二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

　　16.对于企业来说，微笑服务是至关重要的。微笑服务是服务业的核心竞争力，微笑的服务原则有

　　A.微笑服务要持之以恒。 B.微笑服务要做到“五个一样”。

　　C.微笑服务要始终如一。 D.微笑服务要力求表里如一。

　　E.微笑一定要发自内心。

　　17.航空服务人员在接待旅客的工作中，要做到文明礼貌，面带微笑。培养服务意识所需要养成的习惯有

　　A.航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己工作范围。

　　B.把每一次旅客投诉视作改善服务的机会。

　　C.制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。

　　D.爱护企业财产，发现企业设备设施破损必须立即报修。

　　E.积极沟通，消除部门间的偏见。

　　18.眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表达情意。一般眼睛注视的方法有

　　A.公众注视 B.服务注视

　　C.公务注视 D.社交注视

　　E.亲密注视

　　19.航空服务礼仪的基本要求有

　　A.程序服务 B.科学服务

　　C.系统服务 D.标准服务

　　E.礼貌服务

　　20.航空服务人员的仪容仪表展示了航空公司的形象，航空服务人员的个人修养的基本要求有

　　A.个人专业形象 B.健康的心态和体魄

　　C.制服和鞋袜的基本要求 D.个人卫生良好

　　E.个人行为规范