21.物业服务质量的特点有

A.对服务人员素质的依赖                                 B.服务质量标准的动态性

C.服务质量呈现短暂性                                    D.服务质量存在起伏的可能性

E.服务构成的综合性

22.质量管理体系文件应包括的内容有

A.形成文件的质量方针和质量目标

B.质量手册

C.本标准所要求的形成文件的程序和记录

D.组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录

E.本标准所要求的质量记录

23.ISO9004提出组织应该建立过程，从如下方面加强人员管理

A.将组织的战略和过程的目标分解为个人目标，并制定实现的计划

B.识别限制组织人员表现的因素

C.明确解决这些问题的职责和权限

D.根据个人工作目标评估个人表现

E.在组织内分享信息、知识和经验

24.审核方案的管理流程包括如下几个部分

A.审核方案的授权                                           B.审核方案的制定

C.审核方案的实施                                           D.审核方案的监视和评审

E.审核方案的改进

25.质量记录的编制要求有

A.内容完整有效                                               B.质量记录应标准化

C.质量记录应实用，符合质量管理需要            D.质量记录的真实性和准确性

E.质量记录应符合法规要求