，可将其分为三个不同的类别包括（