16.程序文件编写前要进行程序文件结构设计，设计的方法有

A.列出每个程序中涉及的活动对应的要素要求

B.按活动的逻辑顺序展开

C.对公司的具体活动方法进行分析，并写入相应的结构内容中

D.考虑运作程序时，应留下记录

E.对程序运作的结果要有相应的评价

17.对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制______等信息。

A.实现质量目标的进展情况

B.顾客对服务质量的满意程度和不满意程度

C.质量体系评审和改进服务的结果

D.质量趋势的分析

E.与竞争对手的比较

18.ISO9004：2009标准分为______等部分。

A.范围                                                             B.引用

C.术语和定义                                                  D.战略和政策

E.改进创新和学习

19.对审核员进行评价，其评价步骤包括

A.识别个人素质、知识和技能，以满足审核方案的需要

B.设立评价准则

C.选择适当的评价方法

D.综合能力考核

E.实施评价

20.标准化包括的程序有

A.制定标准                                                      B.标准备案

C.标准实施                                                      D.标准实施监督

E.标准废止