非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29．简述强制性对谈判空间的影响。

30．产生威胁的条件与因素有哪些？

31．厂商在制定返利政策时应该考虑哪些因素？

32．谈判者利益体现在哪些方面？

33．简述商务谈判中的报价技巧。

34．简述处理顾客异议的一般程序。

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35．试述谈判者的两难选择。

36．联系实际说明委托他人约见顾客的优缺点。

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37．背景材料：

在市场竞争日益激烈的今天，很多企业都知道售后服务的重要性。然而，对于服务的好坏，却很难进行评价。服务质量不仅难以用精确的数量描述和定义，而且不可能预先“把关”，服务中发生的质量问题难以“返修”，企业只能在服务过程中做到“第一次就把事情做好”。此外，顾客不仅对得到最来源:91考试网 91ExAm.org终服务进行评价，还对服务的“生产”过程进行评价，且这种评价不完全取决于一次体验。企业虽然难以把握客户对服务质量的感知，但仍有些因素可以作为服务质量评价的依据，比如：服务员工的仪表、反应能力，服务人员对本职工作的热爱程度，服务人员的自信心及可靠程度等。

问题：(1)服务质量评价困难的原因是什么？

(2)服务质量评价的标准有哪些？