三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　21.讲究礼仪的目的是为了实现社会交往的各方的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。

　　22.女航空服务人员的染色指甲的常年高度不超过4毫米，指甲颜色要与所用化妆品和制服的颜色搭配协调。

　　23.当旅客投诉后，他们的一般心理有：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。

　　24.态度是服务的生命，态度是服务的灵魂，它可以拉近与旅客、货主的心理距离。

　　25.一般来讲，儿童旅客的心理特点是害怕坐飞机、紧张不舒服且好奇心强。

　　26.礼仪是一种进步的文化，是人类文明进步的重要表现。

　　27.女航空服务人员的眉毛要修剪整齐，在选择使用眉笔时应以黑、深棕色为宜。

　　28.女航空服务人员行走时，两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线。

　　29.规范性是现在礼仪的特点，它主要包括：语言的规范性和体态的规范性。

　　30.针对内部旅客的心理特点，航空服务人员的服务要做到：有理、有利、有节。

　　31.在递接物品时，应注视旅客的眼睛。

　　32.为了符合人们的习惯，航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中眼神与笑容的变化更是需要备加重视。

　　33.航空服务人员的仪态主要指航空服务人员在工作中表现出来的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及眼神。

　　34.礼仪是一定的章法，是企业形象重要内容，是企业文化的主要附着点。

　　35.微笑对自己起到放松身体、放松心理、缓解痛苦、消除疲劳的作用。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.礼仪品质

　　37.热情服务

　　38.仪容

　　39.真诚原则

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.微笑的“四要”是什么?

　　41.注重仪容仪表的意义是什么?

　　42.民航服务意识最基本的要求是什么?