非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)

26.标准

27.质量目标

28.可追溯性

29.质量手册

30.质量记录

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31.简述标准化的含义及程序。

32.简述物业服务质量的六大特征。

33.简述最高管理者在质量管理体系中的作用。

34.简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。

35.简述作业指导书编写的“5W1H”原则。

五、论述题（本大题10分）

36.结合本课程学习心得，论述ISO9000族标准的主要特点和要求。