浙江省2012年10月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。

　　1.礼仪是现在人的处世根本，是成功者的潜在资本。对于现代礼仪的基本特点描述不正确的是

　　A.规范性 B.持续性 C.普遍性 D.时代性

　　2.女航空服务人员指甲的长度以从手心看不长过指尖的______为宜，以防止因过长而断裂。

　　A.1毫米 B.2毫米 C.3毫米 D.4毫米

　　3.以下是对行走姿势的基本要点的描述，不正确的是

　　A.身体协调 B.姿势优美

　　C.步伐从容 D.走成两条直线

　　4.人与人之间最好的桥梁是______，是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。

　　A.态度 B.语言 C.微笑 D.意识

　　5.病、残旅客的心理特点正确的是

　　A.思维迟缓，应变能力较差

　　B.有特殊困难，迫切需要帮助

　　C.总是很主动要求航空服务人员提供帮助

　　D.具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到应有的尊重

　　6.航空服务人员出于对自己从事的职业肯定认识，对旅客的心理有深切的理解，富有同情心，发自内心地、满腔热情地向旅客提供良好服务。上述所指的是

　　A.热情服务 B.周到服务 C.主动服务 D.优质服务

　　7.一个人的容貌，它是由发型、容貌以及体型等内容构成的是航空服务人员的

　　A.仪容 B.仪表 C.体态 D.修饰

　　8.递交与接物是常用的一种动作，以下描述正确的是

　　A.应当双手递物，也可单手接物 B.表现出恭谨与愉快的态度

　　C.递接物品时注意两臂夹紧 D.自然地将单手伸出

　　9.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到______作用。

　　A.调节情绪 B.有益身心健康

　　C.缓解人际关系 D.获得回报

　　10.针对旅客投诉的一般心理，描述不正确的是

　　A.求尊重心理 B.求补偿心理

　　C.求发泄心理 D.求服务心理

　　11.良好的礼仪服务修养本身就能体现一种美，它使航空服务人员日趋完善，进而产生积极的态度和行为。下列哪项不属于礼仪美的范畴

　　A.仪表美 B.心灵美 C.精神美 D.环境美

　　12.航空服务人员的手表设计以简单为宜，以下哪项不符合航空要求规定

　　A.银色金属 B.棕色皮质 C.金色金属 D.蓝色皮质

　　13.航空服务人员在递接物品时，应注视旅客的

　　A.双眼 B.面部 C.手部 D.全身

　　14.对于微笑服务原则描述不正确的是

　　A.微笑服务一定要发自内心 B.微笑服务要做到“六个一样”

　　C.微笑服务要始终如一 D.微笑服务要持之以恒

　　15.下列哪项不属于民航服务意识最基本的要求

　　A.无私奉献的风格 B.解决实际问题

　　C.让旅客满意 D.信守服务承诺