三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　21.因为制服是经过特殊设计的，由于体重的改变，航空服务人员可随意更改制服。

　　22.航空服务人员要有正确的世界观、人生观、价值观，用特殊的心态去面对所发生的任何情况。

　　23.航空服务人员的仪态体现了航空服务人员的性格和心灵，是旅客评价航空服务人员态度和航空公司面貌的重要标志之一。

　　24.微笑服务在民航服务业中是一种特殊语言，它可以代替语言上的“欢迎”。

　　25.当旅客投诉后，航空服务人员应该立即解释或自我辩解，是处理与旅客的冲突一般的原则。

　　26.为保持个人良好的口腔卫生，航空服务人员着制服时可以当旅客面嚼口香糖。

　　27.礼貌服务是一种特殊的礼节要求，又是礼仪的具体应用，是航空公司的一个重要组成部分。

　　28.航空服务人员在注视旅客时，视角要相对保持稳定。不允许对旅客上上下下反复进行打量。

　　29.语言服务是服务工作中的润滑剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。

　　30.老年旅客的心理特点是：具有一定的身份和社会地位，情绪不稳定，易出现过分欢喜和发愁。

　　31.女航空服务人员每只手只允许戴一枚设计简单、戒环宽度不超过5mm的戒指。

　　32.礼仪修养的重要性主要表现在规范礼仪行为和培养礼仪品质两个方面。

　　33.问候旅客、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向旅客道贺或与旅客道别时，应注视旅客的面部。

　　34.在航空服务工作中，态度和语言美往往是孪生子，两者相映生辉，相辅相成。

　　35.作为航空服务人员，培养服务意识所需养成的十种习惯之一：保证对你面前2米内的旅客微笑致意。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.仪表

　　37.平视旅客

　　38.微笑

　　39.宽容原则

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.航空服务礼仪中的“三要素”是什么?

　　41.眼睛注视的三种方法是什么?

　　42.如何做一名受旅客欢迎的航空服务人员?