二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。

　　16.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。注重航空服务人员仪容仪表的意义有

　　A.注重仪容仪表是航空服务人员的一项基本素质

　　B.注重仪容仪表能提升航空服务人员的个人素质及魅力

　　C.航空服务人员的仪容仪表反映了航空公司的管理水平和服务水平

　　D.注重仪容仪表是满足旅客的需求

　　E.注重仪容仪表反映了航空服务人员的自尊自爱

　　17.民航服务人员的手势运用中，以下哪些是正确的

　　A.在引路、指示方位时应五指并拢

　　B.在向乘客指示较近座位时，手臂伸直;指示较远座位时，大小臂成90°-120°夹角

　　C.在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态

　　D.身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致

　　E.为了让乘客更加明确方向，在指个别物体时，可以用单手食指指示

　　18.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。航空服务人员针对内部旅客服务时要做到

　　A.有礼 B.有理 C.有利

　　D.有心 E.有节

　　19.航空服务礼仪的基本原则是反映航空服务礼仪一般规律、对航空服务礼仪及其运用过程的原则性规定。其内容包括

　　A.社交原则 B.诚信原则 C.从俗原则

　　D.自律原则 E.平等原则

　　20.微笑是服务的生命，微笑是服务的灵魂。微笑服务礼仪的重要意义是

　　A.可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力

　　B.可以为旅客带来无限美好的回忆

　　C.可以减轻旅客长途旅行的疲劳

　　D.可以充分展示航空公司服务人员的服务水准

　　E.可以赢得旅客的赏识，为航空公司获取丰厚的回报