非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)

29．简述认同力对谈判空间的影响。

3o．简述谈判者在谈判过程中制造僵局的目的。

31．厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?

32．创造联合收益的来源有哪些?

33．简述让步必须遵循的原则。

34．涉及顾客方面的顾客异议的原因有哪些?

四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

35．试述谈判冲突与合作的关系。

36．联系实际说明推销方格和顾客方格的各种典型心态。

五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

37．背景材料：

某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点 菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。

问题：

(1)以客户为中心的服务理念的内容是什么?

(2)该企业采取了哪些提高服务质量的方法?

(3)对业务流程进行分析的主要步骤有哪些?