三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

1.群体内聚力

2.领导者的影响力

3.管理层次

4.可塑性

5.社会阶层

四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)

1.从旅游决策系统中推导出旅游行为决策的心理步骤。

2.组织有哪些作用？

3.旅客对餐饮服务感到满意主要表现在哪些方面？

4.旅游态度的学习途径有哪些？

五、问答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1.依据三种自我状态，从旅游业促销角度讲，如何解决旅游的问题呢？

2.怎样提高领导者的影响力？