非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

26.顾客满意

27.质量策划

28.项目

29.质量保证

30.质量审核

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

31.简述落实过程方法原则可采取的措施。

32.简述质量体系文件的作用。

33.简述程序文件的编写方法。

34.简述物业管理企业实施ISO9004：2000标准的好处。

35.简述质量体系审核的基本步骤。

五、论述题(本大题10分)

36.结合实践，论述物业管理企业导入ISO9000族标准体系的程序与步骤。