A、客户满意的原则

B、动态管理的原则

C、成本控制的原则

D、银行满意的原则

55．客户关系维护和管理的主要内容包括：（  ABCD  ）

A、客户信息的收集

B、产品服务的跟踪

C、客户价值分析

D、引导并激发客户新的需求和消费

56．从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它有（  A  ）和（  B  ）两重管理功能。

A、对内

B、对外

C、服务

D、管理

57．客户经理在引导并激发现有客户新的产品需求和消费时应注意以下两个方面：（  AC  ）

A、要学会站在客户的角度思考问题

B、要学会站在银行的角度思考问题

C、应坚持资产、负债、中间业务一体化营销的原则

D、应着重营销资产业务，负债和中间业务营不营销都无所谓

58．客户关系维护和管理的一般方法包括：（  ABCD  ）

A、上门维护

B、情感维护

C、顾问式推销维护

D、超值维护

59．超值维护的作用包括以下三个方面：（  ABC  ）

A、追求超常规服务的极限，使客户能够体验到提供服务银行的与众不同，体验到银行深厚的文化品位

B、维护使客户享受到超值收益

C、提供高科技、现代化、多功能的现代银行服务，使客户在快节奏的生活中找到现代生活的感受

D、使客户的效益得到最大化

60．对公客户关系管理系统的权限设置应遵循的原则包括：（  ABCD  ）

A、数据访问遵循上级查看下级，下级不能看上级，同级不能互访的原则

B、通过角色给用户分配权限

C、系统通过用户名和密码来识别用户

D、用户注册需要实名制

61．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括（  A  ）和（  B  ）两部分。

A、应用

B、维护

C、管理

D、营销

62．对公客户关系管理系统提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到如下数据：（  ABCD  ）

A、辖内机构的对公客户数，对公存款余额不为0的客户数，对公贷款余额不为0的客户数

B、 辖内单一法人客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况

C、 辖内集团客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况

D、 辖内各机构、各条线的对公存款、贷款统计情况

63．客户满意度有两种含义：一种是(  B  )上的满意度；另外一种是(  C  )上的满意度。

A、银行内部

B、行为意义

C、经济意义

D、客户与银行之间

64．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项包括：（  ABCD  ）

A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析

B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行

C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行

D、客户价值的分析要形成书面资料存档，方便印证客户价值分析的准确性，总结提高客户价值分析的水平

65．从商业银行经营的自身角度来说，银行需要对目前或未来一段时期内通过向客户提供所需要的金融产品或服务可以从客户那里可获得的（  C  ）与（  D  ）进行比较。

A、利息

B、中间业务收入

C、经济收益

D、经营成本

66．客户关系管理的本质可以体现在：（  ABCD  ）

A、客户关系管理是一种营销管理思想、理念和系统，而非管理软件

B、客户关系管理是企业运用网络技术进行营销管理的创新

C、客户关系管理是企业与客户的一种互动流程

D、客户关系管理理念应贯穿于企业的每个员工

67．客户异常情况服务主要包括（  ABC  ）等三大方面的内容。

A、客户突发加急业务服务

B、争议业务处理

C、客户投诉处理

D、上门服务